销售中心、卖场接待客户标准作业规程

1.0目的

为规范销售中心、卖场接待员服务工作，保障服务质量，特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用于公司各销售中心、卖场日常接待服务工作。

3.0职责

3.1基础部经理、基础部经理助理负责抽检、指导接待员工作。

3.2基础部项目负责人或接待领班负责接待员专业知识培训、日常工作安排、工作监督、考核，每天与地产销售部沟通，收集客户、销售所反馈之信息。

3.3接待员负责各销售中心、卖场客户接待服务工作。

4.0程序要点

4.1每天早晨上班前半小时，对销售中心、卖场的环境、物品、设施、安全员形象等情况进行检查，及时协调相关责任人纠正不恰当的情况，并将检查结果记录于《工作自查记录表》中。

4.2做好接待客户服务的准备工作，如准备好销售资料、茶水、杯子、手纸等物品。

4.3销售中心、卖场接待员日常工作流程

4.3.1保持站立姿势，客户来后，主动问候客户：“您好”，然后了解客户需求，及时予以安排。如客户需了解楼盘情况，应引导客户到指定位置就坐，及时倒上茶水并请销售人员为客户做专业讲解，如客户咨询其他问题，自己确定了解，则可为客户解答；如不确定，则应向销售人员或上级反映，或与相关责任部门联系后向客户解答。

4.3.2当销售人员均在接待客户或不在时，可以根据客户情况做适当介绍（介绍内容依据销售培训内容），当有销售人员接待完毕客户时择机将客户推荐过去，如在客户准备离去时销售人员仍不能接待应设法留下客户联系方式。

4.3.3注意礼貌地劝阻儿童嬉闹，以免损坏物品如有发现损坏物品的，迅速上报领班并上报地产公司相关部门处理。

4.3.4及时、主动送茶（并说：您好，请用茶）或添茶。

4.3.5客户离去时主动道别送行，及时整理桌面，把搂书和户型图放回原处并摆放整齐，把烟灰缸清洗干净并摆放整齐，做到桌椅洁净整齐。

4.3.6如客户需要到现场看房，及时调配车辆送客户看房。

4.3.7接待完后要尽快回到自己的工作区域，做好再次接待顾客的准备。

4.3.8销售中心、卖场接待员应做到“主动服务、礼貌待客”，全面树立第一责任人观念；对待顾客语言专业，不与顾客发生争执。

4.3.9就餐时接待领班或基础部负责人组织轮换值班，销售中心、卖场必须保持一人值班。

4.4熟悉销售中心、卖场各种设施、设备的性能和操作规范，发现设施设备损坏，在《工作自查记录表》中做好记录，及时报修并负责督促及时维修完好。

4.5如遇闲杂人员影响销售，及时进行劝阻，劝阻无效时应及时通知领班请示上级进行处理。

4.6关注销售中心、卖场内客户的情况，如发现特殊情况按《突发事件处理标准作业规程》进行操作。

4.7每日下班前，做好安全检查工作，认真巡视销售中心、卖场情况，检查水、电、气阀门及门窗情况与安全员做好交接。

5.0相关记录

《工作自查记录表》

6.0相关支持性文件

《突发事件处理标准作业规程》