浅谈物业管理客户服务的服务意识与专业性

做好优质、专业的客户服务是我们物业人共同追求的目标，它关系到物业管理的品牌和声誉，也关系到物业企业的效益和发展。物业管理属于服务行业，所生产的是无形的服务产品，因此，客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度，客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。优胜劣汰是市场经济的法则，物业管理企业要想做大做强，要想在竞争中脱颖而出，必须突破“重管理，轻服务”的旧有模式，为业主提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的服务。物业管理应树立“以人为本,业主至上”的服务理念、服务意识，寓服务于管理之中，最终通过物业管理人的优质服务，使业主真正感受和得到一个美好的生活、工作空间和精神环境，从而使物业管理企业即能保证获得经济效益，又能保证获得社会效益，同时也能够促进社会的文明进步。

一、客户服务与物业管理客户服务、服务意识与专业性

客户服务是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。其内涵包括：视客户为朋友；强化现代服务理念，提升服务品位；正确处理好服务与经营的关系。

物业客户服务是物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户（业主）与物业管理企业之间的相互活动。包括：有形展示服务（通知）；结合服务的不可分离性，随时改进自己的产品（服务的销售和消费）；提供个性化的服务产品（服务套餐）；注重服务性价比（有偿、无偿的认识）；增加客户服务的转移成本（服务的固有成本）。

服务意识是以别人为中心的意识，它是发自服务人员内心的一种本能和习惯。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想，同时表现出“以别人为中心”的倾向，能够把利己和利他行为有机协调起来。同时，这也是一种心态，如果我们拥有这样一种心态，就会善解人意，就会无微不至，就会不厌其烦，我们的工作就会上一个新的台阶，就不会为客户投诉烦恼，就不会为客户满意度调查而发愁……

专业性就是以标准性、规范性、科学性较少差异性，以模式管理加速对事物的反应速度和完善程度，一步断改进提高工作效率。所谓“专业”，就应当满足以下基本条件：一是范围明确，垄断地从事于社会不可缺少的工作；二是运用高度地理智性技术；三是需要长期的专业教育；四是从事者个人、集体均具有广泛自律性；五是专业自律性范围内，直接负有作出判断、采取行为的责任；六是非营利性，以服务为动机；七是拥有应用方式具体化了的伦理纲领。以标准化、规范化、科学化较少差异性，以模式管理加速对事物的反应速度和完善程度，一步断改进提高工作效率。

二、物业管理中客户服务服务意识的重要性

随着居民生活水平的不断提高，业主的维权意识以及对服务意识的要求也越来越强。对物业公司来说，服务是物业管理企业的产品，服务意识决定了服务质量的好坏，服务质量的好坏又体现了物业管理企业经营管理水平的高低。

从物业营销关系看，业主在选择服务产品的瞬间，也选择了对物业公司的信任，同时，也会将这种信任传递给他们的亲人和朋友。随着市场竞争的日益激烈，社会经济的飞速发展，市场竞争先后经历了三个阶段——以产品质量为中心的初期竞争阶段，以价格为中心的中期竞争阶段，而当前已过度到以服务为中心的竞争阶段。面对众多的竞争对手和风云变幻的市场，如何准确，及时的把握市场规律，抓住机遇，果断出击，在竞争中求得生存与发展，是每一个企业所面临的重大课题。同样，实施“客户意识”战略，以高效、优质的服务是获得市场先机和竞争优势，以达到保留老客户、争取新客户的必要途径。

例如：我们现在物业服务中心在各自项目为业主提供送水服务，因某些单位人多平常有储备水的习惯，这时我们在为业主提供送水服务时，记得把业主还没用的生产日期较早的饮用水，提到最前面，并提醒业主先用那瓶水，这就体现我们物业管理人的服务意识。

三、物业管理中客户服务专业化的重要性

专业化管理与服务是物业保值增值的主要途径。通过专业的物业管理，降低物业有形损耗，或延缓物业有形损耗的时间等，使物业的经营成本降低，延长物业的使用期限，从而实现物业的保值增值的目的。物业管理过程中专业化的重要性主要体现在以下几个方面:

