物业管理处、保洁公司、保洁员能否三方共赢

保洁服务品质颓势已久，无关保洁公司的意愿，也无关保洁员的疏懒，点人头外包是效率越低越赚钱的业务机理，是一种无法与环境变化相契合的结算模式。总有人在这个时候一边抠（透）着鼻（鄙）屎（视），一边说：“那人家香港，为什么也一直是人头外包啊？”对。香港确实一直是点人头外包模式，但是如果你了解香港物业管理的大环境，你哭的心都有。

香港物业公司差不多拿着我们十倍的管理费，支付着我们三倍的人力成本，人家就是比你有钱，请得起人，又待如何？有人去香港专门考察过保洁管理：保洁公司每十个保洁员有一个领班，注意，领班是脱产的哦！甲方对这十个保洁员的工作还安排一个专职监督人员。相当于专职管理人员是5:1的安排，大陆的专职管理人员是什么比例？20:1还是30:1？所以，香港的玩法和我们当年人头外包开始之时的情况类似：物业公司给得起钱，保洁公司有利可图，保洁作业有密集的监控。无非，保洁员年纪大一点而已。但是香港的保洁员是要经过职业认证的，所以工作效率、职业程度都很高，本来监控难度就很小。这是大陆不能比拟的。

了解香港以后为什么想哭？因为我们比人家穷，缺乏职业化人力资源，比不上人家的工具设备，面对一个野蛮向文明转型的复合社会（一部分人在乱扔垃圾，一部分人要求高标准的干净），却要做出人家的工作标准（起码努力靠近吧！）。在不能指望物业服务价格管制短时间突破的情况下，我们就有更加紧迫的提高效率需求，这是拯救两个行业脆弱联姻的不二法门。其实，道理并不复杂，提效是所有产业永恒的主题。

问题是——

我们要提高谁的效率？保洁公司还是保洁员？

“当然是保洁公司啦！”

“保洁员吧？”

“不是一回事吗？”有人表示疑问。

当然不是一回事。以一个社区为原点，你会发现，保洁公司可能经常更换，但是换来换去都是那一批保洁员。对于社区，保洁员是铁打的营盘，而保洁公司却是流水的兵。不信？你在小区里面拦一个保洁员问问：大姐，你是哪家保洁公司的？兴许人家就回答不上来。保洁员是长期围绕社区“讨生活”的一群人，保洁公司充当的角色就是整合这群人，然后和物业公司谈合作的。怎么能说他们是一回事呢？

除了——

上面的例子以外，我们还要研究保洁公司的效率有没有可能被提高？眼下很多保洁公司从公司层面就两种岗位：老板和公司的财务、出纳兼人事。项目上有一个现场主管，一个老板管着一堆的现场主管。有的项目有所谓班长，其实若有若无，因为都是兼职的。所以保洁公司可以控制和管理的，一共三个岗位：老板，财务（出纳兼人事），现场主管。项目上的现场主管，管着20、30、50不等的保洁员，其实不可能做到有效管理，对服务品质也无法有效控制，保洁公司对保洁员不过是起到组织和整合作用，与劳务公司本质上已经没有差异。如果说要提高保洁公司的效率，请问向谁下手？意义何在？

答案不言自明，提高保洁员的效率是王道。

如果——

这个清楚了，那么方法是什么？有人又说话了：既然按人头外包是效率越低越赚钱，那就按建筑面积呗。好，我们看看啊，按建筑面积，相同的建筑面积保洁员的劳动量是一样的吗？

“嗯……”

不用“嗯”了，差老鼻子去了。大家可以对比一下，用建筑面积不能衡量保洁工作量，因为不同建筑形态差异很大。

“那占地面积怎么样？”更不行了。

用建筑面积、占地面积都不行还有一个重要原因，就是你对工作量的核算还是要笼而统之的核算到保洁公司？这违背了我们上面已经厘清的逻辑。只有提高保洁员的效率才是有意义的。保洁工作量的核算只能落实到具体的保洁员身上，这才有可能通过管理措施的注入提高保洁员的效率。

如果要落实到每个保洁员身上，就要研究目前保洁员的工作效率问题：你知道保洁员一天上几次厕所吗？每上一次厕所需要多长时间吗？你关心过厕所的距离吗？保洁员每天花多长时间捡废品？最重要：你是否知道保洁员每天真正用于保洁作业的时间是多少？有小伙伴咬着指甲说：“一天上班八小时，干活应该有6小时吧？”

我们以深圳某项目对保洁员跟岗，采用工作日写实法进行研究，发现保洁员每天真正投入作业的时间只有4.3小时。看到数据“小伙伴们惊呆了”！其他的时间保洁员都在干什么呢？各位看官比我还清楚，不再赘述。

那么——

怎么提高效率？说穿了就一句话：增加保洁员的有效工时，减少时间浪费。好，这里出了一个词叫“工时”，这个词大家一定不陌生，从科学管理之父泰勒开始，这个词横穿了整个工业化时代。我们通过对小区需要清洁作业的面积进行精细测量，将不同材质的作业对象的作业效率搞清楚，然后计算出每个苑落，每个单元，每条道路需要的作业工时。

这种方法在环卫清洁当中是使用过的，不过小区要复杂许多。和环卫清洁作业不同的是，小区作业的特点是指定的时间，指定的地点完成指定的工作，这就是万科物业为什么将清洁称为保洁的原因。清洁作业不过是将指定的地点打扫干净，只要进行结果管理就行了，而保洁既要管理结果，又要管理过程。这就是小区保洁管理的难点。

除了作业面积、清洁对象会影响作业效率，还有什么会影响效率？答：还有作业流程、方法和工具。关于工具的话题很有意思，但不是我们今天的重点，下次再聊。关于作业方法，万科物业进行了系统研究，集二十年经验之大成有一套完整方法，这是所谓保洁SOP,但这依然不是今天的重点。流程才是我们管理作业效率的核心。按照什么流程作业是核定每个保洁岗位作业工时的前提。

工时——

管理改革，我们的目标是将保洁员的有效工时提高到6.3小时，还有1.7小时是作为宽放时间供保洁员去喝水、上洗手间、休息等等。有保洁员回过神了：“给我们加了工作量？”物业项目经理回过神了：“保洁投入增加了？”

目标能否实现？质疑能否消解？物业管理处、保洁公司、保洁员能否三方共赢？工时管理还有什么窍门和逻辑迷雾？请看下回分解。