物业公司客服部新员工培训

一、物业的含义物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。二、物业的分类根据使用功能的不同，物业可分为以下四类：居住物业商业物业工业物业其它用途物业三、物业管理1、含义是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。2、物业管理的性质物业管理是一种集高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场经营为一体、寓经营与管理于服务之中的服务性行业，属第三产业。四个基本特性：社会化专业化企业化经营型四、物业管理的基本内容按服务性质和提供方式可分为：常规性公共服务--最基本的、必须做好的工作针对性专项服务委托性特约服务1、常规性公共服务是指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业面向所有顾客提供的最基本管理服务，其基本内容和要求通常在物业管理委托合同中明确规定。常规性公共服务有以下八项：房屋建筑主体的管理房屋设备设施的管理环境卫生的管理绿化管理治安管理消防管理车辆道路管理公众代办性质的服务2、针对性专项服务是指物业管理企业为改善和提高顾客的工作、生活条件，面向广大顾客，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。日常生活类商业服务类文化、教育、卫生、体育类金融服务类经纪代理中介服务社会福利类3、委托性特约服务是指为满足物业产权人、使用人的个别需求，受其委托而提供的服务，通常指在物业管理委托合同中未要求、物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。五、物业管理的基本环节1、筹划阶段（1）早期介入；（2）选聘或组建物业管理公司（3）设置机构或配备人力（4）制定规章制度。2、启动阶段（1）接管验收物业（2）迎接业主入住（3）建立物业档案资料3、日常运作阶段（1）日常管理和维修养护（2）综合经营服务（3）与社会各部门协调——物业的接管验收物业的接管理验收是物业管理企业在接管物业时不可缺少的重要环节。包括主体建筑、附属设备、配套设施、道路、场地、环境绿化等。——接管验收的作用1明确交接双方的责、权、利关系2确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益3为日后管理创造条件第六节与业主签订的“协议”等要点内容摘录《前期物业服务协议》《业主临时公约》《住户手册》《业主装修管理协议》《住宅使用说明书》《房屋质量保证书》《装修管理协议》一、《前期物业服务协议》要点1、物业服务内容房屋共用部位的维护和管理房屋共用设施设备的维护和管理环境卫生的维护和管理公共秩序的维护、管理交通秩序与车辆停放维护和管理房屋装饰装修管理消防管理公共绿化维护和管理社区文化活动的组织。2、物业管理综合服务成本或支出内容服务工作人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业服务区域清洁卫生费用；物业服务区域绿化养护费用；物业服务区域公共秩序维护费用；办公费用；物业服务企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；法定税费物业服务企业的利润；其他属于物业服务支出范围的费用。3、物业管理综合服务费缴纳标准：物业管理综合服务费：由业主按其拥有物业的建筑面积交纳，具体标准为：高层住宅按建筑面积：元／平方米/月（含电梯日常维保费和年检费）商业物业按建筑面积：元／平方米/月（不含括公共能耗费）4、其他各项收费（1）公共水电分摊费（按物业建筑面积分摊，不含物业办公、物业员工用房水电费用）小区公共区域照明电费楼道梯灯电费差额电费水泵电费园景水、电费智能化设施电费公用设施设备用电供水二次加压电费按用户用水量分摊（根据《前期物业服务协议》有不同）商业用电损耗按用户用电量分摊（根据《前期物业服务协议》有不同）其他因小区公共利益产生的水电费用（2）其他费用地下车库车位服务费：元／平方米/月，该收费标准不包括车辆保管和保险赔偿责任，物业服务企业不承担停放车辆的损坏、遗失、被盗等责任，车库公共能耗费用按实际产生分摊。