物业管理达标创优标准作业规范

1目的

规范住宅小区（大厦）物业管理达标创优工作，确保创优达标工作完善有效。

2适用范围

适用于物业公司创优达标工作。

3职责

3.1公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。

3.2公司分管副总经理和项目处经理具体组织实施达标创优工作。

3.3项目处和公司各部门负责依照本规范进行达标创优工作的具体作业。

4程序要点

4.1物业管理“达标创优”简介

4.1.1“国家级物业管理优秀小区/大厦/工业区”达标评比：是由国家建设部每年组织的全国物业管理达标考证分为90分（百分制），参加评比的小区、大厦、工业区由各省委或物业管理主管部门推荐考证合格后（90分）可荣获由建设部颁发的“全国城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号（考评总分在95分以上可获“全国城市物业管理优秀示范小区/大厦/工业区”称号）。达标后由建设部每两年复查一次，复查合格后可继续保持“国优”称号。

4.1.2“省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。考评达标分数一般为85分，参加考证的小区/大厦/工业区由省内各城市推荐。考证合格后，可荣获省级“城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。

4.1.3“市级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。

4.1.4“区级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由各主要城市的各区级住宅主管理部门举行的全区物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。

4.2物业管理公司创优工作一般需要经过以下几个步骤

4.2.1确立目标。

4.2.2成立创优领导小组。

4.2.3内部动员。

4.2.4对照“创优“标准进行内部整改。

4.2.5进行“自检”和“预检”。

4.2.6迎检达标。

4.3“创优”达标的基本工作要点

4.3.1确立“创优”目标：物业管理公司应首先确定准备“创优”的小区/大厦/工业区的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”，以便为创优工作定下一个基本格调。定立“创优”目标时，应注意结合参加“创优”小区的实际情况和公司的保证能力，不可一味地好高骛远。

4.3.2成立“创优”领导小组：“创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和项目处经理组成。对于重要地“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。

4.3.3内部动员：“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”小区/大厦/工业区项目处的全体员工进行“创优”总动员,通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。

4.3.4对照“创优”标准进行内部整改：创优工作应当遵循的“创优”达标准备为参照，边整改边对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”整改包括“创优”小区/大厦/工业区硬件设施（房屋、设备、设施、环境等的整改和“创优”资料（原始凭证、管理体系等）的完善两大部分。

4.3.5在“硬件”设施的整改方面，应当作到以下几个方面的完善：

a)所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”小区应当做到或基本

做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张巾，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮、标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不改阳台的使用功能，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，无违反“装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现角（详见《装修管理标准作业规范》）。

b)所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理

法规的乱搭、乱建、乱改（改动房屋的使用功能，特别是随意改动房屋结构）等建章现象；各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰（详见《装修管理标准作不规范》和《防火管理标准作业规范》）。

c)所管理小区/大厦/工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的

工作状态。“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理比较被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意保持其使用的完好率；

d)设备机房的环境和设备表面维护管理应作到整洁、干爽，无灰尘、

锈迹、脱漆、杂物，无虫、鼠害迹。设备机房和设备表面反映出来的是直观的设备维护管理水准高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象（详见《机电维修部相磁标准作业规范》）；

e)消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通。“创优”

整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散通道畅通，无任何阻碍，特别注意高层建筑的防火通道门口能随时处于关闭状态，通往天台、逃生平台的防火门无锁闭；楼宇四周消防通道无占用、停车等易被忽略的消防隐患（详见《消防管理中心各标准作业规范》）；

f)除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施如二次供

水系统、水池、水箱的清洁、消毒、煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位；

g)卫生状况至关重要。“创优”整改时要特别注意整改小区/大厦/工业

区的各个卫生死角的卫生，如商业网点站前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张巾、乱涂画等现象，严禁在小区内养家禽（详见保洁部相关标准作业规范）；

h)“创优”小区/大厦/工业区的环境美化对“创优”评比影响极大。

整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值（详见园林绿化相关标准作业规范）；

i)公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必

要的防护设施完好齐整，保安设备先进完善（详见保安部相关标准作业规范）；

4.3.6在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠。“创优”迎检资料通常包括以下内容：

a）“创优”小区/大厦/工业区的产权资料：

规划许可证；

用地协议书；

投资许可证；

开工许可证；

红线图；

总平面图。

b)竣工验收资料：

土建竣工验收书；

消防竣工验收证明；

水电竣工验收书；

电梯竣工验收书、电梯准用证；

通信系统竣工验收证明；

燃气系统竣工验收证明。

c)业主委员会成立与活动资料：

业主管委会章程；

业主管委会社团法人登记证；

业主管委员选举产生记录本；

业主管委会成立记录；

业主管季会召开的届次会议纪要；

业主管委会发布的公告。

f)公众管理制度（详见《客户手册》）；

g)所有内部管理标准作业规范管理制度；

h）有内部管理的日常质量记录；

j)员工绩效考评结果记录；

k)所有的客户回访记录；

l)所有的客户报修记录；

m)所有的客户意见征集记录；

n)所有的项目处对通知、通知记录；

o)所有的财务运作损益表和其他财务报表

p)所有的对外委托合同书；

q)所有的员工培训记录；

r)所有的员工岗位、职称证书、员工档案；

s)小区业主/客户档案；

t)所有的客户装修管理档案；

u)政府相关部门出具的无治安案件、水灾事故证明书；

v)所有社区文化记录；

w)所有的电梯年检，二次供水检疫、卫生消杀检疫证书；

x)所有的标识复印件；

y)所有的多种经营资料；

z)所有的政府、客户、上级公司、外界对项目处工作的评价资料，以及其他应提供的资料、记录。

4.3.7进行“自检”和“预检”：

a）在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组

应不定期地组织“创优”项目处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题详细记录下来逐项落实到责任人身上限进整改完毕。“自检”一次，整改一次，提高一小，力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”小区的迎检水平。

b）在“创优”迎检前一个月，部整改即将结束的进修，“创优”领

导小组应邀请行业专家对“创优”项目处进行正式迎检前的“预检”，“预检”完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对“创优”小区／大厦／工业区的物业管理水准逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼项目处的全体员工。

4.3.8“迎检”准备。在正式“创优”小区／大厦／工业区应着重作好以下工作：

a)硬件整改基本达标；

b)资料、记录真实、全面、说服力强；

c)取得业主／客户谅解和支持：“创优”的意义与业主／客户达成充分的

理解，使业主／客户的绝大多数都能支持创优工作。

d)取得业主管理委员会的支持和配合；

e)选好客户代表，为向考评团汇报工作作好准备：“国优”、“省优”评比

一般考评团都要求参加考评的小区／大厦／工业区有业主代表的发言和评价，认真选好客户代表，赢得客户代表的鼎力支持对考评至关重要；

f)写好“迎检”汇报材料：“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用

发言稿，发言稿应突出“创优”小区的牧业管理特色和成绩，简洁明快、重点突出，切记冗长乏味。“迎检”汇报发言一般应包括以下几部分：

小区／大厦／工业区简介；

物业管理工作汇报；

社区文化与精神文明汇报；

创优”工作情况。

g)分工负责，注意迎检环境的布置；“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的烘托，力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境；

h)注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员

工的仪容仪表、言行举止都应着力进行雕凿，“创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果；

i)迎检时的基本要求：

精神饱满、仪容整洁；

纪律严明、紧张有序；

热情大方、不卑不亢；

环境优雅、轻松活泼；

自信严谨、应答适度。

4.4迎检结束后，由“创优”领导小级写出总结材料，归档保存。

5.0记录

6.0相关支持文件