样板间客户接待标准作业规程

1.0目的

为规范样板间接待员服务工作，保障服务质量，增加客户完美服务体验，促进销售，特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用于各样板间日常接待服务工作。

3.0职责

3.1基础部经理、基础部经理助理负责抽检、指导样板间接待员工作。

3.2基础部项目负责人或接待领班负责接待员专业知识培训、日常工作安排、工作监

督、考核，每天与地产销售部沟通，掌握服务质量信息。

3.3样板间接待员负责样板间客户接待服务工作。

4.0程序要点

4.1每天早晨上班前半小时，对样板间环境、物品、设施情况进行检查，并与安全部

做好交接登记于《交接班记录表》上，如发现问题应及时汇报接待领班或基础部

项目负责人给予解决，并将检查结果和处理结果记录于《信息传递单》中。

4.2做好接待客户服务的准备工作，如鞋套等物品；

4.3样板间接待员日常工作流程

4.3.1保持站立姿势，客户来后，主动问候客户：“您好，欢迎参观样板间”。

4.3.2请客户坐在椅子上穿上鞋套，以免客户摔倒，请客户在《样板间客户接待记录表》作记录，每日将记录表交于接待领班或基础部项目负责人，与销售部对接。

4.3.3向客户介绍样板间户型情况，介绍户型间隔优势，建筑面积，房屋结构功能等；如客户咨询其他无关问题，自己确定了解，则可为客户解答；如不确定，则应向销售人员或上级反映，或与相关责任部门联系后向客户解答；如客户从未到售楼处咨询销售人员，则根据客户情况依据销售培训内容做适当介绍，并设法留下客户联系方式，择机将客户推荐到售楼处。

4.3.4在介绍样板间情况时注意劝阻儿童在样板间嬉闹，以免损坏物品，如有发现损坏物品的，迅速向领班报告并上报地产公司相关部门处理；

4.3.5客户离去时主动道别送行，并清理客户遗留鞋套等垃圾；

4.3.6样板间接待员应做到“主动服务、礼貌待客”，全面树立第一责任人观念；对待顾客语言专业，不与顾客发生争执。

4.3.7就餐时接待领班组织轮换值班，每个样板间必须保持一人值班。

4.4熟悉样板间各种设施、设备的性能和操作规范，发现样板间设施设备损坏，在《信

息传递单》中做好记录，及时报修并负责督促及时维修完好；

4.5如遇闲杂人员影响样板间工作秩序，应及时进行劝阻，劝阻无效时应及时通知领

班请示上级进行处理；

4.6关注样板间内客户情况，如发现特殊情况按《突发事件处理标准作业规程》进行

操作；

4.7每日下班前，做好安全检查工作，认真巡视样板间情况，关闭水、电、气阀门，

锁紧门窗并和安全员做好交接，并作好记录。

5.0相关记录

《信息传递单》

《交接班记录表》

《样板间客户接待记录表》

6.0相关支持文件

《突发事件处理标准作业规程》