办公大厦（楼）投诉处理程序
办公大厦（楼）投诉处理程序为了客服部各级员工能清楚地了解客户投诉的处理过程，并能顺利优质地为客户解决问题，拟定客户投诉处理程序如下：A、物业管理中心开通24小时服务热线，专人负责接听及记录；B、接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意并在《客户投诉记录表》中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联系电话等；C、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户；D、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的，应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字（如客户亲自到访时），并告知解决的期限，以便及时告诉结果；E、针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向经理汇报，并填写《特殊事件报告表》，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。F、应感谢客户指出的不是之处，对客户提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管办理；G、对于管理中心员工或外委公司员工的违纪投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字（如客户亲自到访时）。及时报告有关部门经理检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理；H、投诉处理完毕应及时致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。I、投诉记录由客服部进行统一管理。J、客服部是负责汇总和处理客户意见和投诉的部门。每月根据《客户满意调查表》，对客户意见进行统计和分析，以供物业公司改进工作。K、规范用语：您好！请问我们能为您做些什么?非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。我们会及时把处理结果通知您。您是否对处理结果感到满意？您是否还有什么要求？有什么可以帮忙？</p>
