简单分类法,物业客服处理投诉不再头疼!

发布于 2022-04-23 00:00:00

投诉分类投诉简单分为两类:第一类:物业纠纷第二类:非物业纠纷案例一比如,王老太是刚接房不到一年的业主,这天来投诉楼上小张往她家漏水,物业客服请维修人员简单判断只要不是物业所负责的水井房跑水,那么接下来不管是小张的责任还是开发商或施工方(这要看双方合同约定)的责任都跟物业公司无关,但是王老太说了,你不给我解决我就不给你交物业费,怎么着?硬是跟物业扯上了关系,你说你物业不重视这样的纠纷也不行,处理不好还两头不是人。这种问题我们给它划分到非物业纠纷里。案例二又过了两年了,话说这楼上小张其实不长在这边住,现在发现大门起泡很严重,连忙找物业公司投诉解决。可是我们知道门窗的保修只有两年,现在已经过了两年了,再需要维修不管是什么问题都要收费。可是小张不理解,硬是要物业解决,不解决同样是不给交物业费。这个问题从专业上来说是需要业主自己解决的,跟物业没关系,所以我们也划分到非物业纠纷里。案例三时光匆匆一去不返,又过了五年,这小张是住在楼顶的,他过来投诉屋顶漏水,我们知道屋顶防水是五年的保修期,现在过了保修期,需要物业想办法解决了,要么动用住宅维修基金,抓紧时间走访调查动用维修基金;要么物业自己出钱维修,抓紧时间招标维修。总之是需要物业自己解决的问题,我们把它划分到物业纠纷里。纠纷处理纠纷处理流程第一步:判定类型第二步:分类处理接下来,我们来谈谈怎么处理这两种纠纷。判定投诉类型首先物业客服要非常专业,在接到投诉后能马上反应,判定是物业纠纷,还是非物业纠纷,否则,延误战机,流程就全乱了。这一块我一般会为学员们补充上物业管理条例的培训,下来后,学员就会非常专业了。问题分类处理第一类非物业纠纷处理1、关键步骤:丑话说在前。接到投诉马上反应,判断出是非物业纠纷后,丑话说在前,业主为什么自己不能去找开放商呢?这是我们在私下里说啊。责任一定要划清,这里要注意,不能等到你已经答应人家要处理问题了,结果处理到一半你去给人家普及物业知识、划清责任,业主是很反感的,认为你在推卸责任,所以丑话在先是必须的。2、关键步骤:诉苦。一般业主是都不会接受的,怎么办?其实我们做物业服务,要维护公司形象,可以答应退一步,答应帮他联系开放商,向公司领导反映他的特殊情况,看看领导能不能动用私人关系帮他解决。到此,关键的步骤来了,在开发商回话期间,或者等待维修期间,凡是有机会你都要向这个投诉的业主诉苦,说这个事情其实跟我无关,可是我怎样怎样帮你联系,帮你请示,不但挨骂,家都没回等等。没有机会也要创造机会向他发牢骚,这么做有两个好处:第一,事情如果最后解决了,他不会感谢别人,他会感谢你物业。第二,事情如果得不到解决,他对你发不起火,或许还能获得同情。3、注意点:不发牢骚。切记:事中诉苦,事后不牢骚。一定要注意不能在事情过后再向业主发牢骚,业主会反感。虽然业主在期待这个问题解决的过程中,他还是能接受你的诉苦,最主要业主也能长知识了,对物业服务能有正确的认识,可谓是一箭双雕,下次同样再遇到这样的非物业纠纷可能也不好意思来找物业了。非物业纠纷的解决主动权不在于我们物业,我们只能等,等开发商解决,等业主自己掏腰包解决,等相关机构解决,在等的过程中我们要做些什么,这就是关键。第二类物业纠纷处理1、关键点:要回复及时。接到投诉后,确定是物业公司自己的管理疏忽给业主带来了麻烦,或者设施设备属于物业维修的,主动解决权在物业手里,你不解决是没有人给你解决的,所以抓紧通知解决,及时回复业主这都很重要。2、关键点:向领导借力。其实并不是所有的物业纠纷物业公司都愿意解决和承担的,作为客服基层人员不确定是不是有些问题领导能给与帮助和解决,那就将问题一并打包交给你的领导,作为领导会有一个优势就是知道公司的一个态度和倾向,如果客服领导也不清楚可以找一个合适的机会向上层经理这样汇报:“老板,你知道那个某某,不就因为咱们物业.....那一点失误吗,就揪着不放,还要以不交物业费为要挟,我这就去停他水电,到时他来找你,你就说不知道,是我干的。”这是我做中国式管理的一个典型的下级向上级汇报工作的一个技巧,多半老板会做出反应的,这时当领导的就能明白公司的意图了,当然具体执行的的时候还是要合理、合法、顾情。3、关键点:让业主满意。最后,如果不给解决,那么你做为客服人员就要用你的三寸不烂之舌把业主说满意了,说高兴。不管满意不满意,那这件事过去就不要再提了,通过其他的增值服务来弥补业主的损失,这就需要我们客服人员做好记录。另外我们还要明白,不管业主什么样的损失是不能抵物业费的,物业公司可以另外再赔付,或是物业公司同意抵物业费才可以。所以该催物业费还是不能耽误的。物业纠纷解决的主动权在公司自己,所以不要等,抓紧处理回复,不能解决的话,日后也不要再提了,毕竟错在自己,通过其他的事情多去弥补人家一下吧!

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