包头宝兴物业公司员工手册

祝贺您成为包头宝兴物业管理有限公司的一名员工！我公司的经营理念是“安全第一、专业管理、优质服务”，树立的四个意识是“树盟府窗口意识、树物业服务无小事意识、树细节决定成败意识、树务实优质高效创新意识”。请认真阅读该手册，它是您在今后工作中的行为规范和准则，将会有助于提高您的服务质量和水平。

感谢您通过辛勤的劳动，为我们物业服务工作做出的贡献。

总则

根据国家有关法律、法规，结合包头宝兴物业管理与服务的工作特点，制定该守则，员工在工作和生活中按照以下要求规范自已的行为。

遵守国家法律、法规和政策，遵守公司各项规章制度，维护国家尊严、单位荣誉。

遵守社会公德，培养良好的职业道德，讲究文明礼貌，服务热情周到，热爱本职工作。

树立物业服务无小事意识，细节决定成败意识，积极进取，努力学习时事政治，党的路线、方针、政策和专业知识，努力

提高办事效率、业务水平和服务质量。

一、忠于职守

（一）严守作息时间，工作时间不得擅离岗位，因急事或

生病请假必须事先征得部门负责人的同意。

（二）员工不得动用公司的电话办自已的事，在工作时间内不准干私活，聊天、打牌、打麻将，不得带亲友到工作区域参观游逛。

（三）不准用污言秽语对待他人，不得在公共场合与人争辩或大声喧哗，不允许发生怠慢行为。

(四）在工作岗位时要主动热情，礼貌待人，注重仪表，

耐心细致，周到服务，团结协助，尽心尽责。

（五）员工不得利用职权给亲友以特殊照顾。

二、工作与服务态度

（一）礼貌---礼貌是员工最起码的准则。对楼内机关工

作人员和外来办事人员及同事都要以礼相待，使用敬语。

（二）微笑---微笑服务是对员工的基本要求。微笑要自然、得体。

（三）（三）效率---对工作不推诿，不拖沓，交接工作要简明扼要，一切工作务求及时圆满，给人以高效快捷的服务印象.

（四）责任---对各项工作要有责任心，恪尽职守，尽心尽责。

（五）诚实---诚实是员工必须具有的品德，工作中要实

事求是，不弄虚作假，有事必报，有错必改。

（六）细致---认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不茍。

三、仪表仪容

（一）员工进入工作岗位必须穿着工作服，并保持工作服

干净整洁，领花、袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤（裙）内，西装要系领带，皮鞋要保持光亮，衣裤的纽扣要扣好，拉链应拉紧。

（二）搞好个人卫生，勤洗头剪发，勤修剪指甲，工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生。

（三）女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲。男员工不准蓄长发，头发不得有头屑。

（四）上岗时行为要规范。不准在人面前打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、修指甲等；不准交头接耳；不准说笑聊天。

（五）员工在工作中做到举止大方，姿态端正，精神饱满；

对待同事、客人彬彬有礼。四、言谈交谈时，应不卑不亢，两眼平视对方，声音要自然、清晰、

亲切，不装腔作势，音量不要过高，亦不过低，以免听不清楚。

五、服从上级

（一）每一位员工必须明确自已的直接上级，坚决服从上级的工作安排和督导，按时完成本职任务。

（二）不得顶撞上级或无故拖延、拒绝或终止上级安排的工作，若遇疑难问题可按正常程序向领导反映。

（三）员工都应遵守逐级请示报告的制度，若在工作中出现意外情况又必须立即解决的而直接上级不在场，可越级向上级领导请示。

六、合作精神

各项物业服务工作，依赖于多个部门或岗位人员共同合作完成，各部门的工作都是为着一个共同的目标。因此，员工必须树立合作的意识，在做好本职工作的同时，还要为其他岗位人员或部门创造条件。

七、工作态度与行为

要求每位员工作风正派，行为检点，不利于团结的事不做，不利于团结的话不讲，创造并保持公司内部良好的工作秩序和融洽的人际关系。

八、上、下班及签到

（一）员工上、下班必须按规定签到、签退。

（二）在工作时间内不得无故早退，员工必须按公司或部

门规定的工作时间进行工作，若需对值班时间做出调整或更改，

必须事先得到部门负责人的批准，否则均按旷工处理。

九、工服及工牌

（一）员工进入工作岗位时必须着工作服，保持工作服干净整洁，领花、袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤（裙）内，西装要系领带，服装要经常换洗。

