上实物业公司企业标准化工作导则
上海上实物业公司企业标准化工作导则
1范围1
2规范性引用文件1
3术语和定义1
4企业标准化工作的基本任务与要求2
5企业标准化工作机构2
6企业标准化工作职责2
7企业标准体系4
8企业标准的制订5
9企业标准的实施6
10企业标准实施的监督检查6
11企业标准的复审、修订7
12标准编号细则7
I
Q/SSWGJC-1.0.0.01-12
前言
上海上实物业管理有限公司自1997年7月成立以来，在公司总经理室的领导下，公司的标准化工作经历了以下几个阶段：
-1998年执行国际标准ISO9002《质量体系生产安装和服务的质量保证模式》，并取得认证证书；
-2004年执行国际标准ISO14001《环境管理体系要求及使用指南》，并取得认证证书；
-2005年执行国际先进标准OHSAS18001《职业健康安全管理体系规范》，并取得认证证书；
-2005年与上海房地产科学研究院联合研制了企业标准《办公楼物业管理服务标准》，并于次年试行实施；
-2006年执行GB/T19580《卓越绩效评价准则》，获得上海市实施卓越绩效管理先进企业证书；
-2009年公司研制了企业标准《公众场馆顾客服务技术标准》、《物业设施设备管理标准》，并于次年试行实施。
2012年根据公司企业标准化领导小组的要求，依据GB/T1.1《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》和GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》，融合GB/T19001《质量管理体系要求》、GB/T24001《环境管理体系要求及使用指南》、GB/T28001《职业健康安全管理体系要求》，构建以“服务通用基础标准子体系”、“服务提供标准子体系”、“服务保障标准子体系”为主要结构的公司企业标准体系。
本标准由公司企业标准化工作小组归口。
本标准由公司企业标准编审协调小组起草。
本标准于2012年5月18日发布，2012年6月1日实施，代替了2005年版《企业标准化工作导则》。
III
引言
随着国民经济的持续发展，物业管理服务逐渐走向规范化、专业化，标准化已成为物业服务企业发展的需要。
为了进一步践行上海上实物业管理有限公司“务实进取，追新创优，在现代化管理进程中不断追求提升和完美，力求管理一流，服务一流，员工素质一流，综合效益一流”的企业精神，规范物业管理服务，提升业户及相关方的满意度，促进公司的管理服务品牌建设，上海上实物业管理有限公司决定构建综合物业管理服务企业标准体系，经公司申请和上海市质量技术监督局审批，确定本公司为2012年度创建上海市综合物业管理服务标准化示范（试点）单位。
为了规范企业标准化工作，发挥公司管理服务的优势，决定制/修订2012年版《上海上实物业管理有限公司企业标准》，以提高本公司物业管理水平与服务质量，为提升社会公众对本公司的满意度打下扎实基础。
制/修订公司企业标准的总体指导思想基于下列五项要素：
1.依据我国现行关于物业管理服务方面的法律、法规、方针、政策及有关规定；
2.整合公司规章制度及物业管理服务专业实务运作规程；
3．融合GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001三项管理体系的内涵；
4.积聚公司物业管理服务经验和理念；
5.争取成为行业标准化工作的示范，推进物业管理服务规范、有序、健康地发展。
为推动公司企业标准化工作的开展及落实，特制订本《企业标准化工作导则》,本标准的制定将对公司标准化工作的推进起到重要的指导作用。
V
企业标准化工作导则
1范围
本标准规定了公司企业标准化工作的基本任务与要求、工作机构、工作职责、标准体系、企业标准制订的原则/程序，还规定了企业标准的实施、监督检查、复审、修订及编号细则。
本标准适用于上海上实物业管理有限公司企业标准化工作。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T1.1标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写
GB/T15496企业标准体系要求GB/T19001质量管理体系要求
GB/T24001环境管理体系要求及使用指南
GB/T24421.1服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系GB/T24421.3服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写
GB/T24421.4服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价
GB/T28001职业健康安全管理体系要求
3术语和定义
下列术语与定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T15496、GB/T24421.2中的某些术语与定义。
3.1
标准
为在一定的范围内获得佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。
3.2
企业标准化
