北京客瑞邦物业客户满意度调查方案

客户满意度调查方案

1.0目的

1.1从合作的角度，了解开发商的需求，进一步深化与开发商的合作关系，扩大物业管理公司的业务范围。

1.2了解物业管理公司在日常工作中存在的问题，及时改进并提升服务，提高业主满意度。

2.0时间安排

2.1第一阶段项目设计准备阶段（11月20日前），编制方案，调查问卷设计沟通，人员培训、资料印刷。

2.2第二阶段项目执行，走访完成（12月5日前），调查走访，回收问卷。

2.3第三阶段调查问卷复核、错误修正、数据分析、成果报告（12月15日前），调查结果形成报告。

3.0调查范围

3.1合作开发商：北京***房地产开发有限公司，

3.2住宅业主：**家园业主、**园业主

3.3写字楼项目：光大**、**售楼处、*\*、**。

4.0组织实施

4.1由品质管理部牵头组织，制定实施方案、办法，指导、监督调查过程，汇总、分析数据。

4.2各项目管理处负责调查具体实施，成立调查小组、明确职责分工。

4.3各职能部门配合本次业主满意度调查实施，并承担部分调查任务。

5.0调查实施

5.1合作开发商

5.1.1调查方法：深度访问

5.1.2调查对象：与各项目合作的开发商或有合作意向的开发商的合作负责人N=4。

合作开发商调查对象职务业务对接

北京**房地产开发有限公司副总经理/工程部经理较紧密

总经理助理/办公室主任较紧密

营销中心主任较紧密

营销中心副主任/客服经理较紧密

5.1.3调查内容：

①详细了解开发商与物管公司的合作模式、工作流程等；

②详细了解开发商对物管公司目前工作的需求和满意度；

③了解促成开发商与物管公司合作的因素。

5.1.4工作成果：开发商对物业管理服务的需求（以定量问卷中对应指标形式提交）。

5.2公司内部人员

5.2.1调查方法：深度访谈

5.2.2调查对象：物业管理公司内部相关人员，N=4

5.2.3调查内容：①详细了解物管公司与开发商的分工与合作；

②详细了解物管公司工作流程、方法及现有主要问题；

③了解影响物管公司与开发商合作的主要因素。

5.2.4调查成果：物管工作主要问题（以定量问卷指标形式提交）。

5.3业主满意度调查

5.3.1调查方法：入户访问、随机抽样

5.3.2样本分布：分包项目采取普访形式，住宅抽样比率15－30%。

楼盘类型楼盘名称总户数样本量抽样误差责任部门

住宅448270015.6%管理处

163440024.5%管理处

写字楼100%品质管理部

100%品质管理部

100%品质管理部

消防办公楼100%品质管理部

长沙物业经理人交流总群<imgborder="0"src="/uploads/allimg/150908/16152A960-0.png"alt="长沙地区物业经理人"title="长沙地区物业经理人"/>

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