蓝光嘉宝物业服务红黄绿线标准

1.0目的

为进一步夯实住宅及商业物业管理事业部物业管理基础，提升项目服务品质，深化物业服务工作标准，理清并明确物业服务工作的底线，特制订本标准。

2.0适用范围

住宅及商业物业管理事业部各区域公司开展物业服务工作，均适用本标准。

3.0术语及定义

无

4.0职责

4.1住宅及商业物业管理事业部物业管理中心负责编制、修订和解释本标准，并指导各区域公司落实本标准。

4.2各区域公司负责结合本标准，修订形成符合本公司红线标准，并指导和监督在项目的落地实施。

4.3项目负责按照本标准开展物业服务及项目运营工作。

5.0程序文件

5.1红线级别

5.1.1根据不同物业管理及服务过程对服务结果的影响程度，实施分类、分级管理。

5.1.2分级管理：

5.2红线标准（10项）

序号红线要求处罚1未经公司批准在外兼职；撤职或除名，专项处罚2挪用或盗窃公司财物3纵容打击报复员工或客户4以权谋私、营私舞弊、索贿受贿、欺诈或利用职权获利，违反公司廉洁制度5遇紧急工作时，临阵脱逃、推卸责任6结交有黑社会背景人员，组织或参与有损公司利益的不良群休7私自为顾客提供获取报酬的劳务8当值时间擅离职守，造成重大损失9工作弄虚作假，偷工减料，造成损失10对随意发表负面言论，严重影响公司品牌形象的

5.3黄线标准（20项）

序号黄线要求处罚1不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为撤职或除名，专项处罚2不解决员工的合理要求3知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为4遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局5不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配6发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失7轻视顾客需求或对顾客言而无信8窃取或泄露客户资料或隐私9收钱不给发票10秩序人员当班时间睡觉11与顾客或同事打架12向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬13拾遗不上交14酗酒上岗、赌博15当班聚岗、串岗、擅自脱岗16见危不助17私自接受顾客赠送的物品18浪费或损坏顾客或公司财物19向顾客搬弄是非，造成不良影响20不遵守《蓝光嘉宝员工职业安全要求》，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。

5.4绿线标准

5.4.1资金管理绿线标准

序号绿线要求1货币资金业务不实行钱账分管，开票、收款由一人操作2严禁每日各类收款不及时存入公司指定银行账户3由于特殊原因未存入公司指定账户款项，必须向责任单位负责人、财务负责人汇报并存放在保险柜内4非办公时间收取现金，必须每日存入公司指定专用储蓄存折5存款员存取款应派专车接送，并有相关人员陪同6实行收支两条线，不得以任何形式坐支现金7各种款项必须按程序报批后由公司财务中心统一支付8备用金借款不得挪作他用或长期无效占用公司资金5.4.2消防安全管理绿线标准

序号绿线要求1确认发生火灾，监控中心第一时间报1192建立健全消防应急预案3每年组织开展二次消防疏散演习4根据安全风险级别，确认重点防火部位，进行标识5所有消防设施设备完好率达到100%6禁烟区有明显标识，发现违章现象及时制止7消防疏散通道禁止被占用，并保持畅通8动用明火必须审批，必须按规定办理动火证件9商家必须配备足够灭火器材10发现火灾隐患，必须立即整改到位11每日开展防火巡查，并登记《每日防火巡查记录》12每月开展防火检查，并登记《防火巡查月报表》13每季度与维修保养单位进行消防系统联动测试14每季度对员工及商家开展消防知识宣传15消防设施问题和故障不超过5个工作日处理5.4.3经营行为管理绿线标准

序号绿线要求1客户违规搭建；私拉乱接；使用大功率电器；动火作业不申请、无监管2客户经营活动、停车或堆放物品禁止堵塞消防、逃生通道3物业开展宣传、促销活动必须有应急预案、现场安全保障

