物业分公司员工服务管理规程

物业分公司员工服务管理规程1目的规范管理中心员工的服务行为，提高员工素质，确保公司良好的企业形象，为用户提供优质的服务。2适用范国适用于管理中心所属各部门员工与用户的沟通与交流。3职责3.1管理中心各部门主管负责监督、考核本部门员工的服务行为。3.2管理中心全体员工切实遵照本规程开展服务工作。4工作流程4.1总则：4.1.1各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况，并将检查结果记录在（工作日志）中，作为员工绩效考评的依据之一。4.2仪容仪表4.2.1服饰着装：4.2.1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；4.2.1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；4.2.1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；4.2.1.4非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；4.2.1.5鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜；非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走；4.2.1.6非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；4.2.2须发容颜：4.2.2.1女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；4.2.2.2男员工后发根不超过衣领（安管员头发不得长于5rnm），不盖耳，不留胡须；4.2.2.3所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；4.2.2.4所有员工不允许剃光头。4.2.3个人卫生：4.2.3.1保持手都干净，指甲不允许超过指头2mm，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；4.2.3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；4.2.3.3上班前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；4.2.3.4保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在用户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。4.3行为举止4.3.1服务态度：4.3.1.1对用户服务任何时候都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；4.3.1.2在将用户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；4.3.1.3谦虚和悦接受用户的评价，对用户的投诉耐心倾听，并及时向主管领班汇报。4.3.2行走姿态：4.3.2.1行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；4.3.2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；4.3.2.3行走时，不允许随意与用户抢道穿行；在特殊情况下，应向用户示意后方可越行；4.3.2.4走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；4.3.2.5尽量靠路右侧行走；4.3.2.6与上司或用户相遇时，应主动点头示意；4.3.2.7遇有上级领导视查，应站立起来，含笑相迎，安管员要敬礼。4.3.3就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：4.3.3.1坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；4.3.3.2在上司或用户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；4.3.3.3趴在工作台上或把脚放于工作台上；4.3.3.4晃动桌椅，发出声音。4.3.4其他行为：4.3.4.1不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；4.3.4.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；4.3.4.3在公共场所及用户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角、挽衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；4.3.4.4到用户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿用户的东西、礼物；4.3.4.5谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；4.3.4.6不允许口叼牙签到处走。4.4语言4.4.1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。4.4.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。4.4.3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐。祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4.4.4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4.4.5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。4.4.6道谢语：谢谢、非常感谢。4.4.7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。4.4.8征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？4.4.9请求语：请您协助我们……、请您……好吗？4.4.10商量语：……您看这样好不好？4.4.11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。4.4.12基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。4.5对来访人员4.5.1主动说："您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗！'；"请您出示证件"（安管专用）。4.5.2确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗？"。4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说："对不起，先生／小姐，这是公司规定，为了用户的安全，请理解！"（安管专用）。4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说："先生／小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？"此时应用对讲机呼叫主管领导前来协助处理。4.5.5当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说："对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；"当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近主管领导，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。4.5.6当来访人员出示证件时，应说："谢谢您的合作，欢迎光临"。4.5.7如果要找的人不在或不想会客时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，您能留下名片或口信吗？"。4.5.8当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见！"。4.6对用户4.6.1为用户提供服务时，任何时候都应：4.6.1.1面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；4.6.1.2与用户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；4.6.1.3坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；4.6.1.4神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；4.6.1.5沉着稳重，给人以镇定感。4.6.2对用户要一视同仁，切忌有两位用户同时有事相求时，对一位用户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位用户。值班时有用户有事求助时，应立即放下手中工作，招呼用户。4.6.3严禁与用户开玩笑、打闹或取外号。4.6.4用户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视用户的行动。4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的用户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑用户。