如何解决物业客服中心存在的问题

伴随着居住小区、高档别墅、写字楼、商业广场、CBD等多种不动产业态在现代都市的迅猛发展，物业客户服务中心应运而生。“您好，物业客户服务中心为您服务，请问有什么可以帮您？”这种职业化的语言也越来越为每个都市人所熟悉。

但是，许多物业服务企业的客户服务中心只能遗憾地用一句话来描述：一问三不知、一做四不象。因为这些物业服务企业还没有真正理解一个基本问题：什么才是真正意义上的物业客户服务中心？或者说，物业客户服务中心应该怎样来实现其服务功能？

物业客户服务中心不仅仅是接收、传递客情的信息中心，更是对业主诉求进行集中处理的管理中心，是物业服务体系中的一种运行管理模式，是物业服务企业的控制中心。

因此，一个真正意义上的物业客户服务中心应该通过“信息畅通”、“快速反应”、“资源调配”、“过程管理”、“关闭反馈”及“持续改进”这6个环节来环节来设计、运行。

第一、“信息畅通”。首先要保证统一公示的服务电话24小时有人接听；其次，客户与客户服务中心、客户服务中心与服务执行部门、客户与服务执行部门间的信息能够得到畅通无阻的传递。

第二、“快速反应”。包括3个方面的“快速”：1、接听快速：电话铃声响起后两声内必须有人接听；2、承诺快速：对客户的诉求在规定的时限内承诺，如“我会在××时间内帮助您解决”、或“我会在××时间之内给您一个准确的信息回复”。一般诉求半小时关闭，重大诉求6小时关闭。注意：此时“我”与“我们”两个词的差别，效果会截然不同。对方会感觉到尽责程度的差别是巨大的。3、到场快速：及时到场能给客户最直观的感受是物业服务方非常重视此项投诉。可以降低投诉方的愤怒程度。

第三、“资源调配”。物业客户服务中心在整个物业服务管理运行体系中居于核心地位，拥有绝对的资源调配权，其指令可直接下达到各专业部门，甚至可以直接下达到具体的操作人员。如同计算机系统中的CPU。

第四、“过程管理”。或者说持续跟进。无论是何种诉求，无论由哪个服务执行部门实施，客户服务中心一定要对客户的诉求执行过程进行持续跟进，不仅仅是程序化信息传递了事。这一环节绝对不可省略，目的是让顾客清晰地知道客户服务中心一直在持续地为他们提供服务。

第五、“关闭反馈”。对完成的客户诉求要得到客户方确定的意见反馈，与客户进行关闭确认。如果发现无法实现对客户许下的承诺，客户服务中心必须在第一时间向客户表示歉意，同时要真诚地解释承诺无法实现的具体原因，还要主动提出具体的补救措施。千万不要以为“只要客户不加以追究就可以蒙混过关”。客户服务中心既然做出了承诺，客户对承诺的内容一定会非常地关注。

第六、“持续改进”。定期按照相关服务专业进行信息分捡及客情统计分析，同时制定持续有效的改进计划并督导执行。

曾有一位客户服务专家提出这样一个研究结果：当客户停止与某个企业的交易，主要是因为这个企业不在乎他的需要和感受。与此相对的是，当问一个客户为什么会对某个品牌的产品具有长期忠诚的时候，最多的回答是：“他们关心我”。

真正意义上的物业客户服务中心能够充分发挥其作用后，才能实现物业服务企业最终想实现的四大服务管理目标：1、品牌培植：物业服务作为业主选择房产时的必要条件；2、品质保证：多层次的服务，零缺陷的保障；3、项目控制：对物业托管的全部项目实施远程控制、评价与监督；4、客情预警：对一线客情及时分析，从而实现持续改进。

我相信一个客户服务中心最有力的承诺是：您只需拨打一个电话！

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