卓越物业商业广场管理处管理评审报告

按照公司对管理评审的要求，依据卓越商业广场管理处服务质量、清洁绿化、安全、设施设备维护保养、收费等日常工作情况。经管理处审议讨论，现将公司2006年改版的ISO9000/14000质量环境管理体系的运行情况评审意见报告如下：

一、卓越商业广场管理处基本情况：

卓越商业广场是2006年8月份交付使用的一座综合性商业大厦。

大厦高二十三层，建筑总面积60053.75平方米，其中地下部分二层为停车场和设备用房，可停放153辆汽车；广场面积约16000多平方米，可停放180辆汽车；地上1—6层为天虹商场面积，；7—9层为混合型商业办公用房；10层为架空层空中花园；11-23层为办公写字楼面积；建筑密度为38.1%，绿化率为38%。

到目前已有1-6层天虹商场、1层建设银行、11层安联保险公司、20-23层卓越企业总部四家客户进驻。

卓越商业广场管理处人员编制为63人,缺编7人，现有人员56名，其中管理层人员3名,工程师1名,水电工7名,护卫员37名，清洁工8名。大厦2006年被评为“惠州市物业物理示范大厦”。

二、评审内容：

1、质量/环境管理体系的组织结构和实施情况:

1）现行质量/环境管理体系文件是否很好的结合了公司的实际情况,体现企业的管理模式和先进水平,体系文件中规定的规范和标准是否适应现今行业标准?能否有很强的指导和执行力?通过2006年管理处运作情况来看,公司现行的质量/环境管理体

系文件较好的结合了公司的实际情况,有效地实现了企业的管理模式,体系文件中规定的规范和标准,管理处认为能够适应现今的行业标准,具有较强的指导和执行力。

2）公司的质量/环境管理目标实施情况如何,有无需调整的条款?护卫改制后体系如何修改?

2006年管理处依据公司的体系实施实现了经营和管理目标。广场现行护卫工作体系按8个小时工作制执行，现有体制运行良好，无需改制。

3）引入ISO9000/ISO14000:2004新标准后,指导文件与日常工作能否相适应?公司是否应该导入新的技术和管理方式来提高企业竞争力,提高管理水平?

管理处认为引入ISO9000/ISO14000：2004新标准后，指导文件与日常工作能够适应。公司现行的管理方式较为务实，能够较好地提高企业竞争力，提高管理水平。

4）公司的经营活动是否受控,如何提高经济效益?公司的经营活动良好地受控于IS09000：14000体系文件中，建议通过对增加有偿收费服务、节能降耗等方式，提高经济效益。

2、机构是否合适,资源配备是否合理、有效，人员素质和人员培训工作是否到位？

1）组织架构是否合理？对部门、管理处工作绩效考核是否准确？各部门人员配置是否合理？人员素质是否达到岗位要求？有无因某个人或某些单位的原因造成公司有关决定和制度未能实行和执行？管理处认为公司及管理处现行的组织架构较为合理，各岗位分工明确，职责清楚。

从去年的绩效考核情况来看,管理处的绩效考核不够准确，存在着奖罚不分明,对个别违纪员工未及时处理或处理过轻，对月考核情况未及时通报的情况,造成了员工对管理处的不信任,致使管理失控，直接引发了联名投诉信件。为此管理处在今后的工作当中将吸取教训,公平、公正、公开的严格依据员工奖惩条例，建立优秀员工的评比细则，评选出当月最优秀的员工，表扬先进，激励广大员工做好本职工作。

在过去的工作当中，管理处个别骨干管理粗放，私自占用维修款，以罚代管，没有以身作则，起好模范带头作用。特别是2月份的投诉事件，采取卑劣手段，组织人写联名投诉信，给公司造成了一定的伤害，管理处工作一度受到严重影响。管理处对这起事件未能及时查觉，主要是管理处长期以来权力下放过大，不遵守公司报告制度，造成了管理处没有控制力和执行力。

2）对新招人员的培训是否及时有效？履行职责、程序、标准如何？素质是否满足相应岗位的要求？对素质达不到岗位要求的应该

采取什么措施？

管理处系统地制订年度培训计划，主要是对公司的规章制度、操作规程、工作标准及职业道德方面的培训，各类员工月培训达到规定要求，岗位培训率100%。同时管理处积极打造团队，培养后备人才，在公司骨干考试中成功培养了一名安全管理员和四名护卫班长。今年的班长竞聘有14名护卫员参加，热情非常高涨。广场清洁队伍是4月1日组建的，员工从是美伦公司离职后加入我们团队的，素质较好，经过管理处的系统培训后均能达到岗位要求。

