雨润物业销售案场物业服务品鉴检查评分标准

雨润物业销售案场物业服务品鉴检查评分标准

1内务管理行为规范15%各岗位人员仪容仪表符合《案场服务手册》要求，包括：面部、眼镜、头发、服装、工作服穿着要求、鞋子、袜子、饰物、手部、指甲、个人卫生等方面；面对面检查每项违规扣0.5分，扣完为止5

2案场服务礼仪符合《案场服务手册》要求，包括：微笑、注目礼、军姿、站姿、走姿、蹲姿、托盘、重托、鞠躬礼仪、指引礼仪、请客入座、引路、让路礼仪、乘电梯礼仪、递物接物、介绍礼仪、握手礼仪、谈吐礼仪、问候礼仪。远距离目视每项违规扣0.5分，扣完为止5

3案场服务执勤动作正规化，车辆指挥手势正确及时，正规交接岗，对讲机使用、代号、呼叫符合公司规范；远距离目视、聆听每项违规扣0.5分，扣完为止5

4案场服务规范用语标准，使用服务敬语，语音适度、吐字清晰、语速适中。遇宾客路过身边，需停下手中工作，微笑并主动问好，待宾客走过后继续作业。远距离目视、聆听每项违规扣0.5分，扣完为止5

5禁止随地吐痰、当值期间抽烟、玩手机或做与工作无关的事情，严禁服务标准不一，以貌取人等，与客人抢道通行等情况出现；远距离目视、聆听每项违规扣0.5分，扣完为止5

6业务指引根据日常的业务知识和工作案例，编制业务指引，统一输出口径【如楼盘概况、百问百答、接待方案（参观、入住接待方案）】；面对面抽查无指引得0分，不统一计0分5

7制定的业务指引须符合实际工作需要，具有可操作性；文件查阅无指引计0分，不符合计0分5

8制定突发事件应急预案，并视情况进行不少于2次/年演练；文件查阅无预案计0分，未演练计0分10

9已收楼项目案场人员需熟记《服务指南》和有偿服务内容。面对面抽查无指南计0分，每缺项扣0.5分5

10制定月度工作计划，并进行有效的宣传，使全员熟知；文件、影像查阅无计划、员工不知计0分5

11撰写月度工作总结，及时改进工作方法。文件查阅无总结计0分10

12管家服务与销售中心沟通，获得准业主的相关资料，建立准业主的相关档案；档案查阅有成交无档案计0分5

13建立房屋的档案，用文字、照片/视频记录；档案查阅无记录计0分，缺项扣半5

14将物业服务的相关工作前移，与准业主联系，表明雨润管家身份，保持持续沟通，直到业主收楼。记录查阅无记录计0分5

15部门培训部门所有员工每人每周不小于3小时培训，并有清晰详细的培训计划和统一、清晰的签到记录；记录查阅每缺1项、少时扣1分，扣完为止10

16每次培训有清晰完整的培训课件、培训总结【含照片、有条件的项目要有视频(录音)】及培训效果评估；档案查阅每缺1项扣1分，扣完为止10

17每次培训，每一位员工有写不少于300字的培训心得或试题考核等效果验证；档案查阅每少1人扣1分，扣完为止10

18部门会议每天按时召开10分钟晨会，有清晰完整的会议记录（含照片/视频）；档案查阅每少1次扣1分，扣完为止10

19每周至少组织召开一次服务品质提升专题会议；档案查阅每少1次扣5分，扣完为止20

20每周至少召开一次例会，有清晰完整的签到记录和会议记录（含照片/视频）；档案查阅每少一次、缺项扣2分，扣完为止10

21每月组织一次全体员工月度会议，有会议纪要（含照片/视频）。档案查阅未开、未纪要计0分10

22档案管理各类日常工作记录表、登记表及耗材清单齐全并记录清晰，存档规范，跟进处理及时；档案查阅每项违规扣1分，扣完为止10

23案场工作日志、巡查记录每天由案场经理签阅，并每月装订归档。档案查阅每缺1项扣1分，扣完为止20

248S管理整理（SEIRI）将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉；现场目视违规计0分5