地面停车及公共区域停车费用（不含保管和保险责任）：按物价局公布的收费标准执行。（3）代收代付费用生活垃圾清运费：（项目填写），按南宁市人民政府相关收费规定执行居家生活用水费：（项目填写），按市政供水部门有关收费标准代收装修垃圾清运费：（项目填写），该项费用是指由业主将装修垃圾搬运到物业服务企业指定位置后由物业服务企业统一清运的费用。按市场价格计收。（4）水电周转金住宅水电周转金元/户，办理入伙手续时收取，用于业主的水费及公摊水电费。商业用房水电周转金：（项目填写）5、交费的时间和方式（1）物业管理综合服务费、其他公摊费用和代收费用业主于入伙（即按照《商品房销售合同》内约定的交付时间或实际办理交付手续时间当日两者以先发生者为准）之日起以现金形式预缴为期半年的物业管理综合服务费、其他公摊费用和代收费用。之后，以半年为周期缴纳当期半年度的费用。（2）公共水电分摊费每月按实际使用量根据业主物业建筑面积分摊，在物业服务企业公布分摊系数后一周内缴纳。二、《住户手册》、《业主临时公约》要点1、公共秩序维护管理小区实行24小时公共秩序维护值班制，外来人员须征得所拜访的住户认同及物业服务企业秩序维护人员查证、记录后方可进入。业主出租房屋，须知会物业管理服务中心。并提供租赁合同和《租户信息登记表》，管理服务中心协助监督租户使用情况，但对逃租或其他原因造成住户损失不承担任何责任。住户搬离小区，须告知管理服务中心，凭服务中心的放行条出入。物业服务人员在小区工作、巡查、走访等都佩戴工作牌。2、车辆停放管理停车场实行24小时值班制度，配道闸系统、监控系统。车辆进出停车场时，须出示停车凭证，自觉接受值班人员的查询，并按指定位置停放车辆。禁止车辆在停车场内乱停乱放。装载易燃易爆、剧毒或有污染物品的车辆禁止进入地下停车场。3、卫生保洁管理住宅区实行垃圾袋装化，各住户应将生活垃圾袋装化，放置到指定地点，以便管理服务中心统一清运，禁止将垃圾废弃物丢在走廊或公共场所。不得在公共场所搭建违章建筑。房屋装修完毕，住户应自行清扫，搬运到小区统一堆放的地点，不得将建筑材料、建筑垃圾堆弃于走廊、通道及其它公共场所。4、园林绿化管理住户应爱护绿化植物和美化设施，勿攀折花木、践踏绿地草坪，不得占用绿地种植蔬菜及农作物和其他花木。勿在花木、建筑小品上拉绳晾晒衣物。5、电梯使用管理不许用电梯搬运超长、超宽、超重的物品。严禁携带漏水、漏料的生活垃圾和建筑垃圾乘坐电梯，避免污染环境，发生事故。严禁将细木棍、金属线及纸屑杂物插入电梯锁孔内。严禁用木棍等杂物垫入、插入、顶住电梯门。不准将物品堵在电梯门口。6、消防管理楼梯走道和出口必须保持畅通无阻，不得占用或封堵，不得在消防通道上停放车辆和堆放物品。不得损坏消防设施和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示、事故照明设施。7、房屋租售出租房屋时，业主需随同承租方到管理服务中心登记备案，并提交一份租赁合同和其他相关证件（管理服务中心验原件，收复印件）8、房屋转让业主转让房屋时，须到管理服务中心登记备案房屋转让前，须到管理服务中心结清物业管理综合服务费、水电费、水电公摊费、专项维修资金、生活垃圾处理费等相关应缴的费用。9、房屋维修责任管理房屋的外墙面、楼梯间通道、屋面、上下水管道、公共水箱、加压水泵、电梯、机电设备和消防设施等房屋共同部位的设施，由管理服务中心负责定期养护和维修，小区内的通道、沟渠、池、井、绿地、公共活动场所、停车场、走廊、车棚、公共天线、公厕及垃圾中转站等公用设施，由管理服务中心统一维修养护，其费用从公共维修资金中支出。住宅室内水、电出现问题需要维修的，其费用由业主（使用人）支付。表前出现问题，由管理服务中心负责维修养护，其费用由公共维修资金中支出。室内部分在保修期外，由房屋产权人负责出资维修，产权人与使用人另有协议的按其协议执行。造成房屋公共设施、设备损坏的，由损坏者负责修复，造成损失的，必须赔偿损失。住户对其房屋进行装修时，造成卫生间漏水，由住户及时修缮。拒不进行修缮的，可委托管理服务中心进行修缮，其费用由住户承担。三、《住宅使用说明书》要点（一）公共部分使用说明1、消防安全部分严禁在公共部位堆放杂物，所有消防通道、楼梯、楼道必须保持畅通。公共部位安装的消防栓、防火设备，严禁移动。