谈谈物业培训体系的整合和优化
摆在我们面前的只有二条路：一条就是通过企业间的收购兼并，导入科学管理体系，硬性降低管理成本，可谓之“硬着陆”；另一条路就是将服务培训提高到企业战略发展的高度来实施，提升服务产品品质，该方法可谓“软着陆”，从而实现为低端物业提供高端服务，为高端物业提供VIP服务的等级跃升，增强企业自身发展的造血功能，为企业的可持续发展奠定人才根基。
物业服务是竞争性最为激烈的新兴服务产业之一，企业可持续发展的基础必须建立在不断优化服务内容、提高服务质量和降低运行成本之上。纵观整个物业服务市场，国家和地方的法律法规已经日臻完善，业主的维权意识也有了极大的提高。一个原先以管理为主的服务市场正在朝着以业主需求为主导的全面服务型市场积极转变。但是，这个日趋完善的市场由此就遭遇到一个显著的发展瓶颈：企业发展的外环境呈现出自主服务空间越来越大而成本运作空间越来越小的制约因素。这样的现状对所有物业服务企业的生存和发展都是一个巨大的挑战。因此，在企业管理的内因上下工夫、谋发展，逐渐成为行业的共识。
物业服务企业的竞争力在哪里？
物业服务是一个人力密集型的特殊产品，企业的竞争力基本等同于人力资源的竞争力。大家知道市场经济中“优质低价”是永恒的竞争法宝。这样，摆在我们面前的只有二条路：一条就是通过企业间的收购兼并，导入科学管理体系，硬性降低管理成本，可谓之“硬着陆”；另一条路就是将服务培训提高到企业战略发展的高度来实施，提升服务产品品质，该方法可谓“软着陆”，从而实现为低端物业提供高端服务，为高端物业提供VIP服务的等级跃升，增强企业自身发展的造血功能，为企业的可持续发展奠定人才根基。
物业培训体系与市场需求的差距
制定科学的员工培训计划，首先要明确如今的物业服务和过去房屋管理的旧体制相比已经今非昔比。从横向看，各家物业服务企业的服务理念、服务标准和服务体系的建设虽然都比较完善，但是服务的结果却良莠不齐。原因无非是体制转型的磨合期较短，服务型的物业公司从管理架构和人员结构上与业主的最终服务需求不相适应，新政策新法规的执行路线较长，服务缺乏专业的监督，企业缺乏可持续的动态开放的培训体系。简单说，就是企业跟不上业主的需求。
从另一方面来看，虽然现在大多数物业管理企业都比较重视人员培训工作，有的还设立专职的培训机构，企业和个人投入的时间成本和经济成本不可谓不多，从数量上看的确“人才济济”。但是从社会行业满意度测评结果来看，物业服务均在倒数的位置，群众意见不小。这不但与培训的初衷和要达到的要求还有相当的距离，而且与建设和谐小区都有一定差距。究其原因，主要还是人们观念上对培训的认识不够，个别企业把培训当作金字招牌，唯证书是用，那么，个人就产生唯证书是读的应试心理。也有的企业把培训当作揽财的工具，只要交钱，不论个人是否具备管理潜质和优良道德品质，均可以参加培训并持证上岗。大家知道，物业服务是为人们最大限度地利用好、使用好物业并使它保值、增值的服务。所以，人的因素是决定物业服务质量的关键。只有实施科学、切实的培训，才能够带给企业现实的经济效益、社会效益和长远的自身发展动力。
怎样的物业培训适合我们？
培训以时间段分成岗前培训和岗中培训。岗前培训主要是入职培训、岗位技能再造培训，岗中培训主要分梯度技能培训和特殊培训几部分。
一、人员选聘和入职培训
根正才能苗红。物业服务定位在对物的管理和对人的服务上，而对人的服务又大多基于生活的经验和对服务态度的主观认识。因此，新员工的选聘在一定程度上需要有生活经验的积累和对服务有一定的主观认知。入职培训就要着重在介绍企业、明晰服务、憧憬发展等几方面制定培训内容，不但要引导新员工有正确的服务理念，而且要分门别类地帮助新员工增长工作所需的理论知识与实践技能。