25整顿（SEITON）把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标示；现场目视违规计0分5

26清扫（SEISO）将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境；现场目视违规计0分5

27接受问询10%主动向对自己招手、喊话的客人移动靠近，距离客人3米处面对客人立正，说“您好！”后敬礼；

28主动关切地问道：“先生/女士（小姐），请问有什么可以帮到您？”；

29按照客人的问询需求给予合理的解答、指引，结束时致谢语“不用谢，请慢走！”；

30接受客人问询时应立正，若接受小朋友询问时应下蹲，眼部与小朋友眼部同高；回答客人问询或提供帮助时应按照自己所能掌握的情况予以解答，切忌主观猜测或推断，无法回答时应向客人表示歉意“对不起”或“很抱歉”，必要时可请示领班或主管协助；给客人指示方向时手指要并拢为掌，忌单手指指示，对客人反映问题、提建议、投诉时应表示感激，并将相关情况即时向上级汇报，留下客人的住址、电话、姓氏及反映的情况等。

31公共区域设备管理电梯10%电梯运行正常，有计划性的保养作业，保养作业宜避开人流高峰期或样板房开放时段，一般宜选择在晚上18:00之后或清晨08：00前，维修保养过程中设置明显警示标识；公共部位及室内设施按规定要求运行、使用，发现故障及时上报并有详细记录；

32消防案场消防设施（如消防栓、应急灯、紧急疏散指示灯）无缺失、无故障；

33外立面楼宇外立面应确保整洁、完好、无松脱、破损、污迹，发现问题应及时报相关部门跟办处理；

34安全防范可能危及人身安全处有明显标识和具体可靠的防范措施；凡在客人行经的地方实施维修作业时应做规范的围蔽及相应提示；

35水景游泳池、水池及水体系统：造浪或水循环系统（含喷泉）运转良好，发生故障有下单跟进记录；

36音乐设备背景音乐播放系统运转良好，夜间视开放情况决定播放时间；发生故障有跟进维修记录；

37路灯路灯、公园灯、草地灯、走廊灯完好无破损，编号清晰。

38公共区域管理背景音乐5%案场以播放经典高雅、静谧舒缓的轻音乐为限，如钢琴曲、小提琴、长笛等；禁止播放摇滚或形式过于激烈的音乐；

39曲目以优美谐和、情声造景和音组合演奏的经典曲目为限；

40背景音乐音量控制以不干扰客人说话、适合为原则。

41案场围蔽案场与工地接壤区域周边应予围蔽；围蔽墙体高度以不超过2.5米为宜；

42与工地接壤路口围蔽：采用由内到外，按照盆栽、绿篱、花木围栏由低到高的顺序布置，层次分明、干净无落叶、杂物等，同时辅以“施工区域危险，请勿进入”主题字样的指示牌；

43VI标识VI标识门类齐全，悬挂张贴或布置符合案场VI标识，张贴规范得体（如洗手间门口男、女区别标识不宜贴在洗手间门面上，而应贴在墙上显眼位置），各类安全警示牌齐全；

44严禁用打印纸或各类一次性手写纸做标识或指引用；确因工作需要临时使用简易打印标识的，应经过塑后方予以临时使用，且色调不得采用白底黑字，按照VI标识底色彩印为宜。

45非示范单位已纳入样板房示范区一体化管理的空置单位、现已关闭的示范单位等区域的花园及墙体外立面的环境管理、绿化管理等工作标准与开放示范单位工作标准一致；

46空置单位或现已关闭的示范单位应关闭好窗户，在空置单位放置物品（如作业工具、材料等）的应规范集中放置，同时应做好规范的门窗屏蔽措施，确保所放置位通过门、窗户不可透视，如张贴磨砂玻璃纸等；

47存有安全隐患或正在施工改造作业中的空置单位、非示范开放单位，应于该单位门口及可跨入位做好有效隔离，如采用绿化盆栽或布置警戒带，并放置“非开放（示范）单位，请勿进入”等字样的警示牌。并对单位花园内存有安全隐患的位置采取积极措施进行围蔽警示，同时致函或联系相关部门积极整改，确保安全。

