如何做好物业保洁的监控管理工作

很多朋友回信息说：保洁管理改革的话题没有说完呢，怎么不说了？确实。节前杂务缠身没有往下写，实在对不住大家。国庆放假了，大家伙都得了几天闲暇，不少人就携妻带子往各大景点赶，去看“人山”跌宕起伏，感受那“人海”波涛汹涌。兄弟我勇气不足，自惭挤不过人家，干脆在家里给大伙儿收拾点经典案例，续写点拖欠的话题，填补您舟车辗转的间隙，供您茶余饭后谈有余资。

今天我们要谈的话题是保洁外包当中的一个重要环节：监控。如果您没有看过前文，很可能不知道下文在说什么，但凡感觉没有摸清头脑，就请参见《保洁外包的逻辑谬误》和《拿什么拯救你？》。前两篇，我们话说了不少，归根结底其实就两个事情：第一，保洁公司人头外包是效率越低越赚钱的模式，所以不可能长久，今日颓势已现。第二，采用工时外包是个不错的法子，并且眼下也没有谁发明一个更好的法子。

保洁工时外包的基本操作步骤是：首先要按照一套科学的方法把保洁到底要清洁多大面积测量出来，然后要找一批具有参照意义的中等效率的保洁员，在标准面积上进行保洁作业，看看一天能够作业多大面积。采用统计学方法剔除波动因数，多个样本平均，就得到了一个标准的作业效率。用保洁作业面积除标准作业效率，很容易计算出这个小区需要多少个保洁作业工时。这时候你再进行保洁外包的招标，就不再是向保洁公司购买多少人的服务，而是购买多少工作量的服务，这是有根本区别的。购买多少人的服务，是以人到了作为付款标准，而购买多少工作量的服务，是以干了多少活作为付款标准。这你懂的！

搞清楚了这个区别，很多做了多年的事情突然显得很“幽默”了，比如保洁外包的监控。

谈到保洁监控，就有大仙站出来说：保洁外包根本无需监控。他的理由是：保洁外包本来就是社会专业分工，要依靠专业公司的力量。今天小哥无心组织“大专辩论赛”，对于这种说法就讲两点：一是保洁外包不等于专业外包，因为眼下大多数保洁等同于劳务派遣。二是没有监控，商业逻辑没法交圈，因为所有交货过程都要签收。

当然，按照传统的数人头外包模式，大部分物业公司从要求上或多或少也是有监控的。请大家注意，这句话是有很多定语的，即使公司有明确的监控要求，现场落实与否是问题。而我想说的是，即使有腔有调的落实监控要求，也是自己跟自己玩，不可能达到保障服务质量的目的。不信么？你随便找个项目，把过去三年每月对保洁外包方的监控、考核记录拿出来对比就会发现，每个月的考核结果差不多。如果监控人员没有更换，监控结果就会一直比较稳定。然后你将监控记录与保洁现场质量，甚至和客户满意度对比，就会发现这监控考核结果其实和保洁公司的现场服务质量无关。

个中原因，总结起来就一条：监控、考核之后的结果是扣钱，而扣钱是一种积蓄负能量的逻辑，是一种违背人性愿望的逻辑，所以不会得到有效执行。从保洁公司角度，他提供了人数，支付了成本，扣钱就等于剪除其利润，谁面临这样的情况不声嘶力竭去“哭穷”？对监控人员来说，扣别人的钱需要足够的理由，所以每天的任务就是找问题，找不到问题说明“能力不足”。找到了问题，还要由其实施扣款，无论理由多寡，扣款都会面临保洁公司的压力。既然这种压力是保洁公司和监控人员要共同面对的，他们就很容易形成心理默契，大家“差不多就好”是不言而喻的结果。

而工时外包的监控考核，其目的和传统外包恰好相反，是给钱的逻辑而不是扣钱的逻辑。每天监控人员就检查三件事：保洁公司承诺的人来了没有？如果人来了，有没有按照规定的流程要求作业？如果按要求干了，干得怎么样？这其实是对保洁公司按照承诺完成工作量的确认过程。严格上说这并不是甲方的监控，而是乙方要求甲方签单，既然签单，总要看看货吧？是一个确认收货的过程。当日签单，当日即可结算。

并且，最核心的是：监控人员检查的是具体的保洁员，确认的是每个保洁员的三件事。所以实现了保洁监控考核不仅与保洁公司有关，还能直接与保洁员每天的行为挂钩。各位看官，你们还记得我们在保洁公司和保洁员当中，要提高谁的效率吗？对，当然是保洁员。而走到这一步，我们才有机会达到目的，因为保洁员的收入真正可以与其劳动付出挂钩了。到这里，我们其实解决了一个按劳取酬、多劳多得的底层制度设计问题。

因为篇幅关系，我们今天只能先聊到这里。如果你还有一些问题想问，有一些疑虑没有解，可以回复“保洁管理+你的问题”，我们一起切磋探讨。关于保洁管理改革的问题，我们下次再聊。