3）主任、管理员对职责、程序、标准是否清楚？如何履行职责和进行监督检查员，抓好每个细节，确保质量目标实现？根据公司新改版的体系文件，清楚地列明了管理处各岗位所要履行的职责、程序及标准，在实施过程中，各岗位能够完成自身的本职工作，做好日常的客户服务工作，但在内部管理上存在较大的漏洞，在如何加强与员工沟通，增强团队的凝聚力和战斗力，如何监督、检查、考核员工的工作情况及服务质量等方面缺乏认识，工作标准偏低，缺乏有效地沟通，出现了人情化管理，遇事不请示报告，管理松散、管理粗放等情况；在处理违纪员工的问题上缺乏严谨、公平、公正的态度。使得员工队伍凝聚力涣散，人浮于事，管理处管理混乱，失去了对员工的控制力，造成了影响极坏的联名投诉事件。

管理处各岗位欠缺执行力，对公司制度及相关规定执行不到位，出现了员工宿舍砸门、员工聚众赌博、夜不归宿、酗酒等情况发生。

管理处发现这些问题后，未执行公司相关的规章制度对当事人做出处理，对个别人的处理有采取袒护纵容的情况，并且采取隐瞒的方法，有意避开公司的监督、指导。

4）如何管理好队伍，给员工提供一个良好的工作、生活环境，提高凝聚力？

针对商业广场管理处员工宿舍处于闹市繁华中心，远离东湖花

园，难以接受公司的统一管理，员工是8小时工作制，业余时间较多，在管理上存在一定的难度，为此管理处根据管理特点，积极采取如下措施管理好员工队伍：

（1）各岗位加强对体系文件的学习，对岗位职责、流程、标准要做到领会贯通，把每一项工作都落到实处。

（2）严格按照质量/环境管理体系要求，加强每日的查岗制度，发现问题现场纠正、现场指导培训。严格执行公司《员工宿舍管理规定》要求管理员、班长每日不定时查岗，坚决查处员工夜不归宿、赌博、与社会青年接触、容留外来人员来访的不良情况发生。对违反宿舍管理规定的员工进行严肃处理。

（3）严格执行公司报告制度，要求员工对处理不了的问题要层级报告，管理处要向公司及时汇报工作情况，接受公司的检查、指导。

（4）通过员工座谈会、例会、班务会、单独谈心等方式，加强与员工之间的沟通，了解他们思想状况，坚决抵制非法集会、串连以及拉帮结派。

（5）制定了详细的护卫员军事队列训练计划。管理处严格执行会操、训练及早操计划，确保护卫员掌握队列及体能、技能等训练内容。

（6）利用业余时间给员工开展业余文化生活，缓解员工的工作压力，营造良好的团队精神。

5）护卫改制后，如何合理设立岗位，确保开展和符合质量要求？我管理处的护卫队伍目前实行的是8小时工作制，岗位已经设立成形，运作良好，无需改制。

6）各种设备、工具和环境是否能够满足工作的需要？

大厦开业以后积极购置了一批护卫及水电工值班工具，今年4月1日管理处组建了清洁队伍，日常清洁用品，清洁工具如洗地机、吸尘吸水机等已基本采购齐全。现有的装备已基本能够满足工作需要。

7）环境管理体系运行以来，对影响环境因素现象是否得到有效的控制？公司的ISO14000环境管理体系自运行以来，管理处主要影响环境的因素有：广场车辆的尾气排放、顾客乱扔杂物、绿化带的践踏、地面的油污迹、营业场所的噪音、垃圾的中转处理、装修垃圾等。针对这些影响环境的因素，管理处通过采取：要求全体员工树立全员保洁的意识，员工均有义务和责任履行卫生保洁工作，特别是值班护卫工作区域保洁标准要立即提升，达到全员保洁的要求。自己走过的地方零碎的垃圾（如烟头、纸霄、易拉罐等）要随手清理，发现顾客乱丢垃圾要及时制止，大面积的垃圾杂物要及时知会清洁工清扫。相互协作共同维护优美环境，避免因服务质量引起的投诉；要求清洁工加强日常巡回清洁，发现油污迹要及时清洗；建议天虹商场降低高音广播的分贝；对大型车辆（五十铃以上）禁止驶入广场内等措施，有效地保障了广场环境因素的达标。