48秩序维护部秩序形象岗站姿20%值勤时要严格按军姿标准站立，前倾10°，转体速度为半秒，靠脚有力度，岗位基本姿势为军姿（可与跨立互换）；

49敬礼当车辆驶向距离岗位10米或宾客步行距离岗位约5-10米时立即转体45°同时靠脚敬礼，并迅速走下岗台；

50询问来访车辆或宾客步行与岗位距离2米时，伸出右手与身体成120度角，口中叫“停”；并迅速跑步到司机位置，敬礼，询问：“请问先生/女士是来看房的吗？”“请问先生/女士您贵姓？”“×先生/×女士，您好！欢迎参观×××项目，感谢您的配合，您请这边停车/您这边请”。

51通报用对讲机向全体服务岗位通报宾客进出信息；

52记录对到访的每一组人或车辆进行记录，字迹更正，不乱涂乱画；

53其他监督岗位周边（含路面、绿化带等目视范围）环境卫生状况、疏导道路交通，确保岗位秩序良好。

54秩序停车场岗车辆进场指引选定预停车位相对应的指挥位置，面向来车，立正，敬礼；

55按照最新《交通指挥手势》指引车辆进场，指挥手势干净有力；

56快步上前按主谓（副驾驶后座-驾驶后座-副驾驶-驾驶）为客人开车门并主动问好“您好,欢迎参观×××项目”,然后关车门；

57在不阻碍客人通行的位置为客人护顶，并根据天气情况为客人遮伞；

58迅速绕车检查车身状况，发现问题立即告知车主并登记、拍照；

59车辆进场时为宾客车辆加盖遮阳罩，离场时快速取回遮阳罩。

60车辆离场指引快步上前位于主宾座舱一侧立正敬礼；

61为主宾打开车门并致谢“谢谢参观！请慢走，祝您生活愉快！”

62为客人关车门，指挥车辆出场，敬礼并目送离开，通报下一岗位关注；

63车场巡查确保车场各类设施设备完好状况，车场遮阳伞配备齐全并能及时提供撑伞服务；

64确保停车场环境卫生良好，并且无违规停放现象；

65确保存放车场的灭火器材齐全及完好。

68秩序巡逻岗人员管理清查闲杂或可疑人员：当巡逻发现有闲杂人员，应有礼貌的上前询问，或委婉礼貌地请其离开；发现衣衫不整者，主动上前礼貌地提醒其着好衣装；

69卫生维护工作时间确保在销售展示面内巡逻时当值区域卫生洁净，地面无烟头、无纸屑、无果皮树叶等，能及时清捡或及时做出处置，人过地净；

70消防管理每月15日前巡检消防设施及其他公共配套设施，确保正常运行，记录清晰；

71物品管理定期对公共区域以及空置房摆放物品进行巡检并登记，对摆放位置进行拍照备存；

72违禁品拒绝进入案场，对进出案场的物品必须经得与相关部门确认后方可放行；

73确保外围展示面的桌椅（含沙滩的躺椅）、遮阳伞等布置方式及间距一致、桌椅摆放对称、边距相当，方向一致、整齐划一；桌上放置绿化小品、烟灰缸或其他摆件以居中或统一间距标准为原则，并确保在客人离场后五分钟内恢复齐整状态；

74礼遇服务对待来宾（含上级领导、参观客人、业主、工人师傅以及非本区同事）均统一按规范尊称，按要求保持相对应的接待姿势及服务水准，禁止随意化动作或放松要求，降低标准；确保对从身边经过的每一个人问好。

75电瓶车驾驶岗迎宾军姿或跨立站立在距离驾驶室旁1米处，面向来宾方向；

76入坐行驶客人距离电瓶车5-10米远时，当值礼宾员面带微笑向客人行30°鞠躬礼，并向客人问好“您好，欢迎您！”，待客人悉数坐上车后，当值礼宾员转体进入驾驶室按规范坐姿落座，切记要在客人坐稳的情况下方可启动；

