浅谈物业服务人员的意识培养

物业的服务是物业企业的宗旨，每当看到我们的辛勤劳动带给业主那满意的微笑，每当我们为业主解决了麻烦业主给予我们由衷的感谢时，我们深深地感到：物业是值得骄傲的！随着生活水平的提高，大家享受物业服务意识也越来越强。而作为业主，对物业管理服务“质价相符”的要求也越来越来高。他们会考虑花的钱值不值得，所交的物业管理费与应该享受到的服务是否一致？物业公司能否提供最佳性价比的物业服务？如果服务质量差，服务不到位，业主就会不满意，物业管理服务费就很难收上来，费用收不上来就会影响服务质量，这样就会形成恶性循环。所以作为物业管理企业，应该努力提高物业管理水平。为业主提供一个质价相符的优质服务，把应该做的服务工作做好。物业服务人员的能力水平就起着很大的作用。

一、要培养物业服务人员在物业服务中的换位思考意识。

物业服务与被服务人员往往总是站在不同的角度看问题，因此，在服务过程中就会出现一些不协调甚至冲突。物业服务人员在服务中就要学会换位思考，许多问题换位思考一下就能够理解对方的情绪和要求了。例如，我们要求小区的访客进入小区必须向门岗说明来做什么或找哪一家业主，目的是为了小区的安全，但一些访客不清楚不理解，感到不耐烦，往往就容易起争执，这时候就需要我们换位思考，把这样做的目的、意义用友好的语气、耐心细致地讲清楚，请他理解由此带来的不便，相信大部分问题都能够很好地解决。一些工程质量问题引起的返修，由于种种原因不能及时解决时，业主往往也是意见很大，对我们的管理人员发火，我们的管理人员觉得很委屈，我们已经努力多方联系和催促了，但确实由于其他原因还不能处理好，忍不住的话可能就跟业主吵上了。其实换位思考一下，如果自己家里出了问题，自己也会很着急，要体谅业主此时的心情，耐心地接受业主的抱怨，耐心地解释，把我们的工作过程详细地介绍给业主听，让他们了解到我们确实是尽力在帮助他们，这样虽然问题暂时还没有解决，但我们的态度可以让业主明白我们是站在他们一边的，是理解和体谅业主的，是在努力帮助他们解决问题的，这样业主的不满就可以大大减少。

二、要培养物业服务人员养成主动找内因的习惯。

作为服务人员必须摒弃找借口的思维习惯，任何事件的发生都必然有一定的外部原因，如果找借口，往往会把问题说成是客观原因或者说是业主自己的原因，这样的物业服务人员在与业主交流时就容易给人态度不好的感觉，让人感到你要逃避责任、不想帮业主解决问题，越是这样业主就会越把你抓得紧紧的，越是会跟你对着干。因此，物业服务人员要学会首先从自己身上找问题，诚恳地作出自我批评，然后再进行客观地分析，既有利于事件的解决，又有利于自己的成长。

三、要培养物业服务人员在服务中理解语言的差异。

服务离不开语言的沟通交流，但问题往往就出在语言的交流上。因此，物业服务人员要学会通过多种方式揣摩业主的真实想法，理解其话语背后的真实意思，不能简单地就字面上的意思去理解和对待业主。更要容忍业主一些过分的话语，不要去计较业主的某些词语，这些词语不一定是业主的真实想法，可能是一时情绪激动的错误表达，不要太把它当回事就可以了，这样，物业服务人员的情绪才不会被业主的几句话所影响，才能心平气和地做好该做的事情，让业主获得满意。

四、要培养物业服务人员在服务中的超前意识。

随着物业管理覆盖面的扩大、行业的规范发展，业主对物业管理的服务要求越来越高，项目越来越多，期望值越来越大。作为物业管理企业，在满足业主们现实需求的基础上，还要用心灵与业主们沟通，不断挖掘业主们的潜在需求，悉心和深入细化其服务，有针对性、有目标性地开展活动。同时，让业主了解物业管理公司服务的过程和效果，包括安全防范及秩序维护，房屋及公共设备设施的维修、保养、管理及环境的清洁、绿地的养护管理和客户服务等内容。只有用个性化服务，才能赢得客户忠诚，才能再一次赢得属于自己的市场空间。

在物业管理企业的经营活动中，业主们的满意度直接影响他们对企业的忠诚度，而忠诚度不仅能保证物业管理委托关系的长久稳定，还能为企业创造良好的口碑，

服务无小事，有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够以专业经验、耐心与毅力，丰富的人生阅历与社会经验，洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，企业的赢利，员工自身的发展与提高，也都可以在这些小事中得到实现。

服务是一把双刃剑：一方面，用心的服务会使物业企业赢得业主的依赖，促进企业的发展；另一方面，随意的服务则使业主失去对企业的依赖。只有不断提升优质服务水平；提高员工对业主的文明礼貌、和蔼热情、尽心尽责、殷勤服务的意识，增强居住者对服务工作的信任感。持之以恒，用心服务，真诚服务，不断提炼企业服务优势，增强企业核心竞争力，最大限度地赢得居住者的认可，才能使企业的经营管理在良性循环的轨道上运行，并进一步促进行业的健康发展，创造更大的社会效益。