物业公司投诉处理的原则与程序的细化
发布于 2022-04-23 00:00:00
投诉处理的原则与程序的细化
1、投诉处理的原则。在处理投诉时必须遵循“谁受理、谁跟进、谁回复”的原则，这样就能做到事事有人管，事事有人跟进，让投诉能够有效地进行解决。接到投诉首先应假设我们的工作存在问题，并在“客户投诉登记表”上做好详细记录，在第一时间内安排相关部门工作人员处理，暂时无法解决的必须跟业主解释原因，并约定时间处理和跟进。对于重大投诉，一定要及时向上级反映，第一负责人要亲自处理，同时要把握好与新闻媒体的关系。
2、投诉处理的程序
（1）记录投诉内容。在接受电话或者面对面的投诉时，应将投诉的内容详尽的记录在“客户投诉登记表”上，包括投诉时间、投诉人姓名、房号、联系电话、投诉内容、业主的要求、接待人等等。
（2）判断业主或物业使用人投诉的性质。首先应确定投诉的类别，然后分析是有效投诉还是无效投诉。对于无效投诉，应该及时答复业主，跟业主解释清楚原因并请求业主的谅解。
（3）及时跟进投诉。对于有效投诉，要及时安排相应部门及工作人员进行跟进处理。
（4）做好回访。在投诉问题处理完毕后，根据“谁受理、谁跟进、谁回复”的原则，相关工作人员要做好及时的回访，向业主征询投诉处理的效果及对投诉处理的满意度等等。
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