（一）早期介入的顾问建议需要专业人员。在物业早期介入阶段，为了使物业建成后能更好地使用和管理，物业管理企业就要派专业技术人员，就设计、施工、建设等阶段可能出现的不利于物业使用和管理等问题，向建设单位提出顾问建议，以避免物业建成后难以整改的被动局面，减少建成后给业主的生活、学习、生产等带来的不便，方便长期使用过程中维护、维修和管理。如何才能提出有效的建议报告（或顾问建议书），是需要一定的专业知识背景，一定的专业工作经验，一定的专业判断能力的专业人员。在这一阶段，只有专业人员，尤其是与工程相关的专业人员，才能胜任早期介入的顾问工作。

（二）接管验收的把关需要专业人员。在物业接管验收阶段，为了对竣工后物业的主体结构安全、满足使用功能等主要内容进行再检验，应由物业管理企业为主，派员去对物业进行接管验收。对于新建的房屋，或是原有房屋，除了接管验收相关资料外，重点还要对房屋工程质量与使用功能的检验。在接管验收中，对包括建筑物主体结构、外墙、屋面、楼地面、装修、电气、水、卫、消防、采暖、附属工程，以及其它等共用部位和共用设施设备的检验，对工程质量与使用功能的检验均需要一定专业技术。所以，物业的接管验收实质上是以专业技术人员为主的检验工作，专业要求和能力非一般人员所能及。

（三）前期物业管理的完善工作需要专业人员。前期物业管理阶段，为了使物业在正式投入使用之前弥补开发阶段遗留下来的不足，或使物业更加完善，以便更好地为业主提供方便、舒适和安全的生活环境，也需要物业管理企业通过各专业的整改、补充和完善。另一方面，对于新接物业来说，还要根据物业管理和服务的要求进行专业分工，培训各专业的业务知识，以适应日后长期的物业管理和服务工作。尤其值得指出的是，一些特殊岗位，如发电、配电、消防、电梯等值班和维修人员还须经过专业培训和考试，取得国家认可的专业资格证书后方可上岗。

（四）在提供后期物业的服务过程中需要专业分工和专业人员。在对物业进行正常的管理阶段，为了能更好地为业主提供服务，其实质是能更快地和更有效地解决业主的困难，持续地改善物业环境，以满足业主的各项物质生活需求。要实现物业管理工作效率的提高，物业管理水平与服务质量的提升等目标，最主要的还是要通过专业的分工，提高员工的管理和服务的专业水平来实现。如物业的共用部位的维护与管理、共用设备设施及其运行的维护和管理、环境卫生、绿化管理服务、物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协助管理事项的服务、物业装饰装修管理与服务、物业档案资料的管理等等，无不需要专业分工和专业人员。如果物业管理人不够专业，提供的服务不够好，这样就会影响企业的整体形象。例如：在处理投诉事件中，某天，有位业主打电话投诉为什么物业公司切断他们的电源，导致他们不能正常工作，假如我们物业管理人在接到这样的电话时回答“我们会马上派人去查看一下情况”，对于这样的回答会显得你不够专业，我们可以这样向业主解释：“可能是电源自然跳闸了，不是人为的原因，我们会马上派人去查看一下情况”，这样就会显得我们更专业。如果我们物业管理人在专业知识上能多了解一些，在以后的工作中就会显得更专业。

四、如何提高物业管理人的服务意识与专业性

高水平的物业管理，要靠资金、靠良好的企业文化、靠健全的法制、靠硬件设施、靠良好的服务手段，同时也要有健全的制度和严格的规章，但首先还是要靠良好的团队、靠人、靠高素质的物业管理人才。究竟如何提高客户服务意识与专业性，我认为应从以下几个方面做起：

