长城物业纠正预防管理要求

发布于 2022-04-25 00:00:00

长城物业纠正预防管理要求

1.0总体要求

1.1经理/品质主管应将测量监视、统计分析的结果及时与相关专业主管进行沟通反馈;

1.2专业主管应及时与不合格相关的员工进行沟通反馈;

1.3沟通反馈时应详细说明不合格状况,并与当事人或专业项目组一起分析可能形成的影响,以及相应的纠正/预防措施。

1.4针对不合格/潜在不合格、不完善事项提出纠正/预防措施时,应落实责任人和完成期限;

1.5对不合格/潜在不合格、不完善事项的纠正/预防情况应进行跟踪、验证和关闭。

2.0纠正预防

项目要求

信息来源1.顾客投诉/抱怨;

2.日常巡视发现的不合格/潜在不合格、不完善问题;

3.品质主管组织的例行检验报告(月度统计分析报告);

4.经理组织的专项检查报告;

5.子公司组织的内部审核报告;

6.年度管理评审报告;

7.顾客满意度测评报告。

处理步骤

1.对不合格/潜在不合格、不完善事项进行评审;

2.确定不合格/潜在不合格、不完善的原因及其影响;

3.评价确保不合格不再发生/防止不合格发生的措施的需求;

4.确定和实施所需的措施;

5.记录所采取措施的结果;

6.评审所采取的纠正/预防措施。

处理方式

1.依据不合格/潜在不合格、不完善程度、重复发生频次,以及与顾客/相关方需求和期望的差距,采取不同的方式处理;

2.通常采取的处理方式:

•专业组问题:填写《纠正预防单》,并提出纠正预防措施和完成期限;

•员工个人问题:通常以口头指导(并记录在《工作日记本》)、书面提示单(《不合格提示单》)、书面处理单(《不合格处理单》)等三种方式处理;

•口头指导、不合格提示、不合格处理体现处理的力度逐步加大;

3.针对关键不合格项(重大不合格项)或经常重复发生的关注项(一般项),管理处经理每月定期组织不合格评审会议。

处理原则

1.员工个人行为的不合格/潜在不合格、不完善事项(如员工服务礼仪事项)。

a.经理/品质主管发现的:

•当场指出其存在的问题,督导其合格的做法,取得当事人确认;

•及时反馈给其专业主管,并记录在《工作日记本》;

•将判定的结果纳入当周的例行品质检验表内。

b.专业主管发现的:

•当场指出其存在的问题,督导其合格的做法,取得当事人确认,并记录在《工作日记本》;

•当月同类项重复发生二次的应向当事人发出《不合格提示单》;

•当月同类项重复发生三次的应向当事人升级发出《不合格处理单》;

•专业主管可根据不合格程度,直接发出书面提示单或书面处理单。

2.专业组的不合格/潜在不合格、不完善事项。

a.经理/品质主管发现的:

•当场指出专业组存在的问题,并与专业主管沟通,取得共识;

•将日常发现的问题记录在《工作日记本》;

•将判定的结果纳入当周的例行品质检验表内;

•对关键不合格项(重大不合格项)或经常重复发生的关注项(一般项)发出《纠正预防单》。

b.专业主管发现的:

•对关键不合格项(重大不合格项)或经常重复发生的关注项(一般项)与专业项目组成员沟通问题的成因及其影响程度;

•确定问题处理的对策、责任人和完成时间,并填写《纠正预防单》;

•组织实施对策;

•对关注项(一般项)专业主管可直接处理或发出《服务派工单》进行处理;

3.不合格/潜在不合格、不完善事项的处理应进行跟踪、验证和关闭。

3.0支持性文件

3.1《纠正预防单》

3.2《不合格提示单》

3.3《不合格处理单》

3.4《品质检验表》

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