业务督导标准

业务督导标准

类别：职能管理类（正常管理期通用标准）（100分）

一级指标二级指标三级指标检查要点检查方法频次考核标准备注(抽查概率)

日查周查月查季查随机

人员素质（4分）管理人员素质（4分）体系文件、相关制度、法律法规及其他要求管理人员熟悉公司QEHS管理体系及相关法律法规要求（抽查2人，含部门负责人）询问方式√√每人询问2个问题，部门负责人每条1.5分，其他人员每条1分，扣完为止随机

体系文件及各类制度如有丢失，应填写《文件控制单》重新申领。查文件《文件控制单》√一个问题点0.3分，扣完为止50%

建立日常管理档案，编制《文件资料存储清单》，按文件要求编码并及时更新。查《文件资料存储清单》及编码方法是否符合要求√一个问题点0.3分，扣完为止50%

各类文件归档需规范填写《卷内目录》查《卷内目录》√一个问题点0.3分，扣完为止50%

需根据法律法规及一致性评估程序，建立并熟悉公司《法律法规及其它要求资料清单》查《法律法规及其它要求资料清单》√一个问题点0.2分，扣完为止50%

文件和资料的管理（2分）电子文档应定期（每季度）用软盘、光盘、移动存贮盘或其它存贮设备备份一份，以避免电子文档的意外丢失查是否有备份及备份文档的有效性√一个问题点0.2分，扣完为止50%

文件和资料应有专人管理，未经部门负责人许可不得复制。查文件柜钥匙管理人是否为指定资料管理人员√一个问题点0.2分，扣完为止50%

电子文档应加密管理，未经部门负责人授权不得告知他人。查电子文档是否加密√一个问题点0.2分，扣完为止50%

借阅需严格执行借阅制度，填写《文件档案借阅/复印登记表》查《文件档案借阅/复印登记表》√一个问题点0.2分，扣完为止50%

质量记录管理程序（3分）记录填写（1分）所有的记录应字迹清楚、易于辨认，基本内容齐全；现场记录无污损或破损。查记录√一个问题点0.2分，扣完为止50%

记录收集与保存（2分）现场记录表格为最新有效版本查质量记录表格√一个问题点0.2分，扣完为止50%

每月/季/年初收集现场已填写完毕的记录交专人存档查记录√一个问题点0.2分，扣完为止50%

记录的保存年限与《质量记录清单》相符，且在《文件目录》中体现查目录√一个问题点0.2分，扣完为止50%

为便于查阅记录归档应建立《文件资料存储清单》，部门可根据实际情况增加附表。查《文件资料存储清单》√一个问题点0.2分，扣完为止50%

资料管理员调（离）职或更换岗位前，应做好文档资料交接工作，完善交接手续查相关离职及交接手续√一个问题点0.2分，扣完为止50%

计划与目标管理（24分）物业服务策划与筹备程序（10分）日常服务计划（4分）每月制订项目服务计划表，服务中心每周安排对安全、环境、工程、客服1次自查自检查《月工作计划》、查《检查记录表》√一个问题点0.2分，未自查自检扣2分，扣完为止100%

各项计划被有效实施计划实施记录√一个问题点0.2分，扣完为止50%

工作指引（3分）按时间要求完成工作指引编制工作，并获有效审批。查时间进行度表√一个问题点0.3分100%

工作指引内容完整、有效、真实，符合现场实际查工作指引内容√100%

创优（3分）制订项目创优计划查计划√一个问题点0.3分，扣完为止100%

编制项目创优方案，并获有效审批查方案√一个问题点0.3分，有创优无方案全部扣除100%

目标及方案管理（6分）目标落实《目标、指标及管理方案一览表》分解落实并跟踪。查《目标、指标及管理方案一览表》中跟踪记录√一个问题点0.6分50%

目标分析控制程序（8分）数据分析（5分分）每月编制《目标/指标实现跟踪记录表》，分析管理目标实现情况；查《目标/指标实现跟踪记录表》√一个问题点0.5分50%

《目标/指标实现跟踪记录表》要求真实、完整、有效，符合现场实际运行情况。现场核实《月度工作统计分析报告》√一个问题点0.5分，数据分折报数数据不真实扣3分。50%

纠正（3分）对于未达成目标者填写专门的《不合格(不符合)处理报告》，不能及时纠正或消除的不符合需制订相应的纠正措施。查资料《不合格(不符合)处理报告》、《纠正和预防措施管理程序》√一个问题点0.3分，无纠正措施扣3分50%

