来电来访接待管理规程

目的:规范来电来访接待程序,做好各类事务的分配调度,使来访人(包括业主、住户)的各项问题能及时、合理的解决。适用范围:适用于武汉美好家园物业公司日常接待处理工作。职责:(1)管理处主任检查执行情况,各部室应积极配合,认真处理各项事务。(2)接待员负责各项来访问题的组织实施,认真做好每月的事务统计、分析、汇报工作。程序要点:本处所称接待指入伙、来访咨询、参观、住户投诉等问题的处理。1.来电来访接待的原则(1)礼貌待人,文明用语,仪表得体。(2)多沟通,不扒诿,不急燥,有耐心。(3)公平相待,态度诚恳,不卑不亢。(4)笔录简明,条理清晰。(5)不盲目回复,不敷衍。(6)处理迅速,不拖延,不回避。(7)不偏不袒,公平公正。(8)权属范围清晰,不推卸责任。2.接待处理的行为标准(1)接待员着装整洁,精神面貌良好。(2)客户来访,接待员需先行问好,后询问客户(业主)来电来访事由。(3)应专心倾听业主(客户)反映的情况,特别是住户的投诉事宜,不得发生因接待员态度或方式不对而引起的住户情绪激化。(4)记录住户来访事由,仔细填写《来访接待记录表》。(5)不能出现因盲目答复业主而导致的服务投诉,不出现住户对服务投诉处理结果不满从而加深矛盾的情况。(6)如接到服务投诉时必须首先代表物业管理公司向住户道歉。(7)表明立场时,应公平合理,不应偏袒或阿谀。(8)对住户超权限的投诉接待,需格外耐心解释,不得有任何令住户误会的行为。3.业主入伙接待事务处理程序(1)业主持入伙通知书和有关资料,以及按通知要求需缴纳的各项费用前来管理处(2)业主在开发公司缴纳各项应缴费用。(3)接待员应主动问好,认真回答业主咨询,并向业主签发《住户手册》、《业主公约》、《住户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。(4)安排物管人员会同业主验房,抄水、电、煤气表底数,将验房情况填入《住房移交验收交接表》,双方确认签字,各存一份。(5)管理处向业主交入户门钥匙,并请业主签收。(6)物业公司验房人员及时将《验房表》反馈到接待部。(7)接待员对验房表中的问题,诸项安排物管员进行处理,小型维修须当天解决,较大型的维修须在一星期内解决,特殊情况及时汇报。(8)问题处理完毕,须在24小时内做好回访。(9)经业主认可,及时将验房表分类存档。4.客户咨询、参观接待程序(1)接待员应主动问好,认真回答来访人的问题,并仔细做好记录。(2)能够解决的问题,在不违背原则的情况下,认真予以解决。(3)如客户需咨询公司其它人员时,接待员应积极主动为客户联系。(4)如属来小区参观人员,根据其参观的目的要求,及时安排相关管理人员陪同协助。5.来电来访投诉接待程序(1)主动问好,专心倾听,认真记录业主(住户)投诉内容。(2)客户说完后,特别是服务投诉,首先应代表物业公司向业主(住户)道歉。(3)职权之内的,予以解释,表明立场时,应公平合理,不应偏袒或阿谀。(4)遇服务投诉,经核实后,必须将情况如实反映至该工作人员的直上级或公司主管领导,住户(业主)要求向领导直接反映情况的,如要求合理,应予以配合。(5)如投诉情节严重,需通过上门或电话方式进行道歉。(6)遇特殊事件,需先行稳定事态,控制其扩大,然后立即向相关单位或部门反映。(7)一切投诉事件,必须立即予以核实,掌握事情的全过程,为正确处理事件作好铺垫。(8)处理问题应及时,如特殊情况,无法及时处理的,应给业主一个明确的回复时间,并征得业主同意。(9)投诉处理后一周内由相关处理人员到业主(住户)家中进行回访,听取业主对投诉事件的意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,并作好回访记录。(10)按月填定《投诉情况月度汇总单》,将各类投诉做统计分析,找出业主投诉的原因,并采取相关措施,预防类似事件的发生,从而切实减少业主投诉。</p>