长城物业纠正预防管理要求

1.0总体要求

1.1经理/品质主管应将测量监视、统计分析的结果及时与相关专业主管进行沟通反馈；

1.2专业主管应及时与不合格相关的员工进行沟通反馈；

1.3沟通反馈时应详细说明不合格状况，并与当事人或专业项目组一起分析可能形成的影响，以及相应的纠正/预防措施。

1.4针对不合格/潜在不合格、不完善事项提出纠正/预防措施时，应落实责任人和完成期限；

1.5对不合格/潜在不合格、不完善事项的纠正/预防情况应进行跟踪、验证和关闭。

2.0纠正预防

项目要求

信息来源1.顾客投诉/抱怨；

2.日常巡视发现的不合格/潜在不合格、不完善问题；

3.品质主管组织的例行检验报告（月度统计分析报告）；

4.经理组织的专项检查报告；

5.子公司组织的内部审核报告；

6.年度管理评审报告；

7.顾客满意度测评报告。

处理步骤1.对不合格/潜在不合格、不完善事项进行评审；

2.确定不合格/潜在不合格、不完善的原因及其影响；

3.评价确保不合格不再发生/防止不合格发生的措施的需求；

4.确定和实施所需的措施；

5.记录所采取措施的结果；

6.评审所采取的纠正/预防措施。

处理方式1.依据不合格/潜在不合格、不完善程度、重复发生频次，以及与顾客/相关方需求和期望的差距，采取不同的方式处理；

2.通常采取的处理方式：

•专业组问题：填写《纠正预防单》，并提出纠正预防措施和完成期限；

•员工个人问题：通常以口头指导（并记录在《工作日记本》）、书面提示单（《不合格提示单》）、书面处理单（《不合格处理单》）等三种方式处理；

•口头指导、不合格提示、不合格处理体现处理的力度逐步加大；

3.针对关键不合格项（重大不合格项）或经常重复发生的关注项（一般项），管理处经理每月定期组织不合格评审会议。

处理原则1.员工个人行为的不合格/潜在不合格、不完善事项（如员工服务礼仪事项）。

a.经理/品质主管发现的：

•当场指出其存在的问题，督导其合格的做法，取得当事人确认；

•及时反馈给其专业主管，并记录在《工作日记本》；

•将判定的结果纳入当周的例行品质检验表内。

b.专业主管发现的:

•当场指出其存在的问题，督导其合格的做法，取得当事人确认，并记录在《工作日记本》；

•当月同类项重复发生二次的应向当事人发出《不合格提示单》；

•当月同类项重复发生三次的应向当事人升级发出《不合格处理单》；

•专业主管可根据不合格程度，直接发出书面提示单或书面处理单。

2.专业组的不合格/潜在不合格、不完善事项。

a.经理/品质主管发现的：

•当场指出专业组存在的问题，并与专业主管沟通，取得共识；

•将日常发现的问题记录在《工作日记本》；

•将判定的结果纳入当周的例行品质检验表内；

•对关键不合格项（重大不合格项）或经常重复发生的关注项（一般项）发出《纠正预防单》。

b.专业主管发现的：

•对关键不合格项（重大不合格项）或经常重复发生的关注项（一般项）与专业项目组成员沟通问题的成因及其影响程度；

•确定问题处理的对策、责任人和完成时间，并填写《纠正预防单》；

•组织实施对策；

•对关注项（一般项）专业主管可直接处理或发出《服务派工单》进行处理；

3.不合格/潜在不合格、不完善事项的处理应进行跟踪、验证和关闭。

3.0支持性文件

3.1《纠正预防单》

3.2《不合格提示单》

3.3《不合格处理单》

3.4《品质检验表》