77提示启动电瓶车前，当值礼宾员发出提示：“电瓶车启动，请坐好扶稳”，间隔五秒钟，确认客人已坐好扶稳后启动，车速控制在5-15公里；

78到达到达目的地，车停稳后，当值礼宾员发出提示语“已到达***案场/板房区，下车请小心”，然后下车，立于驾驶室旁1米处，向客人行30°鞠躬礼：“祝您参观愉快，请慢走！”，并提醒宾客带好随身物品，烈日、雨雪天需为客户提供撑伞服务。

79安全驾驶礼宾员驾驶电瓶车过程中禁止接听电话，且手机铃声应调整为静音或振动；

80日常检查定期检查车况，跟进维保，确保车辆正常运行，每日班后将车辆归位停放、充电；

81资格要求电瓶车驾驶员持有C牌驾驶资格。

82交接岗肃容整理交接班按规定时间提前5分钟在预定出发点整理着装、仪容仪表；

83时间30分钟换岗1次；

84行走以高矮顺序列队后由排尾队员下口令“齐步走”或自行按齐步前往岗位交接，接近岗位时，需喊“一、二、三、四，一、二、三···四”口号一遍；

85换岗定位行至正对岗位中心线位置时立定转体，距离当值岗位对应3步处立正；

86报岗交接班队员相互敬礼，接班员：“Ｘ号岗同志，时间已到，请交岗”，交班员报岗“本岗位执勤期间情况正常，设施完好，无待办事项”、“交班完毕”，接班员回答“接班完毕”；

87交换岗交接班队员相互敬礼，双方右跨一步让出岗位站立位置，并按照齐步走的方式互换位置后，向后转体180°，右跨一步，相互对正并敬礼，交岗员以齐步走的动作标准按照巡逻路线签到打点。

88客服部吧台客服岗迎宾20%迎宾:根据设施设备开启时间规定开启背景音乐，分贝适度、定时保养，；遇见来宾时，应主动点头问候，“先生”“太太”“女士”（“小姐”，国内慎用）；“您好！”、“早上好！”、“下午好！”，主动配合销售人员接待来访客人。

89供饮/续杯宾客走近吧台时，主动问好，并询问宾客饮品需求，30秒出品，特殊饮品2分钟内出品；宾客饮品接近三分之一时主动为宾客续杯，宾客再点饮品时，必须更换杯子；

