物业管理企业关于质量体系认证的几点思考

摘要：作为物业管理公司，只有不断完善服务和管理运作体系，提高服务质量和管理水平，才能在激烈的市场竞争中生存。通过ISO9001∶2000标准认证对企业的促进作用是非常明显的，不但解决了企业各部室、各分公司及各岗位的职、责、权，而且构成了相互关联的网络，为“以人为本、服务诚信、优质高效、发展创新”的物业服务工作构建了质量保证机制，工作和责任及相互关系皆以制度形式确定下来，改变了以前好事有人争，错事互相推诿的现象，质量保证变成了有章可循、有法可依，真正体现了理论与实际的统一，规范与操作的一致。

物业管理作为一个新兴的服务性行业，脱胎于计划经济体制下的房屋管理，是我国房地产业在市场经济体制下迅速发展的产物。它是二十世纪八十年代末，九十年代初伴随着房地产发展起来，并逐步走向社会化、专业化、市场化。目前不少物业管理公司仍未建立一套系统完善的质量标准体系，其管理行为不规范、服务质量差、业主意见大，以致物业管理成为市民投诉热点。本人就ISO9001∶2000国际质量标准给物业管理企业带来的价值及我公司贯彻ISO9001∶2000国际质量标准谈一些看法：

一、贯彻ISO9001∶2000标准的意义

ISO是国际标准化组织的简称，ISO9000族标准是国际标准化组织发布的一系列质量管理和质量保证系统，以协助企业建立完善的文件记录和保持高效率的质量体系，借此履行对品质的承诺和满足顾客的需要。

一些人认为，只有生产有形产品的企业才应推行ISO9001∶2000国际质量标准，而物业管理并不生产有形产品，因而无须开展ISO9001∶2000国际质量标准认证。其实，物业管理也生产产品，它生产的是一种无形的产品——服务。作为物业管理的主体——物业管理公司，只有不断完善服务和管理运作体系，提高服务质量和管理水平，才可能在激烈的市场竞争中生存。

物业管理公司贯彻ISO9001∶2000国际质量标准，对于提高物业管理公司的素质和声誉，保证管理标准达到较高水准，具有重大意义。

二、质量体系认证后对企业的促进作用

1、责任明确。

质量体系认证最明显的促进作用是不但解决了公司机关各部室、各分公司及各岗位的职、责、权，而且构成了相互关联的网络，为“以人为本、服务诚信、优质高效、发展创新”构建了质量保证机制，任何工作和责任及相互关系皆以制度形式确定下来，其标准化、规范化程度是过去从未达到过的，改变了以前好事有人争，错事互相推诿；质量保证变成了有章可循、有法可依，真正体现了理论与实际的统一，规范与操作的一致。服务质量能够起到有效的追溯，一次不合格服务很容易追溯到责任人，查明不合格的原因。

2、拓宽市场，增强市场竞争力。

增强企业的整体实力（包括产品质量、服务质量、管理体系、公司信誉及资源配置），才能够提高企业的知名度，创立品牌战略。ISO9001∶2000是在积累和总结世界发达国家先进管理经验的基础上，由国际TC技术委员会制定的统一国际标准。它有利于提高企业的管理水平和产品（产品和服务）质量，能够向顾客和第三方提供足够的保证和信任。方庄物业管理公司取得认证后，公司的管理水平、服务质量、服务意识和专业技能等综合实力明显加强。在物业管理行业竞争日趋激烈的今天，拓宽了市场，增强了市场竞争力。

三、企业认证后需继续改进、提升质量体系

企业通过质量体系认证只能表明这个企业的质量体系符合和满足ISO9001∶2000标准中某一质量保证模式的基本要求。实践证明，即使企业通过了质量体系认证，质量体系在实际运行中，还会出现这样那样的问题。如果没有一个不断发现问题、解决问题并不断持续改进的机制，就会出现各种影响质量体系运行的问题，逐渐使质量体系运行困难，就会出现企业管理滑坡，最终导致质量体系名存实亡。因此，为防止认证后出现管理滑坡，需明确内部质量审核和管理评审等制度化体系，还要持续有效地开展质量审核，需要对质量体系运行做出正确诊断，对发现的不合格或潜在的不合格，实施纠正或预防措施，使质量体系步入良性循环,不断完善机制。

在持续有效的开展内审中，领导重视是关键，全员参与是基础，内审员是机制改进的保障。一是设置专、兼职内审员，赋予内审员相当的权限，并充分肯定内审员的工作成果，激励内审员工作的积极性和主动性；二是管理者代表亲自过问质量审核工作，审批质量审核计划、协调审核中遇到的重大问题，督促纠正措施的落实，强调审核的重要性和实效性；三是反对“报告满天飞，不能实际解决问题”的作法，内审员要主动处理问题，日常事务要自己解决，不能任何问题都向领导汇报。对于自身无法解决的问题必须由领导解决时方向其及时汇报。对于潜在的问题要有敏锐的预见性，将引发不良后果的原因、过程、解决方案等及时向领导层报告，以便决策；四是反对“能力”不强或管理知识匮乏的人担任领导职务，对人的管理及能力的评价不要以做了多少事，而应是做成了多少事为评价原则，以免使下属员工产生抵触心理。

质量问题不能够在措施上得到落实，久而久之评审就会走过场，贯标成果就难以巩固，企业管理就会滑坡，内审员的业务能力也得不到提高，自我完善、自我改进的机制也会削弱。公司采取以下较为有效的措施：将审核的结果与公司经济责任挂钩，奖惩兑现，把质量体系审核（日常监督审核、专题审核、管理评审等）、服务质量审核、过程质量审核分别纳入考核，占一定的考核分值。对不合格或纠正措施的实施整改情况，由公司主管部门负责跟踪到底，问题得不到落实、得不到改良决不罢手，并向管理者代表直接汇报问题的整改情况；将审核出的问题进行量化分解，对重复出现的不合格项进行重点跟踪闭合，对责任人进行处罚和教育；注意内审员业务能力的培训和考核，要求内审员注重自身业务能力的培养。如果一名内审员对专业知识不刻苦钻研，不及时掌握内审的好方法，不了解质量管理的新要求，就不可能很好的完成审核任务。为此，组织内审员培训或聘请专家来公司讲学指导。同时，组织内审员一起交流经验互相学习，为了掌握内审员的业务能力，企业组织对内审员的业务能力进行跟踪考核；质量体系运行过程中，对公司各部门、员工之间存在的质量问题，由公司组织召开碰头会、专题会及质量分析会进行讨论解决，消除了部门壁垒和责任推诿，使质量体系的自我改进机制不断得到加强。

在质量体系检查的方法上还要采取“三结合”，定期审核与日常监督审核相结合、专题审核与专业审核相结合、要素审核与部门审核相结合。上述方法的结合使质量体系检查的内容和范围更全面更有代表性，真正能够做到审核横到边、纵到底。

取得ISO9001∶2000审核认证只是物业管理公司提高管理水平迈出的第一步。将“以人为本、服务诚信、优质高效、发展创新”的质量方针贯穿在ISO9001∶2000质量体系运行的各个过程中，使公司的质量体系融进了新思想、新文化、使质量体系更具企业自己的特色，运行更具灵活性和可操作性。