龙湖物业公司物业费调价危机管控方案

龙湖物业公司物业费调价危机管控方案

一、危机管控小组

总协调人：邱蓓娟

（区域所有危机事件预控及处理的总负责人）

项目负责人：曾新影

（危机事件预控及处理的负责人，负责信息的沟通及反馈，以及过程中的管控。）

资源支持及联络人：刘小冬、秦建国、彭峥嵘、刘丹丹

（政府资源，特别是派出所、交警等的联络人，负责根据总协调人的安排，调用区域内所有的资源来协助项目负责人对危机事件的管控。）

成员：客户中心/各部门班长及以上负责人

二、危机管控信息沟通机制

1、事件发生后1分钟内通报，按照危机事件信息传递模式图在5分钟内完成一个闭环。

2、事件发生后每10分钟通报一次进展，并得到信息反馈。

3、由总协调人负责将事件向公司进行通报，同时作为归口负责将公司及区域的信息向下反馈。

4、每天17：00点召开危机管控小组信息沟通会议并形成记录。（会议内容包括但不限于通报进展，讨论解决方案，分工准备等工作。）

客户经理、安全主管及班长

三、调价前准备

版块主要内容责任人备注

政府部门将《物管费调整方案》上报房管局、物业协会、街道、居委会、派出所等职能部门，听取意见并就应急预案寻求资源曾新影提前备案出现危机情况给予支持

媒体方案确定后需提前与地产公司（王兴伟）、物业公司（杨杰）进行会议讨论，确定应对媒体或其它职能部门的口径与方向，由地产公司提前主动告知相关媒体。邱蓓娟物业公司新闻发言人：杨杰

地区公司：罗政

集团公司向集团公司、地区公司进行信息通报。邱蓓娟

铁杆客户、大客户、酒店沟通项目与铁杆客户、大客户、酒店沟通进行深入沟通，与其保持一致，并及时了解客户动向。曾新影

品质保障非常时期服务品质不能降低，业主有什么问题要及时处理。特别是安全，不能出现因物业的原因造成被盗事件。各中心经理彭峥嵘、秦建国、刘丹丹、刘小冬

接待室的准备设置一个不干扰办公区域的接待室作为沟通场所，提供茶水、空调、环境舒适，房间内装置摄像机，并且能够录音。李春

律师资源与律师进行充分的沟通。曾新影

全员统一说辞全员参与，关注问题客户，做好前期沟通和预控工作。曾新影

三、可能面临的风险及应对思路

在调价启动期间，最有可能引发的问题及应对方向：

在调价启动期间，最有可能引发的问题及应对方向：

（一）涨价幅度过大，酒店、整层等大客户联合集体拒交物管费。

应对此危机的思路：

1、成立“大客户攻克小组”行动起来，一对一进行深度沟通，表明物业愿意持续为业主服务的态度。

2、项目经理、区域总经理邀大客户公司负责人深入沟通。确有必要，召开物业与大客户的交流会。

3、如果双方分歧仍大，我们做好准备，绕过客户和业主沟通，并做好费用调整替代方案。

（二）部分业主纠集认为物业合同到期，物业无资格涨物管费。是否调价应由业委会来定。

根据《重庆市物业管理条例》第五十四条“物业服务合同期限届满，业主大

会没有作出选聘或者续聘决定，原物业服务企业自愿按照原合同约定继续提供服务的，物业服务合同自动延续至业主大会作出选聘或续聘决定为止”。（PS：2009年10月1日起施行）

如果业主以“法不溯及以往”为由，不接受这个解释。则以《民法通则》、《合同法》中的司法解释进行回答，物业是有资格的。（律师意见）

（三）群体拒交物管费

应对此危机的思路：

1、将客户全面清理，分类安排专人逐一与这部分业主进行沟通：表明物业为了更好服务于业主，物业盘点了近几年的经营情况、结合各方能耗、物耗、用工成本的急剧上涨，故物业打算上调收费管。对于未交的业主，物业一定会持续催收，直至收回，不排除运用法律的武器。

2、持续沟通，影响为主。物业调价是为了更好地服务于业主。

（四）业主情绪激动，在靠马路方面的A、B栋从楼顶拉横幅下来、写大字报、堵车库出入口。

应对思路：

1、安全护卫中心负责对此异常现象的监控，发现后第一时间通报客服经理，找出挂条幅的“牵头业主”，邀请深入沟通。

2、将情况通报给A、B栋的业主代表，请其放弃对紫都星座声誉有负面影响的行为，表达物业愿意继续为广大业主服务的态度，调价幅度确因市场经济所致。

3、通报区域总经理，是否强行拆除。

4、持续与“牵头业主”保持沟通。

四、应对风险员工培训说辞：

（一）、业主不接受涨价幅度。

步骤主要内容责任人备注危机处理

1、出现该行为，客服经理到现场拍照，同时立即通报项目，项目及时通报给区域。曾新影全程拍照

2、“大客户攻关小组”成员行动起来，与大客户负责人沟通。让其自行拆除告示、终止相关行为。大客户公关小组

3、以区域名义约见大客户负责人交流，表达物业愿意为业主服好务的意愿，同时调价势在必行。曾新影、邱蓓娟

4、园区内进行告示，统一说辞进行正面引导。客服经理先通过项目审核涨价幅度过大，酒店、整层客户等大客户联合纠集集体拒交物管费。

（二）、媒体报道

危机行为：业主通过联系媒体对此事进行采访、报道，对大众进行负面引导。

步骤主要内容责任人备注

危机

处理业主找媒体采访：

物管费增长期间，各部门密切关注媒体动向（由徐冬梅负责每天对报刊、新闻、网络进行关注）。如发现小区内有媒体采访，在立即通报项目的同时：

1、统一口径谢绝采访（“不好意思，老师，针对媒体采访我们公司有专门的新闻发言人，您可以留下联系方式，我向公司通报后请其尽快与您联系/或稍等一下，我马上与公司联系后回复您，好吗？）”随后留下对方的联系方式，并立刻向项目汇报。全员除公司指定新闻发言人外，其余工作人员不得接受任何形式的采访及回答媒体问题。

2、如媒体人员在小区内闲逛或随机访问业主，则请其到管理处或通报管理处，由客服经理、保安班长赶至现场处理。客服经理、保安班长原则：避免引起业主群诉事件，但需有礼有节地接待媒体人员

3、与找媒体报道的业主进行沟通，避免影响进一步扩大，并通报给区域总经理和项目经理。彭峥嵘/客服经理

4、对接媒体，确保媒体报道的正面性。