ISO9001 8.4条款数据分析在物业管理中的应用

经ISO9001认证的企业都知道“8.4条款”（数据分析）——组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并提供以下方面的信息：

a、顾客满意；

b、与产品要求的符合性；

c、过程和产品的特性趋势，包括采取预防措施的机会；

d、供方。

笔者了解过多家通过ISO体系认证的物业公司，真正能完全做到收集、整理、分析、利用数据的真是凤毛麟角，有的是不重视或认为不重要只为应付认证而做，而有的想做却不知道如何做或做出的数据分析有很大的局限性。在此，我想结合ISO标准，谈谈我对数据统计利用工作的几点看法。

一、确定利用数据的根本目的

没有靶子，箭如无头苍蝇支支虚发。我罗列了以下这些“靶心”：

（一）通过数据统计分析，找出薄弱点或需改进之处，不断地完善和进步。

（二）通过数据统计分析，来确保提供服务的过程（包括外包过程）是否在受控范围内，从而保证服务质量。

（三）通过数据简单明了地显示质量目标实现的结果。

（四）通过数据分析找出顾客需求，满足并超越。

（五）通过数据分析拓展公司业务，开发新的市场。

（六）通过向委托方提供真实、有力的数据（证据）证明服务的质量。

二、为了达到目的而执行的数据信息收集、整理、编辑过程

这里有个最基本的前提要明确，就是对于数据而言，其必须是真实有效的，是现实情况的客观反映，而不是经过修饰、修正甚至意想或事后“补”来的，否则此数据不但毫无价值，而且将会导致产生错误的决策，影响整个质量体系的运转。

下面我将细述如何有效地执行这些过程来为目标服务。

（一）针对“目的（一）——持续改进”，包括软件（企业内部管理）、硬件（设施设备管理）的改进两个方面。以下分别举例说明数据的收集和利用方法：

1、软件改进。

（1）人力资源管理。例如：每年收集培训费用、培训课时等的相关数据，对照年初预算与计划，是否在预算和计划范围内，来验证预算执行情况，进一步，还可用该年企业利润值除以培训费用，与前几个年度的值相比分析，可验证培训的有效性，并可为下一年度的培训预算、改进计划提供依据。

（2）绩效管理。例如：可根据《服务质量检查表》、《预算执行情况表》的评分数据及《不合格项汇总》的数据对项目进行考核与评价，促进项目业绩增长。

2、硬件改进。使物业的各种设备设施增加折旧年限，延长使用寿命、提高使用效率，并避免因保养不善所发生的设备故障。例如：

（1）提供设备完好率统计数据，并分析不完好原因，提高完好率。

（2）通过各种日、月设备设施巡检记录，提取、归类故障、损坏种类和出现频率，分析原因（可用统计图，如饼图、直方图等），寻找发生规律，发现故障隐患，采取行动消除隐患，提高设备设施使用效率，增加设备使用寿命。

（3）统计各类设备维修费用，分析费用走势，制定相应的下一年度的维修保养计划。

（4）能耗管理：根据年度能耗数据，分解各设备的能耗比例，找出症结所在，制定有效的减能增效措施。

（二）针对“目的（二）——服务过程”的控制。

1、内部服务质量的控制过程。物业管理企业的产品即“服务过程”，为了保证该“产品”的合格，就要对提供的“过程”进行监控，而要使提供服务的过程在受控范围内，就需监视所得监控数值的变化范围，采取行动控制其与标准值的偏差，保证所提供的服务在标准值的误差范围内。具体我们通常用的表格有《不合格项汇总分析表》，把各类检查出的不合格项进行汇总，计算频次，利用统计图表，分析原因，采取对策和行动，消除不合格项的产生。例如：对提供服务的控制，我们要进行各种方式的检查（逐级检查，日、月、季检、第一方内审，第二方审查，第三方外审等等），而检查的结果是一事一议，各类不合格项（不合格服务）都以文字形式记载，形式上较散乱，似乎在一大堆检查表中分析出质量问题症结和规律较困难。其实，非也，不合格的服务项确实五花八门，如员工仪表问题、某处积灰问题、某处设备漏水问题、某处文件遗失问题……但我们不能只知其一不知其二，检查的目的不是就事论事，而是分析问题，举一反三，消除不合格原因。我们用两位数字符号来替代“部门”和“原因”，“A”为客户服务部，“B”为工程部，“C”为保安部，“D”为保洁部，“E”为整个项目部。而数字“1”代表不合格原因为制度不健全；“2”代表员工培训不到位；“3”代表员工主观因素；“4”代表不可抗力；“5”代表其他特殊原因（即可能是偶然事件，防不胜防的，如保洁工刚打扫完毕离开就有人吐痰而产生的痰迹）。故所有不合格项都可以一个字母与一个数字组合而成，如A3，表示由于客户服务部人员主观因素造成的不合格服务的产生。而数据统计分析的功效更是体现在一个时间段里，计算各数据出现的频次，与标准值相比，或根据以往若干个时间段的数据画出趋势图，就能更清晰地说明问题，能采取适当的措施来控制其在标准值范围内或使其有明显地向下的趋势。如A2在第一个月中出现了6次，第二个月出现了8次，第三个月出现了7次，一个季度就出现了21次，那么客户服务部的员工培训工作一定出了问题，需重点关注解决。

