西安市创建全优秀物业管理示范项目标准分解表

创国家级物业管理示范大厦标准及内容分解表

序号标准内容规定分值内容备注

一基础管理

1按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用

①建设用地规划许可证

②建设工程规划许可证

③预售商品房许可证

④建筑工程施工许可证

⑤国有土地使用证

⑥建设工程竣工验收备案表

⑦西安市公安局建筑工程消防验收意见书

⑧建设工程竣工验收备案表

⑨有关项目立项的批复

⑩小区规划总平面图、排水总平面图、给水平面图

⑾红线图

⑿供电、供水协议

⒀临建房屋批准手续（如有临建房屋）

⒁配套设施投入使用照片：水泵房、电梯、锅炉房、配电室、监控室、中央空调、车库道闸系统、音乐喷泉、凉亭、康乐设施、雕塑小品等

⒂环境预评价书

⒃与规划部门来往文件

备注：以上所有资料、图纸要有相关批准部门加盖审批章）

⒄房地产开发企业营业执照、税务登记证、组织机构代码证、资质证书

依据各项目开发商配合情况收集

2己办理接管验收手续

一、物业公司验收记录资料

二、物业公司与地产公司的交接记录资料

三、物业公司接管验收时存在问题的处理结果资料

四、物业接管验收其它资料

①小区竣工总平面图

②单体建筑、结构、设备安装竣工图

③附属公建配套设施、地下管网工程竣工图

④有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料（如音控、程控喷泉操作说明、高层建筑给水泵安装使用说明书、广州日立电梯产品质量合格证书、小区安防系统工程等等）

⑤各单项工程竣工验收证明资料

⑥房屋质量保证文件和房屋使用说明文件

⑦房屋销售清单和产权资料（或房屋权属一览表、房屋产权明细表）

⑧公共配套设施的产权及收益归属清单

⑨供水、供暖的试压报告

⑩小区设施设备移交清单

⑾小区设施设备资料移交清单

⑿小区公共设施设备房屋钥匙移交清单

⒀移交资料或图纸目录

⒁园林绿化资料移交清单

⒂业主手册

⒃其它有关接管验收的资料

⒄物业承接查验协议（2011年1月1日之后接管项目需备有，且要有承接查验备案表）

3由一家物业管理企业实施统一专业化管理

①西安锦江物业服务有限公司简介

②公司资质证书

③公司营业护照

④公司税务登记证

⑤公司法人代码证书（正、副本）

⑥公司组织架构

⑦公司章程、

⑧公司开户许可证

⑨公司各部门设备及人员配置情况（用图表来说明）

⑩管理处员工登记表（或花名册）

⑾绿化养护合同

⑿生活垃圾清运合同

⒀电梯维修保养合同

⒁锅炉维修保养协议

⒂有偿服务价格收费表或家政服务收费标准

⒃各类上岗证、职称证（高压操作证、司炉工证、义务消防员证、物业管理师、物业管理员上岗证、管工证、电工证、电梯操作证、电梯管理员证、锅炉管理员证、安全员证、绿化工、会计证、收费员证、空调工操作证、水处理化验员证、健康证、驾驶证、电焊工操作证、文秘证等）