楼层防火门应保持关闭状态，不可私自加锁或以任何方式使其不能关闭。2、公共安防门禁系统在小区出入主干道口、电梯轿厢、地下车库等设置固定摄像头。在单元入口设有IC卡门禁对讲系统，可直接呼叫任一户内机和监控中心。地下停车场出入口设有IC卡道闸系统（二）室内部分使用说明1、给水系统由水表、管路、阀门绷带。每户给水系统由水表箱引入给水管。每户给水由水表间引入，每户就近在卫生间或厨房或入户阳台设一取水口。2、排水系统由排水管路、地漏、存水弯等组成。使用注意事项：日常使用中，请注意不要将垃圾倒入排水系统，以免引起堵塞。3、强电系统由配电箱、管路、线路、插座、灯具、开关组成从电表箱引电源到住户配电箱，通过配电箱对屋内电力进行分配，按用电负荷的性质和大小回路供电，箱内标示了每个回路的用途。从配电箱通过线路到各个用电点，线路沿墙或楼板暗敷，由PVC管全程保护。小孩及无强电操作经验的人，禁止拆卸配电箱开关、插座、灯具等电气器具4、弱电系统包括电视系统、电话系统、宽带网络系统、可视对讲系统。电视系统、电话系统、宽带网络系统：线路由公共部分的电井内分线箱埋地引入到各户弱电箱内，户内部分线路及开通手续、费用由业主自理。可视对讲系统：住户可用IC卡或密码开楼栋门，来访者可在楼栋门口机上呼叫某一个住户或呼叫管理中心。住户或管理中心可以通过显示器来鉴别来访人员的有效身份，以决定是否允许让其进入。住户可以与楼栋门口机、小区大堂门口机及管理中心通话，并可向管理中心求助。（三）装饰装修管理注意事项1、在对房屋进行装修之前，须到小区物业管理部门申报，经批准后方可进行装修。2、装修方案报物业公司审批并对装修装饰施工方进行资质审查后方可入内施工，未经允许任何装修装饰施工队伍不得进入小区。3、室内地面不得凿除原混凝土保护层。禁止使用超过1厘米厚的大理石、花岗岩等重型材料，以防超过楼面设计荷载。4、严禁拆除、改动或损坏房屋的柱、梁、板、承重墙、上下水管、煤气管道、管道井、房屋防水隔热层等。5、入户门和外窗位置、外型尺寸、窗框和玻璃颜色均不得改动。6、不得破坏卫生间防水层、不得改变排水管、便池位置、不得凿穿或震松给排水立管边的混凝土，以免造成漏水、影响下层。7、厨房设排烟道，为防止烟气倒灌，用户不得将排气管拆除、改动、钻孔、打洞、堵塞，否则会影响整栋楼的通风效果。8、户内已装有给排水、燃气管道、代电管线、照明、开关、插座、配电箱、有线电视插座，电话、网络插座、可视对讲室内话机等设施。9、不要随意改动户内已配备的设施，以免影响正常使用。10、管道燃气为专用管道，非燃气专业人员不得拆改。11、为了便于日后维修检查，禁止将燃气管道阀门及燃气表等封装；排水管上的检查口已封装在指定位置，需要检查时需与物业联系确认检修口的具体位置。12、户内配电线路均为暗敷设，不要随意打洞，以免打断管线，造成水渗漏、电路故障等事故。13、为保护建筑物外立面和利于消防安全，严禁擅自封闭阳台；严禁在窗外侧或阳台上安装防盗网；不得随意在外墙上打洞或者安装其他凸出物等。14、严禁在窗外、阳台外、电梯间、楼梯、过道、天台等公共场所堆放建筑材料和抛弃建筑垃圾。（四）屋面使用应注意严禁凿除、破坏屋面结构和防水层，以免屋面渗漏严禁在屋面上堆放物品，以免破坏屋面结构和防水层或影响屋面排水及造成屋面超载。注意保护落水管井经常清理屋面漏水斗，以免造成堵塞。屋面不得搭建任何建筑物。（五）其他注意事项不得私自在楼层的外墙、窗口、天面、楼梯、单元门边及门上等公共部位悬挂、张贴任何招牌、条幅、广告及印刷任何文字等。不得在公共部位、共用走廊、单元楼道等部位违法搭建或堆放杂物及停放各种车辆。四、《住宅质量保证书》要点（一）房屋质量保修范围质量保修范围和内容包括地基基础工程、主体结构工程、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、外墙面、房屋电气管线、给排水管道、地面、门窗等。（二）质量保修内容和保修期1、在正常合理使用情况下，各部位、部件保修期为：1）地基基础和主体结构保修按法定设计使用年限为50年。2）屋面、外墙面、卫生间地面防水层保修5年。3）墙面、顶棚抹灰层脱落保修1年。4）地面空鼓、开裂、大面积起沙保修1年。5）排水管道堵塞保修2个月。6）电气管线、给排水管道保修2年。7）门窗翘裂、五金件损坏保修1年。8）电气开关保修6个月。