信息管理（9分）信息管理规程信息交流实施（2分）日常信息交流、会议交流、文件和记录的传递、其他信息交流方式查《信息交流单》√一个问题点0.2分，无信息盘点表全部扣除，扣完为止100%

信息报送（7分）传递的信息以及重要电话信息，须在《信息交流登记表》中进行登记查《信息交流登记表》√按信息报送实际考核，按实际考核情况折算100%

内务管理（5分）工作环境（2分）工作环境（2分）工作场所物品摆放整齐，有序，无杂物；现场查看√√√一个问题点0.2分，扣完为止100%

工作场所无杂物；

对照明设备、电脑、打印机、复印机、扫描仪等用电设备作出开关及节约用电标识

打印机及复印机旁设置单面纸回收箱及废纸回收箱

各部门应指定专人负责每月检查工作环境及安全防范措施，填写《工作环境与内务巡检情况记录表》，由受检人员确认，检查人员跟踪问题整改结果。查《工作环境与内务巡检情况记录表》

标识管理程序（3分）标识设置（2分）建立《标识/标牌一览表》，现场导向标识、公开信息标识、公用设施管理要求和提示标识、环保和安全提示标识、车辆交通导向标识、服务中心办公区域标识、自然标识、办公区域标识。查《标识/标牌一览表》、现场标识√一个问题点0.3分，扣完为止50%

管理人员（含客服助理）有员工席位牌，席位牌内容与实相符；现场查看

管理人员均印制名片，名片内容与实相符。现场查看

标识维护（1分）标识应清晰，无破损、脏污等现场查看一个问题点0.1分，扣完为止

培训(6分）培训管理程序(6分）培训计划（2分）各服务中心需根据岗位需要及公司政策制定培训计划查记录《培训计划表》√一个问题点0.2分，扣完为止50%

培训实施（2分）各服务中心需按照计划实施培训，同时需有培训教材、现场培训签到表，如有变更需注明原因查记录、与员工核实，查《会议（培训）记录表》、《员工个人培训档案》√一个问题点0.2分，扣完为止，若数据不真实则全部扣除50%

培训考核（2分）各培训需进行考核评估查看记录《培训效果评价表》√一个问题点0.2分，扣完为止，若数据不真实则全部扣除50%

供方管理（18分）合同管理程序（5分）执行（3分）项目应具有有效的前期物业服务合同/物业服务合同，且相关人员应当清楚并理解。询问方式√一个问题点0.3分，扣完为止100%

业主与管理处签订的物业管理日常服务类合同执行情况应指定跟踪人，跟踪人应理解并清楚合同内容。公司合同由行政人事部负责保管，相关部门因业务需要经行政人事部经理同意后，可保存合同复印件。询问方式√50%

管理（2分）资料管理员应将所有合同复印、编号并归档，建立《合同（协议）执行情况一览表》查资料√一个问题点0.2分，扣完为止50%

供方管理程序（13分）资质（1分）要求供方提供相关资质资料（清洁、绿化、消杀、电梯、配送等）查相关资质资料√一个问题点0.3分，两家以上未收集或已收集但无效全部扣除，扣完为止100%

供方人员监控（3分）1、供方人员考勤记录是否规范供方人员档案及出勤监控√√一个问题点0.5分；第3项不符合或未建立资料，则本项全部扣除50%

2、供方人员档案或身份资料有无存档及更新。

3、供方人员配置少于合同规定人数

4、清洁合同及供方资质上岗证等是否有存档及建立合格供方档案

供方工作监控（3分）1、工作计划和总结是否按时提交供方《月度工作统计分析报告》、《周期性工作记录表》（2分）√一个问题点0.5分；未实施，则本项全部扣除100%

2、计划内容能否与周期性工作记录表相对应

3、对合格供方须建立《合格供方清单》查《合格供方清单》√一个问题点0.3分，扣完为止100%

4、定期对供方工作情况进行监督检查，填写《监督检查记录表》查《监督检查记录表》

供方工作验收（2分）1、每月于付款前须对供方进行评价，编写《合格供方服务评价表》、保洁：《清洁服务验收单》查《合格供方服务评价表》、《清洁服务验收单》（保洁）√50%

2、是否按时提交《清洁服务验收单》（保洁）（3分）100%

3、是否有供方确认，内容是否与日常监督检查相符。

供方沟通（1分）1、有每季度与供方沟通的《会议纪要》，填写规范供方沟通（2分）100%

2、核实《会议纪要》的真实性

3、服务中心每年度至少进行一次供方的监督评估，提出监督评估结论。查《供方年度复评审批表》√50%

变更（1分）如有变更及时更新《《合格供方清单》、《合格供方档案》查更新记录《合格供方清单》√一个问题点0.1分100%

采购及验收（2分）采购需求物资，应拟制采购计划，填写《月度物品申购计划》报部门负责人审批查《月度物品申购计划》、《计划外临时物品申购表》√一个问题点0.2分50%