4建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确与开发商签订的《前期物业服务合同》

5在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确

①《商品房专卖合同》（提供业主签订的合同一份）

②业主收房时与物业签证的承诺书

③业主收房时与物业签证的《前期物业管理合同》

④业主临时管理规约

6建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定

①维修资金使用管理办法

②维修资金交纳流程

③维修资金使用流程

④西安市房屋管理局文件（市房发2007年71号文件）

⑤维修资金交纳单据记录

7房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善

①《业主临时规约》

②业主手册

③住宅使用说明书

④入住须知

⑤装修管理规定

⑥装修管理协议

⑦装饰装修管理附则

⑧装修施工承诺表

⑨乘梯须知

⑩饲养家禽、家畜及宠物管理规定

⑾商业网点管理规定

⑿暂住人员管理规定

⒀会所管理规定

⒁停车场管理规定

⒂精神文明建设

8业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责

①业主委员会成立程序

②关于筹备召开首届业主大会的申请

③筹备组成立资料

9业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确与业委会签订的《物业服务合同》

10物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意

①关于开展物业管理示范项目考评的通知

②关于申报物业管理示范住宅小区（大厦）考评项目的函

③关于成立创建示范小区（大厦）领导小组的通知（公司提供，加盖公章）

④全国物业管理示范住宅（大厦）标准及评分细则

⑤创建示范小区（大厦））的争创规划和具体实施方案

⑥争创材料经业委会签字盖章（或开发商签字盖章）

⑦关于创示范的倡议书

⑧创建示范小区（大厦）责任分解表红色标注的必须有

11大厦物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法

①《员工手册》

②《客户服务中心管理手册》

③《机电维修部规章制度》

④《秩序维护部管理制度》

⑤《环境事务部专业培训手册》

⑥《财务管理制度》

⑦《管理处规章制度》

⑧绿化管理制度

⑩各部门培训、考核记录表

⑾各部门月度考核记录表（主管级、楼管员、人事行政、收费员、机电人员、秩序维护员、监控员、道闸员、保洁员）

⑿员工行为规范

⒀员工职业道德规范

⒁员工行为规范培训记录

⒂员工道德规范培训记录

12物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨

①管理人员岗位证书（经理、部门经理、楼管员、收费员）

②各类专业人员的专业上岗证书（电工、电梯司机、会计等）

③各岗位人员着装（照片）

保洁员、绿化工、秩序维护员、机电人员、电梯人员

④各部门员工集体工装（照片，以部门为单位）

⑤四部门员工代表集体工装（照片）

⑥主管级以上集体（照片，须公示张贴）

13物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率

一、计算机使用管理规定

二、会计电算化操作管理制度

三、现代化管理设备台帐（库房管理软件界面照片）

四、电脑网络使用管理规定（由公司提供）

五、计算机管理照片

①管理人员操作电脑软件界面照片

②网络传送文件界面照片

③收费界面照片

④水电费、物业费等相关收据

⑤发送短信界面照片

⑥PPT工作汇报界面

六、智能化设备管理照片

①道闸系统照片

②监控界面照片

③摄像头、云台照片

④门禁照片等

14物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况

①企业纳税证明

②收费备案证

③中华人民共和国价格法

④财务管理制度

⑤停车场收费标准（照片，须公示）

⑥有偿服务收费标准（照片，须公示）

⑦物业费等收费标准（照片，须公示）

⑧供暖前或后的核算费用公示（照片）

⑨水、电调价公示（照片）

⑩有费用收支的凭证

⑾物价局下发的有关财务方面的文件（公司财务室提供）

15房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便

①房屋总平面图

②地下管网图

③房屋情况统计表（自拟）

④共用设施设备清单

⑤共用设施设备台帐（存放于机电部，消防设备、水泵、电梯、发电机、锅炉、空调、监控、道闸、电动门、配电柜、箱、健身设施、路灯等）

⑥各类共用设施设备大、中、小维修记录

⑦设施设备运行记录（水泵房、配电室、消防、监控、锅炉、交换站、发电机、空调等）

⑧各类设施设备安装资料及图纸清单（存放于机电部）

水泵、电梯、监控、锅炉、道闸、电动门、喷泉等

16建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便

①业主档案管理规定

②用户档案总目录

③业主档案明细

④业主档案资料（照片）

⑤房屋权属清单

⑥商铺权属清单

⑦共用设施设备权属清单

17建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录