（二）皮鞋要保持洁净，不准钉金属鞋掌，女员工只准穿肤色袜子，袜子不得露出裙角，不得有破洞。（三）着工服时不得显露个人衣服和物品，如内衣、首饰等，不准将手机挂在脖子或手腕上，衣服口袋不得装过多物品。（二）工牌是员工在岗当班的证件和标志，仅供员工本人在岗使用，不准借给他人，工牌统一佩戴在左胸处。（三）工牌如有遗失，应立即向综合部报告并办理补领手

续；员工离职时应将工牌交回综合部。

十、公共财物

（一）爱护公共财物是每位员工的义务，每位员工应养成节约用电、用水和节约使用其它易耗品的良好习惯。

（二）员工如因疏忽、蓄意致使单位的财产受到损失，应按所损坏物品价值的一倍或数倍予以赔偿，并视情节轻重给予其它处理；情节特别严重的，交有关部门依法处置。如果员工有盗窃他人或公共财物行为的，将解除其劳动合同予以辞退，并移送司法机关依法处理。

十一、公共卫生不准随地吐痰、乱抛纸屑、烟头和杂物，保持办公室内、

外环境优美整洁。十二、保守机密员工须牢固树立保密观念，未经领导许可，不得向外界透

露、传播或提供党政机关驻楼单位和公司的一切文件、档案、信息和资料，并做到不该看的不看，不该听的不听，严格按保密制度的要求去做。

文明用语规范

为维护公司良好形象，全体员工必须使用文明规范用语，工作中一律使用标准普通话，语气谦和，有问必答，用词准确，声音自然清晰，回答问题言简意赅。

一、电话接听用语

电话铃响三声之内必须接听，先说“您好：宝兴物业××部”，然后再询问对方有什么需要帮助。不得使用不礼貌或粗鲁的语言。

当对方找人时使用：“请您稍候，我去叫他”。如果找的人不在，使用“对不起他不在，您是否需要留言”。如果对方是反映问题，应认真倾听，必要时做好记录，如果对方意思没有表达明确时使用“对不起，请您再重复一遍”。二、服务人员用语

见到楼内领导或工作人员时，两眼应平视对方，距离较远或对方同别人交谈时点头微笑致意，在距离较近时使用“您好或姓+职务+好”。

三、秩序维护人员用语当楼内工作人员进楼未刷卡时，使用“您好，请刷卡”进行提示，刷卡完毕时使用“谢谢合作”。当外来办事人员进入大楼时使用“您好，请出示有效证件

办理手续”，完毕时使用“谢谢合作”。四、车辆管理人员用语对不按规定停放车辆的司机进行管理时使用“对不起，您

的车辆没有按规定停放，请把车辆停在指定地点”，如果对方不听劝阻时使用“我们按规定进行车辆管理，请您配合我们的工作”。

五、工程维修人员用语

进入房间时先敲门三声，对方允许进入时，先自我介绍“对不起，打扰了，我是宝兴物业维修人员，前来为您服务”，在维修完离开时使用“今后如有问题请随时联系，再见”。

六、致歉用语在工作中失误时使用“对不起，给您添麻烦，实在抱歉，今后一定注意”。七、物业管理公司文明用语二十条

（一）“您好”或“你好”（二）“早晨好”、“中午好”、“下午好”（三）“您好：宝兴物业”（四）“您好：××部”（五）“请稍候”（六）“请问，您有什么事”（七）“请您不要着急”（八）“请问您找谁”（九）“请留下您的电话号码和姓名”（十）“请到××部联系”（十一）“请找××联系”（十二）“您需要帮助吗”（十三）“请您填写维修单”（十四）“欢迎您批评指正”（十五）“打扰您了”（十六）“对不起”（十七）“不客气”（十八）“这是我们应该做的”（十九）“再见”（二十）“对不起，让您久等了”