优秀的物业如何处理房屋质量的问题

当你遇到房屋质量问题，第一时间想到的肯定是物业。然而，有些问题却非物业所负责，在这个时候，一般物业会直接讲出问题责任方，而优秀的物业并非这样。那么，优秀的物业如何处理房屋质量的问题？

物业服务过程中，经常会遇到各种各样的问题，尤其是业主在家中出现问题时，首先想到的就是物业。而在这些问题中，有些是物业的责任，而有些则并非物业的责任，在处理这些并非物业责任的问题时，我们会有疑问：为什么明明不是物业的责任，也要由物业来承担，由物业人员来面对这份质疑甚至是问责呢？

问题的根源就在于，物业应承担的责任有哪些。合格的物业公司会将自己的责任划分清楚，不在责任范围内的事情不予理会。而优秀的物业公司则会将客户提出的每一项问题都视为自己的职责，积极主动帮助业主解决问题。

龙之梦西苑改造期间，因施工单位施工失误，将一位不应该拆改入户门的业主家的门套线拆掉了，业主发现此问题后，非常生气的立刻联系了管家要求更换全新的入户门。管家高艳利赶到现场后，发现经过工人强制性拆除后的门套线已经发生变形，安装后无法恢复原貌。由入户门厂家发货及施工安装，整体周期较长，无法满足业主现在的使用需求，于是管家高艳利便提出由公司来更换新的门套线，重新打胶安装。

但业主对打胶安装的施工工艺及更换的门套线不是原装心存疑虑，于是管家高艳利对入户门厂家、施工单位及业主家装修公司等多方专业人员进行咨询，确认打胶安装的工艺是正常的施工工艺，最终得到了业主的同意。虽然业主同意了打胶施工，但是门套线的问题依然未能得到解决，回到物业中心的高艳利听到主管说：“幼儿园仓库有很多拆下来的门套线”，便记在了心里。从下午五点开始，她一遍遍的跑到存放门套线的仓库，借着手机手电筒的光寻找与业主家入户门颜色相近的门套线，找到近似的门套线便赶紧跑到业主家门口进行拼装，看看是否契合，并将对比照片发送给业主，就这样一遍又一遍，直到晚上十一点。收到信息的业主内心十分感动，最终同意了更换门套线的解决方案。

龙之梦西苑的这个事例中，我们可以看出事情发生后最大的责任方在于施工单位，他们未能按照相应的统计文件进行拆改工程，直接将不应拆改的业主家的入户门拆除。而在这样的失误问题出现后，业主的第一反应是找管家来解决，管家到达现场了解过事情原委后，首先想到的是门套线的重新安装问题，而非将此责任划分清楚，告诉业主这不是物业的失误，而是施工方的责任。

如果在现场我们的管家首先想到的是划分责任，那又会带来什么样的后果呢？不管事情最终处理结果如何，一定会在业主心里留下物业喜欢避责，不愿帮业主解决问题的印象。因为在业主看来，入住之后家中遇到问题时，物业是值得信任和帮忙解决问题的首要对象。在这件事情发生的过程中，管家从最初确认重新安装门套线的施工工艺，到一遍遍去仓库寻找并对比最符合原装尺寸及颜色的门套线，最终使业主感动并认可门套线重新安装的解决办法。

在物业服务过程中，我们会经常遇到此类情况，但物业作为直接对客服务的一环，承担起相应的责任并积极解决这些问题，才是物业应该立刻去做的。因为，物业服务的好坏往往比工程问题更能影响业主印象及态度，工程问题及房屋问题可以通过施工解决，而物业服务一旦在业主心中形成不好的印象，则很难去化解及改变。

同样，在工作中尤其是合作分工的工作中，出现问题时，也面临着由谁来承担责任的问题。有的团队忙于相互推诿，致使团队工作最终不能达到好的结果，而有的团队则是首先想到如何现将发生的问题解决掉，在工作完结之后再进行分析、反思。发生问题后，首先去解决问题才是我们立即应该去做的事情。

有时会产生疑问，到底什么是我们立即应该做的事情，身为物业人员，所有业主需要解决的问题，都是我们立即要去解决的问题。就像龙之梦西苑门套线拆改失误这件事情一样，安抚好业主的情绪，解决好业主问题，是一个合格物业人首先要去的做事情。在这件事情解决之后，再针对此类问题对相关责任方作出相应规范，避免同类问题的再次发生。

“客户一句话，剩下的事情我们办”，作为优秀的物业人员及物业公司，始终将客户问题视为最重要、最紧急的工作，并积极解决，是立即要做的事情。主动承担解决客户提出的所有问题，从容应对客户的质疑与负面情绪，真正让客户信任、满意。

普罗物业理念

客户提出的问题，无论是不是职责范围内，普罗物业人第一时间都会选择帮助解决问题！这样主动的承担责任、解决问题的态度，才能得到客户的信任和支持。