由各部处仓管员或申购人验收入库，填写《入库单》，对固定资产需有相关人员在场检验核实，登记《固定资产台帐》上签字确认。查《入库单》、《固定资产台账》√50%

对物资的各种说明书、保修卡等资料在验证无误后建立档案保存、备查。查相关资料√50%

EHS管理（22分）危险辩识和风险评价程序（6分）识别（3分）综合考虑本部门各项活动中涉及的人员、设备、工艺设施、用电、环境情况、安全标志、可能的事故、可能的事件、劳动防护用品、饮食卫生、消防、物资、土建施工、顾客、相关方、特殊气候、工作时间等因素，对存在的危险源进行充分辨识，并记录在《危险源一览表》中查危险源一览表并现场核实√√一个问题点0.3分50%

评价（3分）相关人员根据《危险源辨识及评价方法》对识别出的危险源进行评价，根据评价结果，确定重大危险源。查评价结果《重大环境因素一览表》√√50%

控制（1分）现场有危险源预防宣传现场查看√√100%

重大危险源影响的相关岗位人员有培训及相关防护措施√√100%

针对能够控制的重大危险源有相关的控制措施；原则上首先考虑能消除再考虑降低。√√50%

环境因素识别与评价程序（6分）识别（3分）各物业服务中心对项目涉及的所有活动和服务过程中涉及的环境因素识别，并进行分类、登记、审定，形成本部门的《环境因素一览表》查环境因素一览表并现场核实√√一个问题点0.3分50%

评价（3分）根据环境因素识别及评价方法对环境因素进行评价，确定出重大环境因素。查评价结果《重大环境因素一览表》√√100%

控制（1分）相关污染源有环保标识，如水声气排放点现场查看√√一个问题点0.1分，扣完为止100%

重大环境因素影响的相关岗位人员有培训及相关防护措施，如操作高噪声设备需配带耳塞等√√100%

涉及相关方的重大环境因素需与相关方沟通，形成《信息交流单》，对相关方施加影响。如消杀供方人员消杀时需配带防护用品，危险作业时需配带相关防护用品等。现场查看及资料√√100%

针对重大环境因素制订相应的控制措施查相应的控制措施√√50%

资源消耗控制程序（5分）目标（3分）各服务中心将总公司能源、资源节约目标予以细化、分解，组织制定本部门的电、水油、办公用品等节约目标及相关管理方案。查相关记录√其他一个问题点0.3分，无明确目标及实施方案全部扣除100%

目标指标是否明确？查相关记录√100%

目标管理方案是否可行？查相关记录√100%

是否确定责任部门、责任人、费用预算、完成期限等查相关记录√100%

实施（2分）统计每月水、电的消耗情况及当月目标完成情况，编制《能源资源消耗报表》未完成目标的需提交分析报告。查《能源资源消耗报表》√一个问题点0.2分，1个月未分析全部扣除

现场张贴各类节能标识，如节约用水用电标识等！√一个问题点0.2分，扣完为止100%

质量环境安全监测程序（5分）计划（2分）根据已识别的重大环境因素、重大危险源，环境安全目标、指标，环境安全管理方案，有关环境安全的法律、法规要求等资料，每年组织制定《环境/职业健康安全绩效测量计划》根据各有关因素现场核实《环境/职业健康安全绩效测量计划》√一个问题点0.2分，3个以上应监测项目未列入监测计划本项全部扣除100%

监测计划应包含以下内容：监测的项目及分析内容；监测的时间、频率；责任人；产生的记录。查监测计划√一个问题点0.2分，扣完为止100%

实施（2分）外部单位：相关部门配合实施；内部单位：按《计量设备管理程序》，每年提交一次测量报告。查相关监测记录√一个问题点0.2分，2个以上未按监测计划实施全部扣除2分100%

纠正（1分）对于监测不合格的需制订纠正措施并及时纠正并关闭查资料√一个问题点0.1分，扣完为止100%

改进（4分）不合格品控制程序（2分）纠正（2分）针对检查部门开具的《不合格（不符合）处理报告》制订纠正措施报告，检查部门负责跟进验证并关闭。查资料√一个问题点0.2分，扣完为止50%

纠正措施控制程序（2分）对日、周、月检查的各类问题制订纠正措施并通过验证关闭《纠正预防措施报告》√一个问题点0.2分，未验证关闭扣2分50%