（一）物业管理人员的培训和继续教育

物业管理是涉及面很广、专业性技术很强的服务工作，没有优秀的管理人员，没有具有良好责任感的人员，没有具备专业知识和技能的人员，是不可能搞好这一工作的。建立一支素质优良、管理方法和手段先进、具有良好的服务意识和较高服务水准的员工队伍，是搞好物业管理的重要条件，是物业管理企业自身建设的首要任务。另外，物业管理所涉及的各岗位工作人员应达到一定的管理水平并对其上岗资格进行认定，这也是物业管理专业化和现代化的要求。

物业管理的运作和发展，需要高素质的人才。一支高素质的管理人员和职工队伍的建立之根本在于教育。培训与继续教育又称“人力资源开发”，是培养人才的关键，对物业管理企业的生存与发展具有决定性的作用。

（二）规范服务标准

在服务策略中，规范化服务是最基本的服务手段，也是能够带给客户良好感觉，给客户留下美好印象，提高客户对公司忠诚度，在社会上形成“口碑”效应的有效措施。我们通过对一些制度、流程等软、硬件的统一规范和整改，使员工的客服意识进一步得到强化，为全面推进客户满意工程打下了良好基础。

（三）三提供个性化服务

个性化服务就是在规范化服务的基础上通过一些亲情化和超值、特质的服务内容吸引、留住客户。要实现服务的个性化，首先要分析和研究客户，对客户的了解要胜过对自己的了解，对客户的期望值要超过对自己的期望值。要通过对客户的细分为不同层次的客户提供不同的服务内容。对不同文化、富裕程度的人提供适合其“口味”的东西，只有找出和发现个性化差异，才能少花钱多办事，才能创造价值，才能提高客户对公司的忠诚度，才能达到吸引并留住客户的目的。

（四）学会研究客户

开展规范化或个性化服务工作，都必须有一个前提，那就是要研究客户，要真正走进客户的内心深处，切实了解客户的需求是什么，用打破砂锅问到底的精神去研究、琢磨和推敲客户的心理，要不断收集和分析客户的消费特征、习惯和价值趋向等信息，要不断创造并满足客户需求，充分利用网络资源和多样化的数据业务和丰富的个性化服务锁定客户，提升客户价值，使企业的价值得到充分体现，使客户的满意度有更大的提高。

（五）重视、关心员工

做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。

（六）合理奖惩

我们还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。

（七）管理人员以身作则

俗话说：“上梁不正下梁歪”，做为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。管理人员同样要服务，要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，我们便要去帮忙，而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是经理或会计，严格按照我们的服务标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工往往会想：“连经理会计服务都这样标准，我们也应这样啊！”

（八）注意日常工作

古人云：“身在此山中，云深不知处”。员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。

员工的服务意识是要逐步培养的，而恰恰是一句“您好”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户。

服务永无止境，树立企业的品牌需要所有员工优质的服务；一个企业的发展，靠的是先进的技术、高标准的质量、贴心的服务，让我们微笑着面对竞争，面对服务，微笑地面对每个客户。

小结

物业管理在我国经过十多年的发展和演进，管理理念正发生着深刻的变化。一方面，随着房地产业和物业管理的运作的相关法规不断完善，物业管理的市场化不断提高，同时随着经济的发展和居民收入水平的不断提高，人们也越来越重视生活和工作的质量，这就需要物业管理企业为业主创造一个适合现代人居住和工作的理想环境。物业管理的“以人为本”，就是以业主为中心的物业管理理念和精神。就是通过对设备设施的有效管理，给业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活和工作环境，使物业保值增值，同时也要设身处地的为业主着想，关注他们的精神世界，通过为业主提供一流的服务和体贴入微的家庭式关怀，使他们在享受生活服务的同时得到精神上的满足，使业主有亲如家人的感觉；“以人为本”还要充分考虑业主对于社区归属感的要求，通过对社区文化活动、邻里互助活动、社区公益活动等。为其营造沟通思想、交流情感的人文氛围。对此，我们要不断的提升客服的服务意识与专业性。