①客户服务中心日工作记录

②工作联络单

③回访管理制度

④回访管理作业规程

⑤住户维修回访记录表、住户回访记录分析表

⑥客户投诉处理制度

⑦住户投诉处理标准作业规程

⑧住户投诉记录表、投诉事件统计分析表

⑨报修管理标准作业规程

⑩抢修工作制度

⑾客户服务部排班表

⑿服务电话公示照片

⒀机电维修部日工作记录

⒁代班主管排班表

⒂机电维修部排班表

⒃值班与交接班标准作业规程

⒄客服服务中心交接班记录

⒅重大事件报告制度

⒆重大事件报告书

18定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95％以上

①服务质量满意调查管理制度

②住户满意度调查表（2012年度）

③住户满意度调查统计分析表

④住户满意度调查问题整改措施表

⑤住户满意度调查问题回访记录表

19建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100％、返修率不高于1％，并有回访记录

①便民服务内容及指标（参照前期物业服务合同）

②报修管理标准作业规程

③工作联络单

④回访记录（见17条要求）

⑤零修、急修及时率、返修率统计表（自拟）

二房屋管理与维修养护

1大厦、栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向平面图，驻大厦各单位名录标识在大堂内显著位置

①引路方向平面图（照片）

②主路口路标（照片）

③大厦名称、楼幢号、楼层号、房号（照片）

④驻大厦单位名录标识（照片）

2无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象

①《业主临时规约》

②《业主手册》

③装修管理协议（1份）

④装修申请表（1份）

⑤装修巡检记录表

⑥违章整改通知单

⑦大厦内、外外貌（照片）

3大厦外观完好、整洁，外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、元破损；是涂料的无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱画和乱悬挂现象等

①外墙清洗服务合同

②公共区域巡检记录表

③公共设施维修保养记录

④大厦外观（照片）

⑤外墙清洗实景（照片）

4室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损

①商铺巡检记录表

②商业网点管理制度

③商业网点（照片）

5空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀

①空调安装实景（照片）

②冷凝水收集管实景（照片）

③巡检记录（客服或机电）

6封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等

①封闭阳台（照片）

②防盗网（照片）

③有关统一封闭阳台的相关资料

7房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象

①给水系统图

②照明平面图

③装修管理协议

④装修管理附则

⑤装修流程

⑥装修竣工验收流程

⑦装保金退还流程

⑧装修申请表

⑨建筑装饰企业施工登记表

⑩装修公司营业执照

⑾装修竣工验收书

⑿装修巡检记录

⒀装修许可证

⒁装修人员登记一览表（秩序部提供）

⒂违章处罚单

⒃明火作业管理规定

⒄明火作业申请

三共用设备管理35综合要求

1、制订设备安全运行、岗位责任制、

定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行

①配电室管理规定

②值班、交接班管理规定

③临时用电管理规定

④电气维修管理规定

⑤工作票制度

⑥操作票制度

⑦停送电操作规程

⑧配电柜、控制柜保养规定

⑨干式变压器保养规定

⑩发电机定期保养规定

⑾柴油发电机操作规程

⑿干式变压器保养记录

⒀发电机房管理规定

⒁临时用电管理规定

⒂维修电工岗位职责

⒃维修水暖工岗位职责

⒄锅炉房、排烟风房岗位职责

⒅变配室岗位职责

⒆水泵房岗位职责

⒇运行组岗位职责

21、机电部维修主管岗位职责

22、发电机试运行记录

23、发电机季度保养记录

24、发电机运行记录

25、配电室运行记录

26、配电柜、控制柜保养记录

27、电工班交接班记录

28、配电室交接班记录

29、维修保养记录

30、水工交接班记录

31、空调工交接班记录

32、其它设备运行记录（水泵房、锅炉房、空调等）

33、大厦设备清单

34、设备维修保养计划

35、设备维修记录、设备（照片）

36、外来人员进出登记表

37、机电部组织机构示意图

2、设备及机房环境整洁，无杂物，灰尘、无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求

①机房卫生管理规定

②各类设备机房（照片）

3、配备所需专业技术人员，严格执行操作规程

①各工种操作人员上岗证及管理证

②柴油发电机操作规程

③停送电操作规程

④电梯安全管理规定

⑤电梯安全操作规程

⑥电梯困人救援规程

⑦电梯定期保养规程

⑧电梯故障维修规程

⑨电梯困人应急处理流程

⑩锅炉运行与日常维护保养规程

⑾空调定期保养规程

⑿以上各工种人员规范操作（照片）