3、确认服务质量的符合性，服务质量有无改进和服务绩效有无提高？在日常的管理工作当中，操作层的工作不够细致、不够扎实，对此应采取什么纠正措施？如何加强现场管理抓好每个细节？

（1）加强对员工工作的监督、检查、指导，发现工作当中的漏洞，要及时现场纠正，绝不将问题带到下一班。

（2）加强培训和教育，正确引导员工，增强责任意识，培养积极、细心细致的工作态度。

（3）奖罚要公平、公正、公开。

4、质量/环境审核结果是否准确，体系运行是否有效，有无采取相应预防措施？

1）对内审存在比较集中的主要问题进行分析，并对纠正情况进行评价：内审存在比较集中的主要问题有：商业广场的《设施设备工作手册》、《安全护卫工作手册》、《清洁绿化工作手册》还需改进完善，完善后报公司按内审形式，联审一次。

2）各管理处能否通过各种渠道收集相关信息，对信息的分析并制定相应的解决和预防措施。管理处积极通过电话、现场协调沟通、电子邮件等多种方式，积极收集顾客对管理处的意见和建议，如天虹商场SPR咖啡厅天花消防管漏水事件，管理处积极配合协调保险公司和施工单位，在最短的时间内处理好漏水，使咖啡厅能够尽快营业；建设银行及安联保险公司的装修事宜，管理处积极配合施工单位的装修，协调解决消防设施的布局、用电增容、公共水电的分摊方案、中央空调的使用和安装等诸多问题通过信息的沟通，采集和分析，做了大量的工作，得到了客户的信任。

5、相关方提出的建议或投诉的问题：

1）能否以正确的心态对待相关方的投诉，并确定其投诉性质，处理好每件事情？在接待顾客投诉方面管理处能够以积极、良好的心态接待顾客的投诉、咨询、建议、意见，发现问题及时纠正，并做好回访，直至投诉解决为止，在做好相关记录，存档，从体系改版以后，管理处未出现一单因服务质量引起的投诉。

2）投诉处理是否及时、准确、有效，能否让业主满意？投诉最多的问题有哪些？对投诉是否进行统计、分类、分析和有针对性解决问题？管理处接到有效投诉后，第一时间指定管理人员或维修人员调查了解并及时给予回复，并认真做好记录，对反映较多的问题进行统计、分析，有针对性的解决这些问题，并且及时向客户回复。2006至2007年3月年的客户反映较多的情况有如下几点：

（1）去年摩托车场自行车丢失现象时有发生，主要原因是目前社会上盗车案件增多，广场是敞开式管理，流动人员多；护卫人员人手不足，难以防范。针对这个问题管理处将在两个岗亭及摩托车场共计增加安装4个摄像头，对车场进行24小时监控；要求护卫员加强对车场巡查，监控室加强监控，发现可疑分子及时报告，并跟踪。今年以来，明显好转。

（2）写字楼电梯质量较差，开业以后在使用过程中多次出现困人、坠梯、电机漏油等情况，对安全使用形成了一定的影响。管理处协调施工单位多次检修，施工单位更换了主机等主要配件。目前使用较正常。

3）怎样对待业主（住户）对环境方面提出的问题，如何采取措施降低周边环境因素对小区的影响？目前管理处未收到大厦客户对环境方面提出的投诉。影响广场环境的主要因素是广场车辆的尾气和地面灰尘,以及天虹商场的噪音,管理处主要采取对地面按标准进行清洗保洁；协调天虹商场降低商场内部噪音的措施，来降低环境因素对大厦的影响。

6、提出的其他需要讨论的问题？

1）由于商业广场管理处的组织架构是经理级配置，建议发广场管理处的文件将“小区”更改为：“管理处”。

2）3月份以来雨水较多，工程质量问题投诉较多，如地下车库排水沟排水孔较小，排水困难，管理处将与修缮服务部联系，增加一台排水泵，解决地下车库积水问题。

3）临时车辆IC卡老化，目前有约200多张卡片正面与北面印刷面均已磨花，影响广场形象，建议翻新或更换。

4）管理员工资待遇偏低，比班长上班时间长，但工资较班长低。

5）《员工宿舍管理规定》水电费分摊的标准偏低，广场所租宿舍水电费是商业价格，恐怕15元/人的标准较难承担，建议公司酌情处理。

6）由于广场开始租赁、建行、安联已陆续开业，建议按原编制增加维修工和收费员。

卓越物业商业广场管理处

经理:

二00七年四月十六日