为在企业的生产、经营、管理范围内获得佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。
3.3
企业标准体系
企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。
3.4
服务通用基础标准在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。
3.5
服务保障标准为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。
3.6
服务提供标准
为满足顾客的需求，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。
4企业标准化工作的基本任务与要求
4.1贯彻执行国家、行业和地方有关标准。
4.2实施国家现行关于物业管理服务方面的法律、法规、方针、政策及其他有关管理规定。
4.3规划、建立、完善企业标准体系。
4.4制/修订本公司企业标准。
4.5参与国际、国内服务业标准化活动，采用国际标准、国外先进标准。
4.6对企业标准的实施予以有效的监督、检查、评审。
5企业标准化工作机构
5.1公司企业标准化领导小组由公司总经理、副总经理、总经理助理、工会主席、总工程师等组成。
5.2公司企业标准化工作小组由相关公司领导、职能部门经理、人员组成。
6企业标准化工作职责
6.1总经理职责
6.1.1确定公司标准化领导/工作小组的成员。
6.1.2负责领导公司标准化领导小组开展工作。
6.1.3审批公司企业标准化工作计划、经费与其他重要事项。
6.1.4审批公司企业标准体系和企业标准。
6.1.5奖励为公司标准化工作做出贡献的部门与个人。
6.1.6惩戒因不认真执行企业标准而造成损失的责任部门与个人。
6.2公司企业标准化领导小组职责
6.2.1确定公司企业标准化工作计划、经费与其他重要事项。
6.2.2确定与公司方针、规划相适应的标准化工作任务和目标。
6.2.3确定公司企业标准体系和企业标准化工作计划。
6.2.4评审企业标准实施及督查的实效性。
6.3公司企业标准化工作小组职责
6.3.1负责企业标准化工作计划的组织实施。
6.3.2负责公司企业标准化的协调工作。
6.3.3负责企业标准体系的制/修订工作。
6.3.4组织、协调相关部门制订、复审、修订企业标准。
6.3.5参与国家、行业、地方委托的相关标准的制订、审查工作。
6.3.6参与国内外相关标准化活动。
6.3.7完成公司企业标准化领导小组交办的其他工作。
6.4相关部门职责
6.4.1行政企划部
拟订企业标准化工作任务、目标；
归口管理企业标准制/修订的立项、发布、废止、回收，并建立档案；
指导、布置公司有关部门的标准化工作；
负责组织相关部门审核企业标准征求意见稿，形成送审稿；
呈报总经理或其授权代表审批企业标准报批稿；
指导企业标准的实施；
对企业标准文件进行分类、编码、登记，分发到相关部门；
收集、执行与公司企业标准化相关的法律、法规及规定；
及时更改收藏标准文件的相关信息；
建立企业标准文件电子文档信息库；
负责配备与企业标准实施相关的工具装备、工位器具、服务用品、测量仪器、试验装置等；
完成公司企业标准化领导／工作小组交办的其他工作。
6.4.2品质保证部
收集、执行与公司相关的国标/行标/地标；
负责组织实施企业标准的制订、复审、修订（更改）；
负责企业标准送审稿的标准化审核，形成报批稿；
组织实施企业标准现场执行状况的监督、检查；
批准相关管理处的《作业实施细则》；
与相关标准化主管部门联络；
完成公司企业标准化领导／工作小组交办的其他工作。
6.4.3业务管理部/专业条线
确定本部门的兼职标准化工作人员；
审核相关的企业标准征求意见稿，形成送审稿；
审核相关管理处的《作业实施细则》；
完成公司布置的相关企业标准的制订、复审、修订任务；
负责对领班及以上人员进行企业标准的宣贯培训；
指导、检查企业标准的现场实施；
完成公司企业标准化领导／工作小组交办的其他工作。
6.4.4人力资源部
负责对员工进行企业标准的宣贯培训；
负责组织培训具有相应标准化知识及资质、业务技能的专/兼职标准化工作人员；
负责为相关部门配备专/兼职标准化工作人员；
确定本部门的兼职标准化工作人员；
审核相关的企业标准征求意见稿，形成送审稿；
完成公司布置的相关企业标准的制订、复审、修订任务；
完成公司企业标准化领导／工作小组交办的其他工作。
6.4.5计划财务部
负责保障与企业标准化工作相关的经费；
确定本部门的兼职标准化工作人员；
审核相关的企业标准征求意见稿，形成送审稿；
完成公司布置的相关企业标准的制订、复审、修订任务；
?完成公司企业标准化领导／工作小组交办的其他工作。
6.4.6其他职能部门
确定本部门的兼职标准化工作人员；
完成公司布置的相关企业标准的制订、复审、修订任务；
审核相关的企业标准征求意见稿，形成送审稿；
完成公司企业标准化领导／工作小组交办的其他工作。
6.4.7子公司/分公司
负责对员工进行企业标准的宣贯培训；
组织企业标准的现场实施；
反馈标准实施过程中需要合理修订的意见；
完成公司相关职能部门交办的其他工作。
6.4.8项目管理处/服务中心
确定本部门的兼职标准化工作人员；