1、应知部分
（1）企业自我介绍
首先要让新员工大致了解公司的性质、经营范畴、注册资本、组织结构、公司的发展历史、经营业绩、经营理念、公司优秀传统、品牌故事、公司标志的意义等等。同时还要向新员工介绍企业的社会存在意义，对社会的贡献等等，让新员工充分体验到在企业工作的荣誉感和自豪感。
（2）解读《员工手册》
《员工手册》归纳了公司的管理制度和员工行为准则，这一部分与员工利益密切相关，应详细介绍并确认新员工全部理解。除了“责、权、利”方面的基本表述外，还应当包括：工资构成与计算方法、节假日规定、奖金与津贴、福利项目、保险责任、绩效考核办法等关系到员工切实利益的部分。
2、应会部分
（1）基本礼仪
这一部分的介绍培训对于新员工迅速接受企业要求、企业特色和企业文化，融入企业大家庭有着特别的意义。
内容包括着装和化妆、早会晚会的方式、问候与措词、电话礼仪、报告的接收和传递、与业主、上级和同事的交往方式、各服务岗位现场工作礼仪要求、劳动保护、应急处理程序等等。
（2）工作基础知识
这部分细化的培训可以由新员工所在部门实施，这里主要是让新员工直观地明确保洁、秩序维护、设备设施养护、绿化养护、业主接待等行业窗口的外在要求。建议通过DV的形式，以新员工最容易接受的方式，展现公司各不同岗位员工常态化的工作情景，更加形象化地反映出各个岗位所要达到“上岗”的基本要求。
二、岗位技能再造培训
由于各岗位通过招聘进入公司的员工的业务知识面不尽相同，因此有必要分门别类地进行各条块业务的重点讲授。对于基础服务人员，可集中进行服务技能、服务应知、服务案例、应急处理等内容的理论培训，再辅之以嵌入式的岗位实习，以统一并强化新员工的现有知识面，为展现品牌企业始终如一的对外服务承诺提供合格工作者。为了降低培训成本，提高培训效率，为人力资源培养提供快速通道，同样用DV的形式对各个岗位的作业内容和要求进行宣讲，这不失为一个多快好省的途径。
三、梯度技能培训
1、适应物业服务差异化的梯度培训
由于物业的差异化与人力资源的差异化同时存在，因此，应选用不同能级的人员分别服务于不同要求的物业。为了达到物尽其用、人尽其才的目的，也为了为每一个员工创造公平发展的空间，在培训体系的设计上就要考虑满足员工通过不断地进阶培训来进入更高端的物业工作。举例来说就是普通物业小区的员工通过服务的积累和技能培训的跃升可以派遣到高级公寓物业工作，而高级公寓物业的员工同样通过自己的出色表现和知识面的培训提高进入到别墅小区或者办公楼物业工作。在公司积极的薪酬和考核体系的支持配合下，实现员工和公司的共同快速发展。
2、全员梯度化培训体系
根据物业服务人员的架构，可以将全员梯度化培训体系设计成管理人员、技术骨干和普通员工三大层面。
（1）管理面的培训
管理人员包括物业经理（经理助理）、部门经理和财务主管。除了常规的物业概论、理念、识图和业务板块等基础培训课程外（下同），还要进行如下培训项目的设计和充实：
★法律基础拓展、行业新政策和新法规的实践培训
★公司战略发展的阶段性培训
★物业理财、企业经营管理方面的培训
★公关知识、重大案例和投诉处理的培训
★ISO质量管理体系、职业健康体系的培训
★安全生产、消防急救、劳动保护和相关保险项目的培训
★业委会运作、物业团队协作和社区活动组织的培训
★新物业接受前的专项培训
★办公自动化、现场模拟训练等
（2）技术面的培训
技术骨干包括设备主管、各个岗位领班、出纳和办公室人员，他们是企业基础服务的管理者和执行者，也担负着衔接理论培训和实际操作的示范作用。其培训设计应偏重于现场管理方面：
★新物业接受前的前期介入培训
★新物业的人力准备和物资准备培训
★管理方案的细化和操作文件的制订培训
