长城物业管理处内部流程审核管理要求

1.0总体要求

1.1子公司通过定期内部审核，对管理处运作体系、物业服务提供以及顾客需求和期望的满足程度进行监视和测量；

1.2管理处内部审核由子公司品质管理部门/物业管理部门具体组织实施；

1.3审核人员应具备内部审核员资格，或在规定时间内取得内部审核员资格；

1.4子公司在专业服务供方以外建立内部和外部的专业人员借调渠道（顾客服务、秩序服务、工程服务、保洁服务和园艺服务），并明确借调人员的报酬，以便协助子公司对管理处的专业审核；

1.5审核组人员是代表子公司或子公司总经理对管理处进行审核，应基于事实和数据独立地做出真实准确的公正表达和判断。

2.0审核计划

2.1年度审核计划

2.1.1子公司管理者代表应组织职能部门编制《管理处年度审核计划》，并经子公司总经理审批后发布；

2.1.2审核频次：正式运作的管理处每月应进行一次内部审核；

2.1.3审核时间：7万㎡以内的住宅或2万㎡以内的写字楼，审核时间不少于半天，7万㎡以上的住宅或2万㎡以上的写字楼，审核时间不少于一天；

2.1.4审核范围：管理处体系文件（说到）、体系文件执行情况（做到）和体系文件执行的结果（有效）；

2.2审核实施计划（每次审核计划）

2.3审核实施前五天，子公司物业管理部/品质管理部应编制《管理处审核实施计划》，并报子公司管理者代表批准后，发送给拟审核的管理处及相关职能部门；

2.3.1审核目的

a.识别管理处体系潜在的改进内容；

b.审核管理处品质圈管理要求的符合性（对管理处的管理要求是否得到执行、物业服务结果是否有效的间接验证）；

c.管理处其它管理要求的符合性，如财务、顾客、学习与成长的相关管理要求；

d.根据管理处的具体情况，明确本次针对性的主要审核目的。

2.3.2审核准则和引用文件

a.审核准则是确定符合性的依据，对物业服务是否安全、整洁、完好、温馨是对管理处审核的根本准则；

b.公司管理纲要、子公司管理大纲以及管理处的服务规范和管理要求（重点引用文件为《测量监视管理要求》、《统计分析管理要求》、《纠正预防管理要求》和《失效补救管理要求》、《投诉处理管理要求》）；

c.ISO9001、ISO14001、OHSAS18001和卓越绩效准则；

d.物业相关法律法规的要求；

e.编制审核实施计划时，应明确引用的具体文件名称。

2.3.3审核范围

a.物业服务合同以及法律法规约定/规定的物业服务内容与责任和义务；

b.顾客、秩序、工程、保洁和园艺等服务提供过程；

c.根据管理处的具体情况，确定每次针对性的重点审核范围，如工程服务的设施设备完好性、秩序服务的安全性、顾客服务的员工礼仪等等。

2.3.4对首次会议、文件及现场审核、审核人员讨论、拟定审核结论和末次会议等提出日程安排，并形成《审核日程表》。

2.3.5审核人员

a.审核应由子公司总经理指定的（管理者代表）副总经理或物业总监担任审核组组长；

b.审核组由2~3名成员组成，审核组成员的专业知识结构应搭配合理；

c.正式运作的管理处较多时（如超过15个管理处），子公司可成立多个审核组对管理处进行审核，必要时也可按月进行交叉审核；

d.涉及将专业性强的审核项目作为主要审核目的时（如设施设备完好性审核），子公司可借调第三方专业人员参与，但不得在关联服务供方中借调专业人员。

3.0文件与现场审核

3.1首次会议

3.1.1首次会议由审核组组长主持；

3.1.2会议参加人员包括管理处经理、主管和相关员工参与，并形成会议签到表；

3.1.3会议内容是确认本次审核目的、范围、准则和审核日程，以及明确管理处提供支持