万科物业住宅G大区用户体验幸福

互联网世界有句至理名言：高于用户预期的才叫用户体验。这话用在看似相对传统的物业行业身上，同样合适。2015年是万科物业的“用户体验年”。将基础服务品质做到极致，是一直以来我们从未放松的自我要求。除此之外，客户的需求千差万别，我们应该做些什么来超越他们的预期、使其获得更好的用户体验？众口难调，也正是因为我们的服务对象众多，需求和预期又都不一致，我们才更应多些渠道去了解客户在想些什么、希望我们为他们做些什么。这样我们的服务才能满足各种个性化的用户预期，实现更多客户收获更好的体验。

这就是武汉公司春节期间搜集客户声音、提升用户体验策划案——“您的声音，是我最好的新年礼”出炉的引子。

春节前两个月，公司相关的策划部门就已经就此方案召开了多次头脑风暴会。我们确定了几个关键词：惊喜、福袋、客户心声、回礼。

福袋的秘密

“福袋”里装着限量定制版的万科新年贺卡，还有一张心愿卡，专供客户在上面书写自己的“心声”；

为了给万千客户带去新年的第一份“惊喜”，我们对福袋挂上客户家门的时间都做了精确要求；

只要客户将对万科物业的意见或建议写在心愿卡上、并拍照上传“住这儿”，都将收到一份定制礼品......

贺卡的秘密

为了体现私人定制般的尊贵感，新年贺卡题头的客户姓名都是逐个手写；

为了拉近与客户的心理距离，贺卡的落款不再是正襟危坐的“武汉万科物业”，而换成了各家各户的专属管家；

想着要俏皮接地气，心愿卡让我们设计成了“住这儿”小宝的朋友圈，推广万科“2015用户体验年”品牌活动的同时，也号召大家来为社区“发声”，甚至连“武媚娘”都来点赞要参与活动......

随着春节临近，万事俱备，只欠东风。除夕夜春晚的开场舞，是我们行动的号角。紧锣密鼓秘密筹备了数月活动，终于在大年夜揭开神秘面纱。

要在大年初一前只用4个小时，给所有客户送上福袋，对于武汉15个万科社区中体量较大的项目来说，是一件不容易完成的任务。为了提高效率，一些同事带着家属上阵，一边爬楼梯，一边互相加油鼓劲，真是特别的新年体验。

听到工作人员在门外的动静，有好奇的客户打开家门，看到我们福袋和笑脸，他们热情地抓来瓜子、拉着物业的小伙伴们进屋吃饺子，亲热劲儿就别提了。

大年初一的“住这儿”，更是被近3000条“晒幸福”的帖子刷了屏：“小宝和小伙伴们辛苦啦”、“住在万科就一个字：真是好”……更有几位有才的客户，自己写了打油诗，专门送到幸福驿站表达兴奋的心情。甚至是相距遥远的非万科社区物业同行，也因为朋友圈里的各种转发获知消息，专门向我们表达了前来学习交流的愿望……

所有的努力付出，在用户的声声称道中凝结为“值得”两个字。我们的用心、贴心加上提升用户体验的执着精神，换来的，是金不换的客户口碑。现在，所有的客户声音早已被分门别类地搜集整理起来，融入各个管理中心的客户体验提升计划，成为我们全年的行动指南。我们为客户提供超越预期服务的脚步，也因为这次春节活动，变得更加坚定，也更加充满信心。

几处早莺争暖树，谁家新燕啄春泥。我们在这个春天再出发，带着万科物业“生活因幸福而改变”的理念，带着不断刷新客户美好居住体验的使命。通过不断提升的服务品质，不断向自己发出“超越客户预期”的挑战，我们期待播撒的幸福种子，有一天成长为幸福的参天大树，深植于每一个万科社区，让客户满意的笑脸成为幸福最好的诠释。