客户报修服务流程

1目的

尽快处理客户报修，规范维修服务工作，确保为客户提供满意的服务。

2范围

本规程适用于对楼内客户提供的维修服务要求的处理。

3职责

3.1客服部前台/中控室负责记录报修内容，并传达至维修班。

3.2维修人员负责报修内容的现场确认及维修。

3.3维修专业主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。

4规定

4.1工作标准

4.1.1开通并公布报修热线，保障报修电话畅通，不得因私占用。

4.1.2使用规范礼貌用语接待客户报修，电话铃响三声内接听，并统一说“您好，xx物业客服部/中控室”，语言清晰，表达准确。

4.1.3真实、准确填写维修记录内容，填写清晰，不得随意涂改。详尽记录报修人姓名、单位名称、联系电话及报修内容。

4.1.4《维修单》记录完整，按照单号顺序使用、存档，不得随意撕毁。

4.1.5接待客户报修，要接报准确，派单及时、维修及时、并确保维修质量，跟进解决情况。如遇特别报修事件，及时汇报；

4.1.6已完成或无法完成的报修，及时反馈客户。维修服务，做到件件跟进回访，件件客户满意。

4.2办公室时间服务流程

4.2.1客服前台接到客户报修要求时，及时填写《客户来电、来访日接待记录本》，并将内容逐项填入《维修单》；

4.2.2如报修内容属有偿服务项目，应提前告知客户，并通知相关客服助理到客户报修现场；

4.2.3客服前台根据客户报修类型通知相关专业（水、电、土建）维修人员，并请接单人签字接收。

4.2.4维修人员接到《维修单》后及时填写接单时间。

4.2.5如客户报修内容属“维修服务项目表”外的项目，维修人员应在预约维修的时间前到达现场；否则由相关专业主管进行评审后回复用户是否可进行维修。

4.2.6对有偿维修服务，维修人员及客服助理应按照《有偿服务项目收费一览表》核算，并在《维修单》上注明应收的各项费用金额；

4.2.7维修人员对用户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

4.2.8维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签字确认。

4.2.9维修人员将《维修单》交专业主管审核签字后，及时返回客服前台。

4.2.10客服前台根据返回《维修单》内容电话回访客户，如客户对维修结果未能满意，根据情况，将维修单返回维修专业主管，继续维修，直至客户满意；

4.2.11前台人员将处理完成《维修单》整理存档，如属有偿服务项目随物业费支付单，将第四联统一存放，于每月23日前转交财务部。

4.2.12客服部每月30日向管理处总经理提交当月报修业务分析报告，并抄送保养部经理。

4.3非办公时间服务规程

4.3.1中控室接到客户报修要求时，及时填写《客户来电、来访日接待记录本》，并将内容逐项填入《维修单》；

4.3.2如报修内容属有偿服务项目，应提前告知客户，并通知值班经理到客户报修现场；

4.3.3中控室根据客户报修类型通知相关专业（水、电、土建）值班人员，并请接单人签字接收。

4.3.4维修人员接到《维修单》后及时填写接单时间。

4.3.5如客户报修内容属“维修服务项目表”外的项目，维修人员应在预约维修的时间前到达现场；否则由相关专业主管进行评审后回复用户是否可进行维修。

4.3.6对有偿维修服务，维修人员及值班经理应按照《有偿服务项目收费一栏表》核算，并在《维修单》上注明应收的各项费用金额；

4.3.7维修人员对用户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

4.3.8维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签字确认。

4.3.9维修人员将《维修单》交专业主管审核签字后，及时返回中控室。

4.3.10次日，客服前台根据中控室返回《维修单》内容电话回访客户，如客户对维修结果未能满意，根据情况，将维修单返回维修专业主管，继续维修，直至客户满意；

4.3.11前台人员将处理完成《维修单》整理存档，如属有偿服务项目随物业费支付单，将第四联统一存放，于每月23日前转交财务部。

4.3.12客服部每月30日向管理处总经理提交当月报修业务分析报告，并抄送保养部经理。

5相关文件

无

6相关记录

6.1《维修单》

6.2《客户来电、来访日接待记录本》

6.3《有偿服务项目收费一览表》