★交付流程、管理流程和装修管理方案的培训
★安全生产和服务案例的培训
★公关技巧、业主投诉处理能力的培训
★办公自动化操作培训
★针对新设备、新技术、新业态的培训
★应急预案制订、服务内容和项目的策划培训
★ISO质量管理体系、职业健康和劳动保护方面的培训
★消防、急救常识及器具使用
★团队协作和社区活动组织的培训等
（3）操作面的培训
基础作业员工包括秩序维护员、保洁工、绿化工、设备养护工、业主接待员、会所服务员、仓库保管员等一线员工。他们培训的设计采用理论和带教相结合的模式比较具有实际操作性，既接受了基础作业的程序和规范，又在实际的带教操作中有了很强的感性认识。对于熟练的新员工而言，也是一次巩固和提高的过程。在强调操作性的前提下，二项培训不可或缺。
★工作职责、工作范围、作业流程、工作标准、质量检查方面的培训
★工作礼仪、劳动纪律方面的再培训
★业态特点、作业重点方面的培训
★ISO相关作业文件表格的填写
★实际操作和应急预案的演练
★职业健康、安全管理规定和劳动保护知识的培训
★消防、急救常识及器具使用
★设备设施的操作和维护常识
★服务案例培训
为使物业服务工作能够从管理处建立开始就正常运作，在对全员进行了全面的专业培训后，还应该在专家的指导下进行全员现场模拟训练，以便熟悉工作流程和操作要求，及时纠正错误。
四、特殊培训
1、针对特殊物业的重点培训
为了服务质量的提高和创新，体现服务的普遍性和特殊性的辩证关系，我们有必要在新接重要物业（高端物业、标志性物业、大型公众物业、政府机关、要素市场等）之前对于此物业的特点和服务方案进行梳理，提出并进行适合本物业特点的服务重点、应急预案的针对性培训。这项培训对于物业服务企业品牌的创建和维护、以及经济效益和社会效益的提高显得尤为重要。
2、远期培训
远期培训和人才储备一样是企业人力资源计划中的一个战略举措。服务行业具有永恒的市场属性，一个眼光短浅的企业往往十分注重眼前利益，而不愿意将部分战略资源投入到公司的远期目标计划中。从行业的发展角度看，我国“十一五”计划将强国富民作为根本目标，提供了物业服务企业巨大的市场发展空间；21世纪，随着我国快速融入国际大家庭所带来的外向型服务竞争，其市场格局将重新洗牌，所谓机遇与挑战并存。这些都需要前端的物业服务企业瞄准奥运和世博，将全面型、专业化、国际化的人才资源培训列入公司的远期培训计划中，然后分阶段予以实施，从而实现提升企业整体服务水准，向国际化高端服务看齐的宏略。
3、针对服务接受方、监督方的培训
服务质量的稳定和提高，离不开切实和专业的社会监督。行业中的某些不和谐音符是导致物业综合服务测评排名落后的原因之一，反过来就说明其社会监督还远没有达到切实和专业的水准。行业中某些不规范的、侵占业主利益的现象主要表现在：
（1）招投标过程中存在暗箱操作，有失公平竞争的现象；
（2）现实服务标准低于标书承诺的标准，人员配置和工资标准少于合同规定，设备设施和环境的维护标准降低等；
（3）单方面占用公共资源取得违规收益。
这些现象的存在说明迫切需要对我们的服务接受方和社会监督方进行物业服务专业化的培训，以启动有效的社会监督，用法律法规和规范化的程序约束某些物业服务企业不规范的行为，为提升行业服务满意度，消除不和谐音符作出一个品牌物业服务企业的社会贡献。
从培训的体系设计到培训内容的建设来看，笔者认为要达到培训宗旨的方式不是静态的宣教灌输，而是动态的互动和开放性的学习过程。一个好的培训体系不但需要整合和开发企业内部和外部各类先进培训资源，更需要得到物业服务企业良好的内部机制的支持。一个优秀的物业服务企业只有在尽显社会责任的前提下才能得到社会的承认，才能从真正意义上启动企业可持续发展的绿色引擎。
