由一则案例看物业客户需求的重要性

1小匠在项目管理的时候，习惯把客户分为三类：

反对派。这类客户因各种原因站在物业公司的反对面，平时不断找茬或者挑毛病；一有风吹草动，第一个跳出来喊杀换物业。

中间派。没有非常明确的立场，容易随风飘扬，有时候貌似对物业还算认可，有时候又挑物业的各种不是。

忠实派。理解并认可物业的难处，在各种情况下都维护物业的利益，以客户的角色帮助物业说话，协助物业跳出问题重围。

面对各种客户，物业采取的策略也非常明显：减少反对派，拉拢中间派，高度粘性维护忠实派。

2前几天，小匠的一个朋友气呼呼地跟小匠吐槽，说小区的物业真的太不给力了，让他太失望了。如果要换物业，他第一个出来赞成。

从原来的物业重视拥护者来了个一百八十度大转弯，变成物业的反对者，这还真是我始料未及的。因为经常跟他讲述物业的实际困难和现实状况，这位朋友也慢慢对物业的管理有了较普通业主更多的认识和理解。在平时，他一般都是站在物业的角度考虑问题，甚至有时候在物业还没有声音之前，他就跳到前面去帮物业解释说明。基于业主的第三方角色，他的表态有时候更具有说服力。我经常说，如果一个物业多几位这样忠实的拥趸者，物业现场的工作会顺畅很多。

他继续说。前年，物业叫来的维修队在外墙施工的时候，动作比较野蛮，将他花园里的水盆、木栅栏和大大小小的花盆都打碎了。等他过完年回来看到现场的情况，顿时目瞪口呆。第一时间拍照取证到物业投诉的时候，物业当时的态度还不错，说维修队有保证金扣押，到时候会从保证金里扣除后补偿给他。

这个事情一拖再拖，每年都是几十次地在后面催促，结果就是没有处理的进展。到最后，他也只能以“物业费”作为惟一的筹码来催促物业跟进事项。但是因为物业的不负责任，使他每年到手指尖的物业费又按下去。但是不交物业费总不是合理的处理方式。这次听到又换了一个物业经理，所以赶紧又跟之前的客户主管、物业经理再三协调要求跟进。事实是，再一次被丢在一边。

最让他伤心的有两件事。

因为需要换一辆车进入小区，所以他要到物业进行车牌号码绑定变更。但是客户主管居然以此作为催交物业费的手段：虽然你的车位管理费已经交了，但是经理说了，如果不交物业费也是不能进车辆的。

第二件事。客户主管将解决问题的矛盾全部推给了他：你自己去找经理，我已经反应过了，剩下的就需要你自己跟进了。你要多找找经理，你要盯着他，他才会处理。

这两件事情后，一向心态平和的朋友决定：如果物业之后不解决问题，他也不再去找物业；如果要换物业，他毫不犹豫支持。

3当事物业的两个行为看似不经意，却很容易造成并激化与客户的矛盾。而这种错误却在项目管理一线普遍存在。

拿着客户的需求作“要挟”谈判条件

有很多物业公司经常会存着这种相互为难的心理。认为客户平时不配合，总有物业为难客户的时候。所以当客户有需求要物业帮忙的时候，就借机为难客户，甚至准备一雪前耻。这种行为，从本质上就没有服务的意识，更没有真正的客户至上的服务姿态。意识和姿态没跟上，那行为动作就会走样，更不可能打造优质的服务效果。再则，通过“要挟”获取的短暂胜利是最短视的捷径：要么业主含“恨”放弃要求；要么哪怕这次妥协，但最后总有让物业吃亏的地方，而且肯定会变本加厉。

将内部矛盾往客户身上推

项目内部可能存在一定的问题，但俗话说家丑不可外扬。如果将内部矛盾外推，不仅将公司的管理软肋和内部缺陷一览无遗地向外“裸”展，让客户失去对公司、项目的管理信心；而且这种毫不负责任的工作态度，更是让客户感受不到丝毫的尊重和效率。

客户需要的是结果，而不是为了物业的事情天天折腾，参与物业内部的管理事务。“首问首处”、“持续跟进”、“结果交付”，这些小匠强调了不能再强调的工作方式和导向，不能只作为耳边风。等哪一天真正了解了内外有别、客户至上的服务理念，而且真正跟进了管理和服务措施，优劣物业的表现就显著区分了。

客户的要求越来越高，物业真的不能再停留在小作坊、游击队阶段的作战方式了。只有切实提高自身的管理规范和团队素质，未来的市场才有一席之地。梦想，先从解决上述两个基层容易犯的问题开始吧。