90果品、点心点心服务呈送及时，呈送过程中避免对宾客造成骚扰，呈送时水果、糕点摆放美观；

91收台台面清理干净，物品回收及时并进行消毒，及时将销售中心内宾客使用后的物品恢复原位（避免发出噪音）；

92物品/设备管理吧台面：仅允许摆放烧水壶、保温瓶及各类饮料、糕点、水果的展示，其他备存品需存放于吧台柜内；

93吧台柜：根据饮食类、杯具类、设备类等分类存放并张贴标示；

94器皿：即时清洗、杀菌消毒、擦杯，保证清洁卫生无痕印；

95消毒柜：根据消毒程序对器皿进行消毒，每日需对消毒柜清洁1次；

96保洁柜：将已消毒器皿存放于保洁柜内，每日需对柜内清洁1次；

97冰箱：每周除霜1次，水果、糕点、饮品分开分隔有序存放；

98制冰机：制冰需用矿泉水或纯净水，每月对制冰机杀菌消毒清洁1次；

99热毛巾机：每日清洁及杀菌消毒1次；

100咖啡机：需用矿泉水或纯净水制品，随使用情况及时清洁，每日对蓄水箱杀菌消毒1次；

101饮水机：每日保证进水口及出水口的卫生清洁，每月杀菌消毒1次；

102物品/设备存放确保卫生安全、美观（应存放于操作间为原则），按时统计易耗品，及时申购、补充，定期清点固定资产，发现损坏缺失后及时上报；

103物品摆放点必须设有行迹线，将物品进行定位管理。

104消杀按《案场服务手册》杀菌消毒程序即时对客用器皿进行杀菌消毒。

105环境营造定时开启背景音乐，分贝适度、定时保养，及时维修；

106百宝箱每日检查洗手间百宝箱内物品的使用情况（如梳子、护手霜、护发液等），物品缺失时及时补充；

107受理诉求倾听并受理客户服务需求，记录清晰、处理及时。

108样板房客服岗迎宾根据《案场实景样板区设备开闭时间表》，开启设施设备，做好迎客准备。有客人经过距离岗位3米时，面带微笑向宾客行30°鞠躬礼；

109问候向客人问好“您好，欢迎参观***示范单位！”，礼毕后恢复成立正姿势；

110鞋套服务接待宾客热情主动，引领宾客入座时，单漆跪地并双手为宾客穿上鞋套，或双手呈奉鞋套；

111房型介绍若无销售人员陪同的客户，需提供标准全面的解说服务，咨询接待礼貌大方，倾听并及时受理宾客服务；

112送客客人离开时，面带微笑，在距离3米左右时向客人行30°鞠躬礼，道别客人“谢谢参观，请慢走，祝您生活愉快！”，并微笑着目送客人离开；

113盘点每日统计宾客参访数量，对样板房物资盘点清楚，记录在册，遇损坏情况，及时报修；

114布防下班前对室内带电设备进行检查，关闭电源，关好门窗，经测试后开启报警系统，与下一班次做好工作交接。

115环境维护部室外保洁岗20%通道、公共区域地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙，墙壁清洁目视无明显污渍、油渍、灰尘等；

116桌椅等休闲设施表面干净光亮，无灰尘、污渍、锈渍，所有摆设物品手摸无尘，标识牌、雕塑、铜像、宣传栏表面、儿童游乐设施无明显积尘、无污渍；

117绿化带及人行道上（含车道）无泥块、砖头、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶；

118排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水、臭味；

119垃圾桶内垃圾不得超出垃圾桶的1/2，桶身表面光洁无污渍，桶外标识清晰；烟灰缸内烟头不超过3个，无杂物；

120销售案场保洁车配备到位，且工作期间遇特殊情况，必须暂时放下手中工具去处理另一项工作事宜的，手中原工具不得随意摆放或就地放置；

121销售案场内所有可移动式金属摆件，底部需加垫红色地毯，地毯边沿应外露0.5cm；

122室内保洁岗大堂、电梯、楼层通道、样板房等室内区域卫生要求：无蜘蛛网、污渍、垃圾、杂物、水渍、水迹，墙砖、地脚线、地砖无破损、松脱，标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无尘、镜子、镜钢、玻璃明亮，烟灰缸内烟头不超过3个、地面无烟头，石头无结块、无变色，垃圾箱积存不超过12。

123玻璃幕墙、大门无手印和灰尘，保持光亮、明净，大堂外的墙面、台、沙发、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘；

124灯具及开关整洁、干净、无污渍，灯罩内外无蚊虫尸体、灰尘，灯柱、路灯杆无蜘蛛网、积垢、锈迹等，手摸无尘；

125清洁工具及物品，应规范放置于指定工作间内，并关闭上锁，禁止堆存于洋房大堂、梯间死角位、别墅露台、空调放置台、绿化死角位及公园背阴边角位等处；

126沙盘模型：①沙盘、模型台面：无灰尘、无污渍、石材、玻璃保持光泽；②沙盘、模型：无灰尘、无颗粒杂物；③模型玻璃：无灰尘、无手印。

127样板房保洁岗空气质量每日通风，保持空气清新，无异常气味；

128地面/墙面每日清洁2次（早晚各1次），墙面、地面、踢脚板完好无损，无污迹、无灰尘、干净光洁、无蜘蛛网；

129家具家私家具、用具、家饰、家电保持无灰尘，干净整洁，摆放规定位置；

130厨卫设施、设备无灰尘、无污渍、无水迹；

131饰品饰物、器具干净无污迹、无灰尘，干净整洁，摆放规定位置；

132照明设施设备无灰尘、无蜘蛛网；

133门、窗、玻璃门无灰尘、无污染、无手印。

134停车场、空置房保洁停车场地面无垃圾、杂物，标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无尘，下水道清理及时，排水通畅；

135配备保洁作业车（作业车上含水桶、毛巾、拖把等主要清洁工具），岗位人员全部着反光衣。

136每月至少两次对空置房（未开或关闭样板房）进行保洁、通风检查，确保地面无垃圾，天（墙）面、窗（门）户无明显灰尘、蜘蛛网和霉迹，保持屋内整洁，及时开窗通风并进行花园巡检，做好每周1次的巡查记录。

