如何做好物业管理数据统计工作

由于物业管理行业缺乏一个统一、科学的统计口径，导致大量的数据被重复计算，人为地造成了大量的数据泡沫。同时，由于物业管理本身对收入的确认方法也存在一些分歧，使得物业管理数据产生失真的现象。

1、物业管理统计数据存在泡沫

众所周知，大多数的物业管理企业都会将清洁、绿化、消杀、电梯等这些业务分包给专业公司去做。而这些分包的费用，其实只是物业管理费的一部分。但是，我们接触到的行业统计数据，却往往是这两个数据的总和。

2、计费方式的不同导致统计数据的失真

目前，物业服务收费的计费方式有两种，即酬金制和包干制。在酬金制下，物业服务企业的利益仅限于酬金本身。理论上说，物业管理公司收到的物业管理费，其性质只是“代管资金”，除酬金之外的物业管理费其本质是业主的财产。然而，由于统计口径的原因，这部分往往也成了物业管理企业的收入。从而，人为产生了一些技术上的偏差。

3、业主满意度的数据普遍失真

从服务营销学的角度，客户满意度一旦达到70%，即代表该企业的服务管理就基本合格了。然而，在物业行业内，我们每天听到的业主满意度的数据，大多在90%以上；甚至一些物业管理项目的业主满意度在95%以上。这种畸高的数据，其本身就存在一些问题。

任何一种统计数据的真实性和可信度，都与数据的产生方式有直接的关系。目前，物业公司的业主满意度信息基本上都是安排自己公司员工上门调查取得的。这里会产生两个问题：一方面是业主的参与热情不高，在很多调查里他只是签个名，对调查内容根本就不关心；另一方面，物业公司的员工都有很强的愿望把客户满意度弄高一点。如此，客户满意度畸形也就不足为奇了。

此外，统计数据的失实，也与政府有关部门、相关社会组织提出的偏离实际的目标有关。例如，某些考评可能会要求最低的控制指标为90%，甚至是95%以上，这就逼迫物业公司在业主满意度调查中主动作假，成为较高业主满意度数据的制造者，而非推进者。

4、统计口径的不一致也使得这些数据的使用受到限制

由于缺乏一个科学的统计口径，大量主业不是物业管理的公司，也以物业公司的身份参与某些量化评比，直接导致了物业管理行业营业收入和利润的统计数据与实际情况出现较大的偏离，这也对这些数据的有用性提出了挑战。如果政府相关部门需要使用其中的某些数据时，就必须完全剥离这些非物业管理收入的信息和数据，还原一个真实的物业管理行业。

二、失真有原因

1、物业管理市场是一个信息很不对称的市场

在这个市场里面，物业公司和业主在知识、能力和地位方面有很大的落差，物业公司掌握着全部的信息，具备相应的专业能力。同时，物业公司也是物业管理的信息制造者和传播者。而作为业主，在知识、能力和地位等方面都处于弱势。如果缺乏市场监管，这个市场一定会朝着有利于物业公司的方向发展。正是这种倾向的存在，促成了酬金制的产生，也使物业管理项目的财务公开变得十分必要。

我们也注意到，某些物业公司把小区的设备设施也列入物业管理项目的资产，并且计提了折旧，这其实是虚增了物业管理项目的成本，侵害了业主的权益。

现在，也有一些数据不被业主理解。比如有些物业管理项目连续多年亏损，但是物业管理公司并没有从这些项目中撤出，这就引发了业主对物业管理信息的猜疑。事实上，这些物业公司在项目事实亏损的情况下，仍然没有选择离开，是因为他们的物业服务收入能够覆盖物业管理项目的全部变动成本和部分固定成本。虽然从单个项目上看，物业管理公司似乎不够理性，但从整个物业公司的角度来看仍然是有利的。

2、引入第三方调查缺少必要的激励

虽然大家都清楚第三方在客户满意度调查方面更中立、更公允，取得的相关数据也更加可信，更有价值。然而，无论是业主还是物业公司都没有很强的意愿付费聘请专业调查公司开展客户满意度调查。

3、监管缺位，研究力量不足

作为行业主管部门，都希望自己监管的行业规模更大，更有社会地位，从而提升自己的影响力。其实，作为行业主管部门，本应该对行业的规模和发展情况有比较精准的把握。但是，由于部门利益的原因，他们又没有动力去规范物业管理市场的统计方法体系。

任何一个行业的发展都需要一些专门的研究机构提供相关理论支撑。政府也应该提供必要的经费做一些事关全行业的公益性的数据研究，让这些研究成果成为行业管理者和企业决策者参考的重要依据。然而，物业管理行业缺乏专门的研究机构，尤其是非营利性的研究机构。这就使抓好行业信息源头的管理变得非常困难。

虽然物业管理企业每季度都报送了物业管理统计报表，但据笔者所知，相当多的单位对报送的数据填写都比较随意，而且填写报表的相关指引也不够详尽，这就使得最后的统计数据存在失真的可能性。

4、企业在业务操作方面存在不规范的情形

在深圳，大部分的物业公司在接项目的时候都是采用酬金制的计费方式，这就意味着物业公司的利益仅局限于酬金。然而，一些企业在实际操作中却违背酬金制的基本原则，把物业管理项目的收支结余不恰当地变成了企业的净利润。这就产生了一个后果：整个物业管理行业的盈利能力大幅“被提升”。而对这种现象，政府部门却疏于管理，使得这种做法成为行业内公开的秘密。

综上所述，为了使物业管理行业的统计数据更加中立、更加真实可信，我们必须做出一些改变：一是行业主管部门有能力、也有责任通过市场的力量去构建一个系统的行业信息收集、整理、加工和使用的方法体系；二是政府应该拨出一些研究经费，资助一些公益性的研究机构，对行业数据进行深度挖掘；三是通过向第三方专业机构购买服务的方式，有序推进客户满意度的调查；四是行业主管部门要加强对企业在业务操作方面的指引，使信息不对称的情况能够逐步得到改善。