崇德物业客服前台日常作业规程

崇德物业客服前台日常作业规程

1.0目的

规范前台服务工作流程，提高工作效率。

2.0范围

适用于崇德物业所辖的物业服务中心客服前台日常工作的管理。

3.0职责

3.1物业服务中心经理负责不定期对客服前台工作进行抽查。

3.2客服部门负责人负责定期对客服前台工作进行检查。

3.3客服前台工作人员严格按本流程进行工作。

4.0内容

4.1查阅、登记值班记录

4.1.1每天上班首先查阅《物业服务中心值班记录表》、《物业服务中心交接班记录表》，了解未处理完成的工作内容；

4.1.2及时收集前一日大堂门岗或监控中心的值班记录情况。

4.2接听电话、接待来访

4.2.1负责接听值班期间的所有来电，并将内容清楚地记录在值班记录上，不清楚的地方应询问清楚，重点内容应与客户重复核对；

4.2.2认真接待来访客人并做好记录。

4.3调配人员

4.3.1根据客户反映的问题通知相关人员处理，有需要时安排其它岗位人员协助；相应部门员工应给予积极配合；

4.3.2遇难以解决的问题或无法协调的事情，应及时报请客服部门负责人或物业服务中心经理征求处理意见；

4.3.3将人员安排情况记录在《物业服务中心值班记录表》上，对需紧急处理的事件（如临时停电、渗漏水、电梯困人等）应优先安排人员处理。

4.4跟踪处理

4.4.1对于《物业服务中心值班记录表》中记录所有待处理的问题根据预定时间或应完成的时间进行跟踪、督促；

4.4.2对不能按承诺时间完成处理的问题应了解原因，及时与客户解释沟通，取得客户的谅解，并记录于《物业服务中心值班记录表》上，继续跟踪处理情况，直到问题得到完成为止。

4.4.3对特殊原因无法完成或情况发生重大变化的问题，及时向客服部门负责人汇报，由客服部门负责人落实相关责任人重点跟踪落实。

4.5电话回访

4.5.1对当天所有已处理完毕的客户诉求进行电话回访，回访内容应包括工作人员态度、服务质量、有无违规收费情况，客户是否满意等，回访结果记录在《客户服务中心值班记录表》上。

4.5.2对客户反映不满意的内容，参照《投诉处理规程》执行。

4.6办理客户服务

4.6.1物品放行：参照《客服管理服务策划》之“出入放行”标准。

4.6.2入伙、入住登记：参照《入伙/入住办理作业规程》

4.6.3装修申报：参照《装修管理作业规程》

4.6.4特约维修登记：参照《住户委托维修服务作业规程》和《有偿便民服务作业规程》

4.6.5证件办理（包括停车卡、IC卡、临时出入证等）：参照《费用收缴作业规程》

4.6.6客户咨询、求助(含有线电视、电话、管道煤气的开户等)：参照《住户求助服务管理规程》。

4.7文件、通知的签收及分发

4.7.1了解文件、通知内容，如无法确认可否接收，及时向客服部门负责人或物业服务中心经理请示处理意见；

4.7.2将应签收的收到文件、通知的内容登记在《外来文件登记表》上，第一时间交物业服务中心经理审阅，并根据经理签署的意见分别进行处理。

4.8办公设备、客户文件资料和空置房管理

4.8.1对客户服务中心内的电脑、复印机等办公设备的使用进行监督，制止不良使用行为；

4.8.2及时收集整理客户资料，如工作人员因工作需要借阅客户资料，参照《档案资料管理作业规程》执行，资料柜钥匙由值班人员保管；

4.8.3空置房钥匙由值班人员保管，工作人员为工作需要借用钥匙，参照《钥匙管理作业规程》执行；

4.9客服部门负责人每天需及时检查当天的客户投诉记录和处理情况，重要客户及重大情况应及时向物业服务中心经理汇报，并参照《投诉处理规程》执行。

4.10客服部门负责人每周检查《物业服务中心值班记录表》的内容，并做出签阅意见，对存在的问题及时处理。

5.0表格

5.1《物业服务中心值班记录表》R02—WKF07

5.2《物业服务中心交接班记录表》R03—WKF07

5.3《外来文件登记表》R01—WKF08

6.0支持性文件

6.1《投诉处理规程》

6.2《客服管理服务策划》。

6.3《入伙/入住办理作业规程》

6.4《装修管理作业规程》

6.5《住户委托维修服务作业规程》

6.6《有偿便民服务作业规程》

6.7《费用收缴作业规程》

6.8《住户求助服务管理规程》。

6.9《档案资料管理作业规程》

6.10《钥匙管理作业规程》