商业物业业户服务标准

商业物业业户服务标准

1目的

为了规范西安诚信物业管理有限责任公司管理服务区域的业户服务。

2适用范围

适用于公司客户服务部及其他相关服务部门对业户的服务工作。

3业户服务标准

3.1基本要求

3.1.1设立专线电话实行全年365天、每天24小时接受业户报修服务制度。

3.1.2实行周一至周六8：30——17：00的业户服务接待。

3.1.3服务接待人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。

3.1.4业户服务接待应主动热情、文明用语、耐心解释，必要时应做书面记录。

3.1.5每年两次向业户做服务质量满意调查。

3.1.6公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准、公示服务承诺。

3.1.7提供物业延伸服务。

3.2业户接待

3.2.1设立服务窗口，受理业户对物业管理方面的业务咨询和服务投诉。

3.2.2态度热情，耐心细致的解答业户的问题，并做好接待与联系的工作记录。

3.2.3对业户的投诉，48小时内作出回复，业户投诉处理率达到100%。

3.2.4实行维修服务回访制度，回访率100%，急修项目（安全设施维修项目）维修后24小时内回访，房屋渗漏水项目维修3天内回访，特别是雨雪天再次回访，其他维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小时内书面通知工程部进行整改。

3.2.5来访接待的具体要求：

a)业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

b)礼貌询问业户的姓名，房号，请业户入座，并双手端上茶水。

c)仔细、耐心的听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在《接待记录表上》填写处理情况。

3.2.6来电接待的要求

a)应保证热线电话畅通。

b)在电话铃响3次前，应立即接听电话。

c)接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

d)接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“诚信物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。

e)做好来电接待记录。

f)如来电业户要找的服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

3.2.7投诉接待的要求

a)本着对业户负责的精神，认真听取投诉意见。

b)对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。

c)本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。

d)要做到让业户满意为止，并在事后与业户保持联系，及时沟通。

e)处理结果要做记录，每周进行统计和总结。

3.2.8仪表要求

a)工服统一，左胸前佩戴服务标志。

b)工作服整洁，领带、领花挺括干净，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋保持光亮。

c)头发要整洁、梳理整齐，不得有头屑。

d）发型要讲究，女士前发不得遮眼，不准梳奇型怪状发式；男士不留长发，大鬓角或胡须。

e)长丝袜不准抽丝和脱落；鞋子不得沾染灰尘和油渍。

f)不得有耳垢和眼屎，不可浓妆艳抹、不准留长指甲和涂指甲油，不能当众化妆。

g)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋，不准戴有色眼镜。

h)不准许在客人面前伸懒腰、打哈欠、打喷嚏、哼小调等。

3.2.9举止要求

a)庄重有礼、落落大方，不准靠他无物或趴在服务台上。

b)走姿端庄，挺胸、收腹、抬头，面带微笑，切忌晃肩摇头、上体左右摇摆；遇有急事，不可慌张奔跑。

c)与客人同行时，要让客人走在前面；带领客人要自己走在左侧前方两步远处，行至转弯处应伸手示意；在过道，对面走来客人时，要主动停靠边上，不可背对客人；遇有急事要先走时，应表示歉意。

d)行进时不能将手放入兜内，也不能双手报胸和背手。

3.2.9目光要求

a)注视对方时间应占谈话时间的1/3，否则给人不信任的感受。

b)注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区。

c)切忌轻轻一瞥的目光，表示不感兴趣或敌意、疑虑或批语；切忌一秒钟眨眼或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦或不放在眼里的意思。

3.2.10语言要求

a)语调亲切，音量适度，讲普通话。

b)称呼得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。

c)语言简洁、明了、充满热情，不准粗言粗语，高声喊叫，不要有含糊之音

d)日常用语:

问候语：你好！早上（早上）好！

祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！

祝您好运！万事胜意！一路顺风！

欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！