物业客服人员如何通过沟通找出客户的需求

沟通的方式不对，反而会让客户觉得很烦你有没有遇过这样的人?第一次见面，才说不到几句话，对方就拿出各种商品夸赞说好，见面十分钟，对方极度销售的“热情”，已经让你想逃之夭夭?

有一只非常美丽的凤凰飞到鲁国栖息，鲁国人看到它，无不被凤凰的美震慑，认为它是吉祥之物，于是就将这只凤凰捉来送给皇帝，凤凰被养在一个非常漂亮的大笼子里。吃饭时间到了，皇帝将妃子吃的食物送给凤凰吃，可是凤凰却不吃。皇帝又将自己的食物送给凤凰吃，凤凰还是无动于衷。皇帝急了，昭告天下厨师做出最精致美味的食物，可是，凤凰仍然一动也不动。

数日未进食的凤凰眼看着就要死了，在凤凰临死前，皇帝的部下找到了一个自称听得懂鸟语的人进宫。皇帝让他问凤凰为什么不吃?只见这个人走到凤凰前说了几句话，凤凰果然开口了。“快告诉我，凤凰对你说了什么?”皇帝急着想知道。“启禀皇上，”懂鸟语的人回答：“凤凰说它只吃果子。”“来人啊，赶紧把最甜美的果子拿来。”皇帝大声命令。就在此时，饥饿的凤凰垂下头来，结束了它的一生。

每当我说完这个故事之后，我就会问大家：皇帝有没有错?错在哪里?此时，许多听众就会回答：“皇帝错在没有弄清楚凤凰吃素不吃荤。”“没错。”我接着又问：“请问一下各位，你的客户喜欢什么?有什么需求?你知道吗?”在上述的故事中，皇帝最大的问题在于，他只是一味地强调自己的想法，要大家做出最美味的食物给凤凰吃，却没有考虑到凤凰的喜好。

许多业务人员在为客户介绍产品时，也犯了皇帝犯的错误，尽管热情无限，一个接着一个地说明，却没有考虑到客户的需求是什么?也不察言观色，看看客户是否不耐烦，就算讲到口水都干了，客户不但不会买，说不定还觉得你很烦，把你列入拒绝往来名单。顶尖的业务人员就不同了，他们热情、有活力，并且暗中观察客户的行为和表情，从谈话中找出客户的需求和喜好。

在心理学上，一个人在聆听时，会做出不同的肢体动作，不同的动作代表着不同的意思，在此说明如下：

当客户背靠着椅背，跷着二郎腿，双掌十指交握在胸前时，表示这是一位很自信的客户。

当客户坐得比较正，背往前倾，双掌交叠放在膝盖上时，表示这是一位比较愿意开放心胸倾听的客户。

当客户背靠着椅背，双臂交叉抱在胸前时，表示这是一位防卫心较强的客户。

当客户一只手放在桌上，另一只手抚摸着下巴时，表示客户正在评估你的想法。

当客户一只手放在桌上，手掌无意识地敲着桌面，另一只手放在下巴，头略低时，表示客户感觉紧张。

当客户背靠着椅背，双臂放在椅背上时，表示客户觉得无聊。