9）保修期从开发单位将竣工验收的住宅交付业主之日起计算（业主原因导致延期交房的，保修期从出卖人通知的交房日期算起）。2、保修处理办法1、因业主使用不当或擅自改动结构、设备位置或装修不当造成的损坏及由此引起的质量问题，由业主自己承担。2、交房后，业主自行添置的设施、改动过的设备设施，由业主自行承担维修责任。3、因用户使用不当或擅自改变结构，造成其他用户损失的，由业主承担相应责任。4、公共设施及公共部位的维修由物业公司统一负责。5、保修期满以后的维修实行有偿服务，费用由业主或使用人承担。6、保修期内如出现质量问题业主不及时申报，保修期满，开发单位不再承担保修责任。五、《装修管理协议》要点（一）装饰装修施工期限装修期限为90天，商铺装修期限为60天。如确需延期，要办理延期手续，延期时间90天（果岭）。注：新体系手册，延期时间为60天。（二）装饰装修施工时间为了减轻或者避免装饰装修对相邻业主正常生活造成影响，允许按以下时间进行施工：国家法定节假日（包括周六、日）：9：30——12：00；14：30——18：00周一至周五（国家法定节假日除外）：8：30——12：00；14：30——19：00（夏季）8：30——12：00；14：30——18：00（冬季）首户业主未正式入住前，施工时间不受强制限制。（注：星期六、日装修只能进行静音装修或其他对周边生活环境影响不大的装修项目。国家法定节假日不允许施工）（二）施工垃圾清理1、施工所产生的装修垃圾必须“袋装化”封口，不能堆放在公共部位，如委托物业清运的，应统一搬运到物业指定的位置，由物业定时清运。2、禁止使用电梯运输非袋装装修垃圾。。3、严禁向窗外、阳台外以及楼梯、过道等地方抛洒装修垃圾，严禁将装修垃圾倒入下水道。（三）安全防范措施1、需要进行动火作业前，须向物业办理动火申报手续，按动火安全指引做好防范措施。2、装修期间，户内应自备不少于两个灭火器，符合消防安全要求。（四）装饰装修注意事项1、不得改变阳台的样式，阳台不得封闭，禁止在阳台护栏、窗户等设置任何形式的外置防盗网。不得改变入户门门框及门扇，禁止在开发商交付使用时已安装的入户门外擅自加装防盗门。如因特殊原因必须安装防盗网、防盗门，则须征得物业书面同意，在管理人员的指导下，使用，物业指定的材料、款式，安装统一的纺盗门、网。2、不得在阳台外安装晾衣架（雨棚、太阳能热水器等），以影响他人的居住环境。3、不得改变厨房和卫生间的结构和使用功能，不得改变公共上下水管道、接口。在装修卫生间、厨房前必须做防水层以免渗漏影响低层业主的生活；装修时对室内公共管道进行封包，应预留活动检查口，在维修及检修时须拓开包管，所产生的材料费用由业主自行承担。4、不得拆改原房屋的承重墙、柱、梁、楼板等主体结构部件。5、不得凿除地面和房顶水泥层；不得改动煤气管线和封包；不得擅自改动户内安防对讲线路系统。6、不得改变入户门、外立面可见的门、窗形状和开启方向；不得占用楼道、露天平台等公共部分空间；不得污染和损坏建筑外墙等。7、安装空调外机应按物业指定位置安装，不得擅自改动。8、不得在外墙制作广告牌及张贴其他标识物等。9、施工过程不得敞开门施工，同时不能锁紧，以便管理人员随时检查。第七节客服工作内容一、前台客服（一）工作内容1、收费2、台帐记录及处理3、报修处理4、投诉处理5、回访工作6、其他业务工作零星入伙的办理装修申请的办理施工许可证的办理门禁卡的办理居住证明的办理产权变更的办理钥匙管理租户管理（二）主要工作记录《客户服务中心工作台帐》、《工程维修单》、《委托服务单》《装修申请表》、《装修许可证》、《施工出入证登记表》、《业主装修汇总表》《电话回访记录表》、《物品放行条》、《业主卡登记表》《业主留钥匙/门禁卡登记表》、《钥匙借用登记表》《业主资料登记表》、《业主资料汇总表》、《租户资料登记表》、《租户资料汇总表》《产权变更登记表》《入伙资料回收登记表》、《入伙物品发放登记表》、《房屋验收交接表》二、楼层客服（一）工作内容公共区域巡视及问题处理装修巡查及问题处理售后整改问题的跟进与协调邻里问题的协调社区文化宣传与组织空置房检查催费（二）工作记录:1、客服日工作记录2、装修巡查记录及验收表3、业主违规装修记录表4、违规装修整改通知单5、空置物业检查记录表，（现场张贴检查表）6、电话回访记录表7、回访工作单8、楼宇管家/客服周工作报表9、楼宇动态表

10、业主走访统计表