5.4.4员工BI绿线标准

序号服务行为绿线要求1整体严禁形象邋遢、神情猥琐，精神萎靡不振，吊

儿郎当，面无表情，目光呆滞

身体严禁有异味、喷洒过浓或刺鼻的香水

2发型女

严禁发色艳丽，披头散发、凌乱，彩色发夹或橡皮筋。

男

严禁发型标新立异、烫发、染发，头发过长，有头屑、

3面容女

严禁浓妆艳抹，或在公共场所当众化妆

男

严禁留胡须

4颈、耳部严禁佩戴夸张饰品，彩绘、纹身，有污迹。

5手指甲严禁长于2mm，严禁涂抹彩色指甲油，严禁佩戴饰品（除婚戒、手表）

6着装必须按公司要求统一着装，严禁衣着不合身、衣服外露，破损、掉扣、不扣，系休闲皮带和夸张腰带，卷起衣袖、裤脚，服装有明显污迹

7工牌及徽章必须按标准佩戴工牌，严禁工牌有破损，名字模糊不清，佩戴倾斜，徽章倒置

8鞋女

工作时间严禁着露脚趾鞋、休闲鞋、除黑色以外其他颜色的奇异高跟鞋、着平底鞋

男

工作时间严禁着除黑色正装皮鞋以外的

运动鞋、休闲鞋，或皮鞋破损，鞋上有灰

尘或污渍

9袜女

严禁不穿袜子或穿除黑色外其它彩色丝

袜、网袜，丝袜有破损、污渍

男

严禁着白色或其他彩色袜子，袜子透明过短，袜筒外露，有异味

10站姿严禁倚墙、柜台而站或双脚平行、交叉站立，严禁双手交叉抱胸、插兜、手拿与工作无关的东西

11坐姿严禁瘫靠在椅背或斜靠在扶手上或以手托面；

女士就坐时严禁双腿张开

12行姿严禁在公共场合非工作紧急跑动、跳动,低头、驼背,边走边吃东西、喝水,与客人抢道并行,双手插兜，东张西望.

13蹲姿严禁曲腿，直接弯腰，一条腿翘起；女士严禁双腿张开下蹲

14对讲机佩戴严禁对讲机随意拿在手上或是挂在衣兜裤兜

上，工作时间不佩戴耳麦，听筒向外戴，耳麦

全部线外露

15迎宾严禁无视客户，面无表情，东张西望，问候声有气无力，慵懒，回答客人随意

16会客严禁与客人接触保持距离过近，在客户前指手画脚，与其他人对话或做其他事、心不在焉、打哈欠、吃东西。

严禁客人话还没有说完就开始为自己辩解，与客人当面争吵，对待客人“冷、硬、顶”。

17介绍严禁用手指去指点介绍者进行介绍

18握手严禁不脱手套与人握手或握手时不起立或用力并长时间握住异性的手

19接递物品严禁坐立、单手递接物品或严禁接到物品后，随意丢放或多个客户只给一位客户发名片

20指引严禁手心朝下、手指张开、用手指为客户指引

方向

眼睛严禁看地上或别处，指引随意

21电话接听严禁铃响超过三声接听，不使用标准普通话

严禁用肩和头夹住听筒，接电话时身体随意瘫靠，用力敲打听筒

接听客户电话，严禁在对方挂断之前挂线

22会客交谈严禁随意斜靠，与客人距离太过紧密，姿势随意，态度暧昧或怠慢

23记录严禁只听不记或用铅笔或草稿纸记录客户的意见、建议或需求

24茶水服务严禁杯具有污渍

25送客严禁动作懒散随意、不耐烦，无送别语言

5.4.5项目经理绿线标准

序号绿线要求1每周带领各业务板块负责人对小区至少进行一次巡视2每月组织项目团队对业主需求、建议进行针对性的分析、及时至少进行一次解决

3每月按时组织项目团队进行应收账款收取4每周至少组织一次各业务板块负责人例会5定期组织应急预案的演习和培训6根据工作需要不定期组织召开项目员工大会

5.4.6秩序维护类服务绿线标准

a)治安巡逻管理绿线标准

序号绿线要求1巡逻时必须携带对讲机、手电筒及公司配置的装备2落实六防：防火、防盗、防爆炸、防破坏、防事故、防水浸3重点部位每小时签到或打点一次4每班至少对巡逻点位全覆盖打点或签到一次5发现突发事件，第一时间通知监控中心b)请销假管理绿线标准

序号绿线要求1队员外出必须请假，凡不假外出者，属于违纪行为2队员请假必须经项目经理批准3秩序维护主管定期检查备勤情况，发现异常及时汇报c)执勤器具管理红线标准

序号绿线要求1电棍、警棍只供当值队员在紧急情况下防卫使用2非当值队员禁止佩带或使用电棍、警棍3未经项目经理批准，巡逻车辆禁止驶离项目4未经项目经理批准，禁止将执勤器具带离项目5禁止使用对讲机互开玩笑、讲脏话、谈论无关事宜d)重点部位管理绿线标准

