客户满意度测评办法
发布于 2022-04-23 00:00:00
客户满意度测评办法
调查客户对服务质量的满意度，是了解客户需求的重要依据，也是不断提高物业管理水平和提升服务品质的重要途径。为统一满意度调查的测评标准，特制定如下办法：
一、满意度测评表内容
公司各物管处所使用的满意度调查表的格式和内容应基本统一，物业部根据置业公司监审部的《物业管理服务调查问卷》的内容，设置了一份基本格式。但实际工作中，由于各物管处有其不相同之处，在具体运用时，内容可作调整。
客户满意度调查问卷分为两大内容：
1、分类：将物业服务按专业分工进行岗位分类，比如接待服务、保洁服务、保安服务等类；
2、分项：将每一分类的服务再具体细化的分项，比如接待服务中可再分为：仪表仪容、服务态度、工作效率等单项。
二、满意度测评的标准
1、单项的满意度测评标准
每一单项打分时均有四个内容可选择：很满意、满意、一般、不满意。
以打分在满意以上的人数占本项做出评判人数的百分比为此项的满意度。满意度在80%以上为满意。
2、某类的满意度测评标准
即某类所有各项满意度的平均值。即该类各项的满意度除以该类的项数，为该类的满意度。满意度在80%以上为满意。
3、总体满意度测评标准
对所有各项做出满意以上评判的人数占总评判人数的百分比为总体满意度。满意度达到80%以上，总体服务为满意。
本测评办法自2011年7月1日起，各物管处参照执行。本办法由物业部负责解释。
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