沟通工作——物业服务的永恒话题

沟通工作——物业服务的永恒话题

处理好与业主/住户的关系是物业服务的基础工作，沟通与交流不单单是注意语言的表达方式，熟练运用语言技巧，更要注重工作中的细节，靠日积月累的点点滴滴，建立良好的沟通渠道，时刻关心我们服务的对象，最终换得与业主彼此的信任和理解。

建立良好的沟通渠道是服务中心赢得业主满意、理解、信任、支持的基础，在工作中与业主之间搭起和谐沟通的桥梁,可以从这些方面努力：

一是建立信息平台，畅通信息渠道。物业服务，事无大小，服务中心建立信息平台，各部门人员将自己收集的信息由专人登记备案，并指派至责任人跟踪处理。信息平台的建立，让大家时刻保持对事务信息的敏感度，工作中不推诿，帮助我们跟踪、分析问题，提醒大家扎实工作。

二是建立业主访谈制度，识别重点客户。在处理日常事务的同时，注意区分业主的诉求，建立业主访谈制度。通过对重点客户的识别，把我们的工作重点告知他们，寻求理解，收集业主的意见建议，让更多热心人士一起参与物业管理。

我们可以将重点客户分为：积极支持服务中心工作的居民、经常提出意见或合理化建议的业主、忙于工作的上班族、每年意见征询中二次走访的业主。服务中心除了加强对日常认同物业服务工作的业主的走访、沟通，还应将经常提出合理化意见、建议的业主也纳入重点客户，因为这些人对我们的工作有期望，他们愿意说出来，彼此沟通，消除疑虑后，会更加支持我们的工作。对于忙于工作的上班族，他们会通过网络将诉求告知，所以我们也不能忽略了他们的意见和建议。每年意见征询中提出的意见和建议也是我们回访的重点，我们制订工作计划，对于集中提出的意见建议，以通知形式告知业主，个性化需求，服务中心人员以电话、上门等形式回访业主。

三是注重和孩子的互动与交流。我们鼓励小业主积极参与社区物业管理事务。由于彩田学校在小区内，架空层经常被淘气的孩子们乱涂乱画，为了加强管理，提高他们的自律性，我们邀请学生们共同参与修整、粉刷工作，让他们珍惜自己的劳动成果。劳动下来，看似简单的粉刷，已经让他们汗流浃背，有的孩子边干边说，以后一定不能让同学们乱写乱画了。此后学生们之间相互监督，乱涂乱画的现象鲜有发生，保持了架空层原有的干净整洁。

保持与孩子们的互动，关注孩子就是关注我们的业主。近年暑期，服务中心通过征文比赛、社会实践等活动让孩子们积极参与社会活动，让孩子们发现身边的美，不同的活动，相同的都是对家园的热爱。小小的新学期礼品祝福孩子们新学年进步，一本励志书籍帮助孩子们树立正确的人生观，每一份礼物，都是一种无声的沟通，给孩子们一个惊喜，也为忙于工作的家长分担一份教育孩子的压力。

四是对于难点工作，坚持长期沟通。宠物扰邻、高空抛物不文明现象不但破坏小区和谐现象、干扰邻里生活，更重要的是存在严重的安全隐患。对这些难点工作，服务中心坚持长期和业主沟通。就宠物扰邻现象服务中心组织养犬人士座谈，有业主打趣说：“别人都给孩子开家长会，我们给狗狗开家长，服务中心想的真仔细。”座谈中，不但告知他们饲养宠物的科学方法，也提醒他们要文明养犬，做真正爱犬人。对服务中心的这一举措，与会的业主纷纷表示赞同，并承诺以后会注意。与此同时，服务中心还经常通过小区宣传栏、张贴温馨提示等方式宣传文明养宠知识，渐渐的，社区内关于宠物扰邻的投诉越来越少了。

针对高空抛物现象，服务中心通过观察，发现发生高空抛物的时间段，大部分都是在业主上班后，由此推断出高空抛物的可能是家人或保姆。我们在宣传拒绝高空抛物的同时，给签名的小区住户义务擦拭一次防盗门，辛苦的是我们的保洁人员，但换来的却是邻里间的和谐。随着转卖房的增加，困扰我们的这一问题再次摆在面前，服务中心在张贴文明提示的同时，在高空抛物情况比较严重的楼宇前放置高空抛物不文明展示牌，并呼吁大家签名抵制，唤醒高空抛物者的公德意识，此后，高空抛物现象明显减少。

业主沟通，从日常工作中客服人员的认真聆听、刻意走访，技术人员的室内外维修到秩序服务、保洁服务，再到邀请他们参与社区活动，无处不体现着沟通的价值。一切从小事做起，持之以恒，真诚服务，才能使我们与业主的沟通工作变得更顺畅，将许多可能发生的问题与矛盾消灭于未然。