巧妙应付情绪激动者
巧妙应付情绪激动者
面对投诉业主的激动情绪：首先要耐心听完业主及物业使用人抱怨；其次，诚意地向业主及物业使用人道歉，其三，按照正确的方法沟通，解决问题。
一般说来，求发泄、求尊重、求补偿，是业主及物业使用人投诉的三种心态，相应的，客服人员不妨试用以下模式跟踪处理业主及物业使用人投诉。
1.倾听：当业主及物业使用人对服务提出异议及反映服务中出现的问题时，客服人员首先要学会倾听，收集数据，作好必要的记录。然后，要弄清问题的本质及事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？您是如何发现的？这样将会有助你了解事情的真相。
2.分担：如果基本弄清问题的本质及发生原因时，客服人员可以采用分担的方式，举例来说：“您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。”总之，不管是服务技巧的本身问题，还是使用不当等原因，都不能责备或反问业主及物业使用人。这样，业主及物业使用人会感受到他已被重视。
3.澄清：根据上述的两种方法已基本了解业主及物业使用人异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是服务技巧的本身问题还是业主及物业使用人使用不当？如果是服务技巧的本身问题，应立即向业主及物业使用人道歉，并以最快时间给业主及物业使用人解决；若是业主及物业使用人使用不当，要说明问题的实质。
4.陈述：此时，应立即帮助业主及物业使用人解决问题，说明服务目的及正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢业主及物业使用人提出的异议，无论正确还是非正确。必要时适当的予以精神奖励。
5.要求：在业主及物业使用人异议基本解决后，还要再问业主及物业使用人还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉业主及物业使用人：“假如您还有其它问题，请随时致电客服中心，并感谢业主及物业使用人提出的宝贵意见和建议。”
当某一层级的员工不能解决业主及物业使用人的问题时，必须将问题移交给上一级管理者或相关部门。认真对待每一位业主，巧妙处理每一桩投诉，就能在日常的努力中，赢得业主良好的口碑，从而塑造物业服务品牌，实现企业长期发展。