序号绿线要求1项目根据管理的重要程度，设置项目重点部位2重点部位每小时签到或打点一次3秩序维护主管每周对重点部位至少巡逻签到一次4项目经理每月对重点部位至少巡逻签到一次5存在安全隐患的重点部位，设置警告标识6重点部位禁止堆放易燃、易爆物品e)监控中心管理绿线标准

序号绿线要求1监控中心必须配置齐备消防器材及设施2所有消防设施、设备必须保存完好并不得挪作它用3监控中心24小时值班，禁止脱岗，睡觉。3监控中心值班人员必须经消防培训合格，方可上岗4监控中心代班、顶班人员必须经培训合格5监控中心代班、顶班时间一般不得超过30分钟6每日20:00至次日08:00，每半小时呼叫岗位一次7监控录像未经项目经理批准，不得调阅8未经公司批准，不得将文件资料带离监控中心9外来人员必须办理来访登记手续10禁止在监控中心存放与工作无关物件11未经公司批准，不得在监控中心动用明火12监控设备操作密码受控，无关人员禁止操作f)出入管理绿线标准

序号绿线要求1商业卖场闭市期间，未经项目经理批准，无关人员禁入卖场2装修施工人员及材料使用装修通道3营业期间，禁止衣衫褴褛、乞讨人士进入卖场1住宅小区来访者必须核实身份，经被访者同意方可放行2装修人员凭《装修人员出入证》正副本进出，3临时施工人员发放《临时出入证》，收取押金4物品带入必征得业主同意或见出门条放行5禁止载有易燃易爆等危险物品的车辆进入物业区域g)商业闭市管理绿线标准

序号绿线要求1自上而下，逐层进行清场，确保场内无滞留人员2关闭各楼层电源和进出通道房门3进出通道房门钥匙存放在指定地点，交接清楚3施工人员携带物品进出必须检查办理手续4对夜间进入的业主必须加强辨别h)机动车辆管理绿线标准

序号绿线要求1禁止侵占、挪用停车收费，停车收费必须当天全额交付财务2采用智能收费或人工管理，车场24小时封闭式管理3车辆入门必记录，发临停卡。出门时，必收取临停卡和停车费，并填写注销记录。4禁止易燃、易爆物品进入停车场地5未经车主身份核实，不得在停车场进行车辆维修6未经授权，不得擅自手动开启闸杆7停车收费三公开（收费标准、管理单位、管理人员）8机动车辆停放有序，不得随意侵占车行通道4.4.3.9食堂管理绿线标准

序号绿线要求1厨工必须通过防疫主管部门体检，获得健康证明2经公司核定的备用金由项目经理管理，并负责资金安全3食堂备用金，专款用于食堂零星物资采购，禁止挪作他用4构建物资配送机制，项目在指定单位购买配送物资5厨工休假，项目应另行指定人员备餐，确保供应持续化6项目每周将菜谱公示在宣传告示栏，接受员工监督7餐标：至少满足每餐备有荤菜、素菜和汤菜各一个8零星采购物资的质量和数量，由厨工负责

5.4.7客户服务类服务绿线标准

a)客户需求受理绿线标准

序号绿线要求1楼层经理每日对管辖范围的卖场巡查不少于一次2巡查发现客户违反消防管理制度，及时制止3针对客户需求，及时填写单据，并跟踪处置情况4每二日向客户反馈客户需求处置进展5紧急客户需求5分钟内赶到现场实施处置6一般客户需求25分钟内响应处置，通常在24小时内完成处置7客户需求处置完毕24小时内完成回访，回访率100%8针对回访不满意的客户需求，升级项目经理处置b)客户信息管理绿线标准

序号绿线要求1每月更新客户信息及其相关资料，建立信息台账2客户信息资料的准确率不低于95%3客户信息必须严格保密，未经公司批准，不得外泄4客户信息电子文档加密管理，密码受控5非公需要，任何人查阅客户信息必须办理审批手续c)客户拜访绿线标准

序号绿线要求1商业：重点客户的拜访期限不超过半年2住宅：重点客户不超过1个季度实施拜访工作3按公司要求制定客户拜访计划，严格实施客户拜访4客户拜访必须填写拜访单，收集并整理客户意见5客户拜访收集的客户需求，按照客户需求受理红线标准执行d)客户投诉处理绿线标准