2、外包服务质量的控制过程：对于稳定性的外包服务工作，如空调水处理、电梯保养、绿化服务等，外包单位会按合同定期或经常性来工作，作为甲方的物业公司对于外包工作不能掉以轻心，因为对业主来说，这些外包服务仍是看作由物业公司来完成的，其服务质量直接影响物业公司的名誉。所以，跟踪、检查必不可少。而各种数据的年度汇总即为续约的重要“证据”，如费用数额、检测指标、到场及时率、绿化存活率、服务满意率、维修完好率等等。

3、采购控制。物业公司采购物资的质量是对其服务质量有力的保证。物资可分固定资产（如擦地机、吸水器、高压

水枪、电动工具等设备）和低值易耗品（各类清洁材料及清洁试剂、各类工程维修工具等）。物资采购首先要确定“合格供方”，而对此类合格供方评审续约靠的也是“数据”，除价格性能比数据之外，其他日常控制的数据如固定资产的“返修率”、“设备完好率”，易耗品的“检验合格率”、“交货及时率”、“工具返修率”等等。

4、客户财产控制。对物业公司来说，客户财产是指：信件、寄放物品、停在物业管辖区内的车辆。对待客户财产如同面对客户，保障客户财产的完好是物业公司应尽的职责。使用的控制数据有：“信件收发及时率”、“信件误发率”、“财务保管损耗率”、“车辆巡检发现问题数及问题处理及时率”、“过夜车辆数”、“当天车辆出入数”等，控制和保证客户财产的完好。

（三）针对“目的（三）——质量目标”。每个企业都有自己明确的奋斗方向（有的称为“愿景”），要具体化一步一个脚印地实现愿景，阶段性的“目标”就是台阶。“质量目标”是ISO体系所必需要求制定的企业奋斗方向的数值表示，多为具体的数值。例如，物业公司的质量目标有：“设备、设施完好率”、“维修及时率”、“客户满意率/度”、“持证上岗率”、“不合格项及时处理率”、“重大治安、火灾故事发生率”，这些目标都由具体的数值来表示，或以月、以季、以年作统计，来验证目标的取得情况，企业可阶段性地根据历史目标数值来调整、提高、扩展企业的质量目标。而目标值的统计工作必须建立在详实的日常数据的收集基础上的，如“维修及时率”（要求接报后30分钟之内到达现场），要求一接到报修信息就要在《报修记录表》记录下报修时间，而在维修结束后，在报修客户签字确认前记录下维修到达时间，其差值小于30分钟即为“及时”，以某自然月内所有报修数为分母，“及时”数为分子，计算出该月的“维修及时率”。这是某个时间段的统计，而对于“设备完好率”统计是某个时间点的统计数据。可表达为：某个时点所查设备的完好数/该时点所查的设备数。对于“客户满意度”的统计工作更需加权数来统计，在此不再赘述。

（四）针对“目的（四）——顾客需求”，明查（问卷调查、特约服务评价、投诉处理单、意见箱、联谊会、表扬信）暗访（非正规渠道或通过非正式组织来的“小道消息”、“风吹草动”）少不了。为保证数据的真实性，这些数据的收集最好通过第三方（如咨询机构或上级公司），但可能碍于资金或操作的复杂性，项目部可能会自行操作，这里就要明确指导思想：问卷调查结果的好坏不是为奖惩的依据，有投诉更不是坏事，业主的抱怨决不能被我们人为地掩埋或抑制，而且我们甚至应该“循循善诱”，创造“提意见”的环境，“知己知彼，百战不殆。”光听“好话”不利于公司的发展，掩耳盗铃和夜郎自大更会使企业被市场所淘汰。只有了解自己的“软肋”才能对症下药，少绕弯路。“下药”的过程就是对不满意数据信息的处理过程，统计——归类——采取措施——回访客户——总结经验——举一反三。让客户选择满意或采取纠正措施后使其选择满意并不是公司的最终目标，质量体系要求有持续改进，我们要达到更高的境界——“超越顾客满意”，这就要求数据采集工作不仅限于本企业所辖范围内的客户，而要留意和分析同行业信息、其它区域客户信息、社会发展资讯甚至世界上先进的管理服务理念，归纳总结，提炼精髓，为我所用。

（五）针对“目的（五）——市场开拓”。这就要求企业能洞察市场情报，收集各地物业信息，分析发展走势，比较区域收费差异，运用统计技术分析利润空间，争取市场份额。

（六）针对“目的（六）——提供强有力的‘证据’向客户证明自己的成绩。”对于物业管理企业，除了保洁工作还能见着点“面子”，其他诸如工程的保养、保安的警觉处变能力、客户关系部的协调组织能力，还包括保洁部对各类建筑材料的保养工作，都不是明显展示或立即显现的，有的是长期得益的体现，是建筑物长久的保值与增值，要“日久见人心”的，而在每年向业主们公开的强有力“数据”证书的映衬下，物业公司的业绩也能熠熠生辉。例如：各类物业管理财务数据（外包服务费、保养耗材费、年检费、保险费等等）、年度统计“拾获财物数额”、“合理化建议数”、由于员工的勤于动脑动手而节省的材料或能耗费用数目、业主联谊活动次数及参与人员数。从质量体系角度可统计出质量体系文件质量记录表格的更改、换版数量、年度报修完成数目、质量目标完成数等说明企业持续改进的数据。一一用数字说话，使信息对称，让人一目了然。

数字的力量不可小觑，现在倡导科学发展观，企业要发展壮大，靠领导拍脑袋做决策的粗放式管理是行不通的，要精细化的科学管理，离不开对客观的数据信息的收集、整理、统计和分析工作。让数字替代人言要有说服力得多，铿锵有力啊！