回访管理标准作业规程

1.0目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果。确保物业部服务工作质量。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1物业部主任负责重大投诉的回访工作。

3.2物业部主任助理负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1物业部主任助理制定回访计划，安排回访

4.1.1回访时间安排：

a)投诉时间的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；

b)维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；

c)特约工程的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；

d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；

e)物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行；

f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

4.1.2回访率：

a)投诉时间的回访率要求达到100%；

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到10%；

c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率按当时情况由物业部主任助理确定。

4.1.3回访人员的安排：

a)重大投诉的回访由物业部主任组织进行；

b)一般投诉的回访由被投诉部门主任助理与物业部管理员共同进行；

c)维修服务、特约服务和求助的回访由管理员进行。

4.1.4回访内容

a)质量评价；

b)服务效果的评价；

c)客户的满意程度评价；

d)确定与不足评价；

e)客户建议的征集。

4.2公共事务主任助理依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到物业部领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采取与客户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请客户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回物业部。

4.5物业部主任助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对回访内容反馈为不合格的事件应上报物业部主任，按《客户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经物业部主任助理审核后，报物业部主任决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。

4.7《回访记录表》于下一季度10号前统一交由物业部存档保管两年。

4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《回访记录签收表》

5.2《回访记录表》

5.3《回访统计表》

6.0相关支持文件

《客户投诉处理标准作业规程》