序号绿线要求1客户投诉的回访率不低于100%2受理客户投诉，必须做好客户的安抚和沟通、解释3受理客户投诉10分钟内启动处置流程4客户投诉处置完毕后24小时内完成回访5一般投诉至少在24小时内制定认可的解决方案6严禁重大投诉不按照《嘉宝公司关于应急及群体事件处置的紧急通知》要求及时进行汇报e)空置房管理绿线标准

序号绿线要求1商业空置商铺经营主管、楼层经理每周对管辖区域的空置商铺进行检查2经营主管、楼层经理督促保洁人员每月对空置商铺进行保洁3空置商铺的钥匙必须建立台账，借用办理登记手续1住宅空置房空置房客户信息实时准确率不低于98%2空置房的钥匙必须建立台账，借用办理登记手续3最迟每月20日前对空置房进行全面巡查、清洁f)信息发布绿线标准

序号绿线要求1对外发布的所有书面信息，应符合法律法规要求2对外发布的所有信息，应按公司规范进行书写3对外发布的所有书面信息，应办理审批手续4以公司名义对外发布的书面信息，应加盖公司公章5信息发布范围应准确、合理，并按时拆除公告5.4.8共用设施设备维护类服务绿线标准

a)共用部位检查绿线标准

序号绿线要求1每季度对共用部位进行全面检查，并记录检查结果b)闭路监控系统管理绿线标准

序号绿线要求1每季度拆除闭路监控设备防护罩，进行清洁除尘2每周对监控矩阵主机、画面显示器进行外部除尘3每月、每季对闭路监控系统进行一次维修保养4系统设备故障，一般情况下1日内完成维修c)消防系统管理绿线标准

序号绿线要求1监督维保单位按照合同约定标准开展周检、月检、季检、年检2系统设备故障，一般情况下1日内完成维修d)中央空调维护保养红线标准

序号绿线要求1督促维保单位按合同标准对中央空调系统进行维修保养2每年对冷却水泵，冷冻水泵进行检查及保养一次3每年对冷却塔进行检查及保养一次4每年对安全阀、压力容器上的压力表送技监局效验5每三年对压力容器送检一次6中央空调维保及故障维修记录齐全真实；存档符合要求e)变配电系统管理绿线标准

序号绿线要求1变配电站房实行24小时值班制度2变配电站房值班人员必须持证上岗3商业每2小时对系统设施设备运行数据登记一次4住宅每4小时对变配电房的设备运行情况检查监控5每月绘制用电负荷曲线图6每月对电气竖井及楼层配电柜进行全面检查一次7每年4月、10月对所有低压配电柜内外进行清洁8高压开关柜、变压器、配电柜、电容柜每2小时巡检一次9每15日试运行发电设备一次10发电机在发电时，每2小时监控发电机运行一次11柴油发电机组及设施设备每天巡检一次12停市电后，在15分钟内启动发电设备并开始供电13备有柴油发电机的，柴油储量满足设备运行8小时14一般问题不超过1个工作日完成处置f)电梯系统维护保养绿线标准

序号绿线要求1电梯运行，必须获得质量技术监督部门检验合格2建立电梯困人应急预案，并每年组织演习四次3电梯安全员最少一名；维保单位人员必须持证上岗；4对电梯磨损量超过允许值或损坏的部件及时更换5至少每周一次对电梯动作设备，进行修正和润滑6每天巡查并打扫电梯机房、轿厢门滑槽卫生一次7对维保单位周、月、季的保养质量进行监督评价8电梯紧急按钮、应急救援工具、三方对讲齐全、正常9电梯维保及故障维修记录齐全真实；存档符合要求10一般问题不超过1个工作日完成处置g)柴油发电机维护保养绿线标准

序号绿线要求1必须每月启动柴油发电机，让其运行15分钟1空气滤清器维修保养周期为每运行50小时一次2蓄电池维修保养周期为每运行50小时一次3皮带维修保养周期为每运行100（250）小时一次4散热器维修保养周期为每运行200（250）小时一次5润滑机油系统维修保养周期为每运行200（250）小时一次6充电发电机和启动电机维修保养周期为每运行600小时一次7发电机控制屏维修保养周期为每半年一次h)给排水系统维护保养绿线标准