完成公司布置的相关企业标准的制订、复审、修订任务；
负责对员工进行企业标准的宣贯培训；
负责企业标准的现场实施；
依据公司相关企业标准条款及管理服务约定，编制《作业实施细则》，报业务管理部/专业条线审核及品质保证部批准；
反馈标准实施过程中需要合理修订的意见；
完成公司相关部门交办的其他工作。
7企业标准体系
7.1企业标准体系的组成
根据本公司物业管理服务实务运作的特征，公司企业标准体系由服务通用基础标准子体系、服务保障标准子体系、服务提供标准子体系组成。
企业采用的国标/行标/地标
7.2企业标准体系的适用范围
服务通用基础标准子体系适用于指导公司其他企业标准的制/修订，服务保障标准子体系适用于公司各部门协调、规范相关经营/管理服务活动，服务提供标准子体系适用于公司各部门相关工作岗位的实务运作。
7.3结合型管理体系融入企业标准体系
7.3.1结合型管理体系的《管理手册》、《程序文件》和《作业规程》等文件融入企业标准体系的服务通用基础标准子体系、服务保障标准子体系和服务提供标准子体系。
7.3.2上述融入企业标准体系的《管理手册》、《程序文件》、《作业规程》实施双编号管理（编号细则见本标准及相关程序文件的规定条款）。
7.3.3项目管理处/服务中心按管理服务约定的个案规定，确需对公司企业标准的条款作调整、编制
《作业实施细则》等个案文件时，应向相关部门提出申请，并提供《作业实施细则》等个案文件的送审稿，经相关部门审核、批准后实施。
7.3.4上述《作业实施细则》属于个案文件，暂不纳入企业标准体系，按结合型管理体系相关程序文件的规定编号并实施现场管理。
7.3.5相关《作业实施细则》被重复、共同使用时，应按本标准相关规定，将该《作业实施细则》制/修订为企业标准体系内的新增文件。
8企业标准的制订
8.1企业标准制订的原则
8.1.1贯彻国家和地方有关的方针、政策、法律、法规，并严格执行国标/行标/地标的强制性条款。
8.1.2按照市场需求，保证服务质量，保护业户利益，保护环境，保护员工健康和安全。
8.1.3有利于本公司发展，持续提升物业管理服务质量，改善经营管理，提高经济效益和社会效益。
8.1.4有利于行业内的交流合作。
8.1.5标准的结构与编写参照执行GB/T1.1《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》。
8.1.6标准应语言准确，概念清晰、文字简练、协调一致。
8.2企业标准制订的程序
8.2.1按照年度企业标准制/修订、复审立项计划，确定相关企业标准的制/修订、复审人员。
8.2.2调查研究、收集资料、讨论拟定相关企业标准制/修订工作计划。
8.2.3整理、分析、比对、优选资料，由相关部门协助制/修订人员编写企业标准征求意见稿。
8.2.4行政企划部组织相关部门对企业标准征求意见稿的符合性、适用性、可操作性进行审核，由制
/修订人员修改、整理形成送审稿。
8.2.5品质保证部对送审稿作标准化审核后，由制/修订人员修改、整理形成报批稿。
8.2.6报批稿由公司总经理或其授权代表审批后，予以发布、实施。
9企业标准的实施
9.1企业标准实施的基本要求
9.1.1实施的企业标准应符合国家法律、法规的相关要求。
9.1.2国标/行标/地标中相关的强制性条款，应在企业标准相关条款中采纳并实施。
9.1.3纳入公司标准体系的有效标准，经公司领导审批、发布，各部门应严格执行。
9.2组织标准的实施
9.2.1公司行政企划部、品质保证部、业务管理部/专业条线、人力资源部负责企业标准实施的宣贯、督查、考核。
9.2.2公司应为实施企业标准提供必要的资源配置（包括人力、经费、设备设施、工作环境等）。
9.2.3公司人力资源部负责制订实施标准的培训计划。
9.2.4相关部门负责企业标准的现场实施、检查及细化。
10企业标准实施的监督检查
10.1监督检查的内容
10.1.1企业适用的国标/行标/地标中强制性条款的执行状况。
10.1.2已发布、实施的有效企业标准的贯彻执行状况。
10.2监督检查的方式
10.2.1服务提供标准、服务保障标准由公司相关部门以日常工作检查的形式进行监督检查。
10.2.2公司企业标准化工作小组每年2次对已发布、实施的企业标准执行状况进行内部审查。
10.2.3公司企业标准化领导小组每年1次对企业标准运行实效性进行评审。
10.3监督检查结果的处理
10.3.1负责监督检查的职能部门应确保监督检查过程的客观性、公正性，检查结果应形成记录文件，作为可追溯、改进、跟踪的依据。
10.3.2对监督检查结果反映的不足和潜在的缺陷，应按照公司相关要求实施纠正和预防。
10.3.3针对监督检查结果，申报必要的奖惩。
11企业标准的复审、修订
11.1企业标准应定期进行复审，复审周期一般不超过三年。由品质保证部组织复审工作，对不适应公司经营、管理、服务、运作需要的标准内容经复审后，应予以修订或作废。
11.2标准修订的程序按标准制订的程序进行。
11.3复审、修订后的公司企业标准，应由总经理或其授权代表审批后发布、实施，并按规定归档。
12标准编号细则
企业标准体系下属标准文件的编码由企业标准代号、公司代号、子体系分类号、子体系下属结构分类号、物业型态分类号、服务类型分类号、标准文件顺序号、发布年号等组成。