137游泳池、人工水池保洁游泳池水质清澈透明、池底无积尘，水中无杂物，池面无漂浮物；

138人工水池水质清澈，无杂物或漂浮物，水体运转良好；

139池边地面无垃圾、无积水、无青苔，茶几、躺椅整洁干净、无污迹，烟缸内干净无烟头杂物，垃圾桶外表干净、无污迹，垃圾桶内不超容量1/2。

140洗手间保洁标准地面：目视无杂物、污渍，色泽一致；

141门窗、墙面：目视无污渍，手感光滑，手触无尘；

142玻璃面：手触无尘、污渍、水渍、手印；

143洗手台：手触无尘、污渍，无积水；

144木门：手触无尘、污渍；

145天花：无蜘蛛网，目视无尘、无污渍；

146标识：手触无尘、污渍、无脱色；

147其它：厕位无杂物、无污渍、尿渍、粪便，小便池无烟头等其它杂物、无尿渍；马桶每日杀菌消毒2次（早09:00前，下午14:30前）；小便池面无尘无污渍；纸巾架无尘；厕位垃圾桶杂物不超总容量的1/2。

148物品摆放标准厕纸放于厕位纸巾架，保证不空缺、叠三角；擦手纸放于洗漱台或擦手纸盒/箱中，保证不空缺；

149洗手液不缺液，洗手间百宝箱配置合理、齐全、充实；

150公共垃圾桶宜采用带盖不锈钢或金铜款式，放置于不显眼位置；

151除非停水，禁止在洗手间内摆放大胶白桶或其它桶内容器，确需摆放的，应做围边处理；

152非作业进行时，洗手间内禁止摆放或堆放任何作业工具，以及禁止堆放洗手间功能使用无关的物料、物品等；

153空气质量洗手间点檀香或定期喷洒空气清新剂，开放期间排风机处于开启状态，及时更换香球，无明显异味；

154注意事项保洁时，现场需放置“作业中”警示牌，遇宾客进入，立即暂停作业，微笑问好，并且伴有呈递擦手纸巾的服务；每隔30分钟保洁一次，发现物品缺少及时补充。

155绿化环境绿化带花泥无泥流失至道路或地砖上，应视情况加植挡土砖或采取有效措施，防止花泥流泻（如可视总体规划风格而定，选择合理方案）；

156草坪翠绿、无缺水、枯萎现象，无明显垃圾、杂物，修剪后整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平齐，整块草坪没有明显的阔叶、杂草及任何杂质物；

157造型布置地被苗木及草坪间的沟渠明显，线条顺滑，使用绿色胶带分隔的绿色胶带不变形，露出地面高度不超过1cm，亦可在草坪与灌木丛接口地方统一调整出10-20CM宽的花边带，花边带平整，自然、流畅；

158乔木生长健壮、形态整齐、无凌乱枯死枝条和冗长枝叶，灌木株形整齐、造型植物轮廓清晰，修剪面平直整齐，棱角分明；

159施肥养护正确施肥、喷药，无明显病虫害，无缺水干旱现象，植株生长良好；

160植株丰满健壮，叶面经常擦拭，保持干净光亮；

161箱式盆栽放置整齐，间距一致，盆内无杂物，花缸、花槽底无积水及杂物；

162花盆摆放整齐，高低错落有序，无残花、落叶，无高出花面的竹篱、杂物等；

163时花园艺时花布置齐整得当，错落有致，园艺如雕塑品、土陶坛、陶艺罐等摆件摆放符合创意造型；

164撑杆应统一支撑材料（如可统一为尖圆木、方木或竹子等其中任何一种，不宜混合搭用）、支撑方式（原则上以四方架搭构为主）及尺寸大小；

165采用钢丝加固树木的，钢丝支撑点及拉线不得横跨或斜跨道路空间影响行人通行安全；

166草坪应定期修剪整齐，草皮生长不能延至路面，草坪无积水；

167绿化带或道路两旁内作衬托用的小白玉石应定期清洗，确保白玉石洁白无积渍；

168树牌悬挂规范，内容清晰，不得使用钢钉嵌入树木。