物业管理处服务行为规范操作规程

一、目的：

规范服务行为，为客户提供优质的服务

二、适用范围：

物业公司管理处客户服务部

三、职责：

严格按照服务行为规范为客户提供优质服务，统一企业形象

四、操作程序：

（一）服务行为规范

1、在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话，业务办理过程中不得与其他客户关系助理闲聊，不可携带私人移动电话上岗；

2、服务过程中，面带微笑，亲切热情，当知道客户姓氏时应尊称姓氏，在《客户服务记录簿》上面详细记录客户的来访服务要求；

3、实行“首问解决制”，谁受理，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时间，认真核查，处理后答复客户；

4、没有客户时，不得相互聊天或交头接耳，实行“站立式服务”迎接客户，当客户进入客户关系服务中心时，主动示意问候，做适当的询问；

5、提前上岗做好班前准备，各种记录簿、书写工具定制定位，摆放有序，方便作业，杂物不外露，工作柜台、各类电脑、设备应保持外观整洁，放置恰当；

6、不得拒接办公电话，电话响铃3声内提机；

7、不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料、索要或接受客户馈赠等违反正常操作规程的事；

8、下班时若未办理完客户服务要求的需继续将业务办理完毕或交待接班人员办理，不可推诿、拒办业务；

9、服务时实行“先外后里”的原则，即先满足公司外客户的服务需求，后满足公司内其他各级别服务人员的协助服务需求。

（二）服务礼仪规范

1、当值人员上岗必须着统一的工装、佩带工牌；

2、仪容庄重大方，女职工应淡妆上岗；

3、保持良好的个人卫生，不给客户造成不良的视觉形象；

4、精神饱满、举止文明、彬彬有礼；

5、站姿、坐姿、行姿端正、自然，正确使用标准的身体语言，任何情况下接待顾客都以友善亲切的态度解答客户的询问，查询问答时保持眼神接触、微笑与细心聆听；

6、与用户钱物交接时注意轻拿轻放、不抛不丢；站立迎候，主动招呼客户，微笑自然，热情接待客户，态度和蔼，耐心解答客户询问，不与客户争辩顶撞；