序号绿线要求1水泵房设备在正常运转下，开关必须设在自动状态2二次供水变频泵行运行和倒换，不得擅自调整参数3主接触器开关每半月至少检查一次4自动运行的水泵，每周进行自动、手动切换检查5消防泵每月进行自动、手动操作检查一次6消防泵每年进行一次全面检查7水泵阀门定期检查保养，泵房每周至少打扫一次8水泵控制回路每月进行一次紧固，检查是否可靠9每月检查备用水泵能否在主用水泵故障时，自动运行10每月检查每个水池(箱)一次11电动机维修保养每年一次，检测电动机线圈绝缘电阻在0.5MΩ以上12排污泵每月检查一次，发现问题及时处理13明装给排水管每年至少维修保养一次i)光彩霓虹灯管理绿线标准

序号绿线要求1光彩霓虹灯，出现缺字、断亮现象，立即关闭电源2光彩霓虹灯开启、运行30分钟及关闭后3个时间段，设施设备维护部安排人员对光彩霓虹灯全面巡视3光彩霓虹灯开启1小时后，秩序维护部安排员工巡视一次，然后每30分钟巡视一次4新投入运行的光彩霓虹灯，从投入运行之日起30日内，在每日开启期间，安排专人实施不间断巡视5维修后运行的光彩霓虹灯，从投入运行之日起7日内，在每日开启期间，安排专人实施不间断巡视6每日下午4点钟之前，对LOGO灯进行开灯测试7每日按时对运行情况用手机短信报告物业服务中心j)弱电系统维护保养绿线标准

序号绿线要求1每天至少巡视一次安防系统2确保门禁、道闸系统正常运行3巡查所发现问题处置不超过1个工作日4每季度拆下摄像机的防护罩进行内部清洁除尘5每月对视频线Q接头进行检查6每周对监控矩阵主机进行外部除尘7每周对多画面显示器外部进行外部除尘5.4.9环境维护类服务绿线标准

a)外包管理绿线标准

序号绿线要求1每日、每周与外包单位现场负责人进行保洁质量检查2每月与外包单位管理人员进行保洁质量检查b)环境台账管理绿线标准

序号绿线要求1建立环境维护设施设备台账，每半年更新一次c)环境消杀管理绿线标准

序号绿线要求1环境消杀前，必须提前两天对外公示环境消杀信息2环境消杀人员必须采取劳动保护措施3鼠药必须投放在孩童接触不到的地方，设警示标志4环境消杀人员必须经培训合格上岗5鼠药投放后36小时内巡视次数不少于4次6鼠药投放后15日收集残存药物7垃圾中转站必须每日清洗及消毒8及时清除被杀死的害虫/老鼠尸体，挖坑深埋避免污染d)垃圾处理绿线标准

序号绿线要求1建筑垃圾禁止倾倒在生活垃圾中转站2及时清理垃圾桶，垃圾存量不得超过垃圾桶2/33垃圾中转站的生活垃圾必须实行日产日清4垃圾中转站应确保洁净，无污水溢流、无异味等5垃圾中转站每周至少消杀1次，地面每天冲洗1次e)绿化养护绿线标准

序号绿线要求1每周对绿化养护情况开展检查，督促维保单位整改2风暴季节，对乔木支撑进行检查，确保支撑牢固3低温季节对不耐寒植物进行防冻害处理f)环境维护药品管理绿线标准

序号绿线要求1保洁使用的药品必须全部属于高效低毒类型2喷洒药品时必须做好预防措施3每天施药超过6小时，连续作业超过3天以上4用过的喷药器械不及时清洗干净5绿化养护尽量使用高效低毒类型药品6环境维护药品必须存放在仓库内，并张贴标记7剩余药品应如数交回仓库集中保管8药品使用前必须认真阅读说明，并按说明要求操作

5.5专项处罚

5.5.1物业服务红线标准为公司“高压线”标准，公司对违反红线标准内容的项目或责任人将进行撤职或除名，并给予相关责任人和团队专项罚款，情节严重、构成违法犯罪的依法移交有关政府部门处理。

5.5.2物业服务黄线标准为公司强制性标准，公司对违反黄线标准内容的项目或责任人将进行扣分、降薪或除名。并给予相关责任人和团队专项处罚，并在公司范围内通报批评。

5.5.3物业服务绿线标准为公司岗位要求标准，公司对违反绿线标准内容的项目或责任人将进行绩效考核，并给予相关责任人和团队专项处罚，并在公司范围内通报批评。

6.0支持文件

《住宅及商业物业管理事业部服务红线标准》

7.0记录

无