4.6.6当用户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为用户提供力所能及的帮助，切不可说"这与我无关"、"我无能为力"之类的话，而应该向用户说明"该服务已超出了我们的服务范围，请原谅！"4.6.7与用户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。4.6.8对用户的问询应尽量圆满答复，若遇自己"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。4.6.9在与用户对话时，如遇另一用户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼用户。如时间较长，应说："对不起，让您久等了"。4.6.10与用户交谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要柔和，音量要适中，声音以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。4.6.11需要用户协助工作时，首先要表示歉意，并说："对不起，打扰您了"。事后应对用户提供的帮助或协助表示感谢。4.6.12对于用户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。4.6.13对于用户质询而自己又无法解释清楚时，应请上级处理，不许与用户争吵。4.6.14见用户搬出大宗物品时，应先主动打招呼："先生/小姐，您好！"然后再履行手续，"对不起，请出示放行条"（安管专用）。当用户搬运物品有困难时，应主动上前帮忙，用户表示谢意时，用"不用谢或不客气，没关系"回答。4.6.15当熟悉的用户经过岗位时，应说："您好，××先生／小姐"，当遇到熟悉的用户回来时，应说："××先生/小姐，您回来了"。4.6.16当用户有事咨询时，应热情接待，并说："有困难直说，希望我能给您帮助"。当遇到用户施以恩惠或其他好处时，应说："谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解"。4.6.17当发觉自己和对方有误解时，应说："不好意思，我想我们可能是误会了"。4.6.18当发觉自己有失误时，应立即说："噢，对不起，我不是哪个意思"。4.6.19对来咨询办事的用户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好："先生／小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的"。4.6.20当对方挑衅时，应说："请您尊重我们的工作，先生／小姐"。4.6.21当遇到行动不便或年龄较大的用户经过时，应主动上前搀扶。4.6.22与用户交谈时，应注意：4.6.22.1对熟悉的用户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；4.6.22.2与用户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；4.6.22.3与用户谈话时，应专心倾听用户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断用户的讲话；4.6.22.4应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复用户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复用户，不可不懂装懂，信口开河；4.6.22.5当用户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；4.6.22.6在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；4.6.22.7与用户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；4.6.22.8任何时候都不得对用户有不雅的行为或言语。4.7接听电话4.7.1铃响三声以内，必须接听电话。4.7.2拿起电话，应清晰报道："您好，××管理中心"。4.7.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《值班记录》内，并尽量详细回答。4.7.4通话完毕，应说："谢谢，再见！"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。4.7.5接电话听不懂对方语言时，应说："对不起，请您用普通话，好吗？"或"不好意思，请稍候，我不会说白话"。4.7.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。4.7.7接听电话时，声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。4.8拨打电话4.8.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如："您好"，并作自我介绍。4.8.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。4.8.3通话完毕时，应说："谢谢、再见"。4.9进行作业时4.9.1当室外作业可能影响到用户的工作和生活时，应摆放警示牌。4.9.2室内进行维修等工作时，应在地面铺一张塑料垫等保护清洁地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。4.9.3用户室内作业时应注意走路轻、工作轻、说话轻。4.9.4作业中若有用户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对用户，等用户走过后再继续工作。4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。4.10与用户同乘电梯时4.10.1主动按"开门"钮。4.10.2电梯到达时，应站在梯门旁，用手按住梯门外的上"开门"钮，以免梯门突然关闭，碰到用户。当电梯轿门开启后，面带微笑地说"电梯来了，请进"。4.10.3用户进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按"关门"钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。4.10.4等电梯门关闭后进入运行状态时，转身与梯门呈45度角面对用户。4.10.5电梯停止，梯门开启后，应先出去站立在梯门旁，用手按住梯门外的上"开门"钮，面带微笑地说："电梯到了，请走好"。4.11安管员对车辆管理时4.11.1对违章行车者，应说："对不起，为了您的安全，请您按规定行驶"。4.11.2对违章停车者，应说："对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗"。4.11.3对车场内的闲杂人员，应说："您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留"。4.11.4当车主离开车辆时，应注意提醒车主："请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上"。4.12值班时接到投诉、咨询的处理4.12.1对用户的投诉、咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。4.12.2对于投诉，应指引用户到"用户服务中心"反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向用户解释；如自己无法解释清楚应立即请求主管领导协助或指引户到"用户服务中心"咨询。4.13在服务过程中，应注意：4.13.1三人以上的对话，要用互相间都能听懂的语言。4.13.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。4.13.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。4.13.4不与用户争辩。4.13.5不讲有损公司形象的言语。4.13.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论用户。4.13.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。4.14安管员敬礼4.14.1敬礼的范围：4.14.1.1安管主管和员工工作见面时相互敬礼；4.14.1.2安管主管和员工对外行使职责权利时先行敬礼；4.14.1.3安管主管和员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；4.14.1.4对公司副总经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；4.14.1.5对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说："对不起，很抱歉！"然后再敬礼；4.14.1.6遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待参观者通行完毕后方可礼毕，遇有参观者人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至参观者完全通过；4.14.1.7值班时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。4.14.2敬礼的时间：4.14.2.1在对方行至距自己3~5米时开始敬礼；4.14.2.2对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。4.14.3敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。4.14.4本规程作为管理中心各部门员工绩效考评的依据之一。5相关文件和质量记录表格5.1《绩效考评管理规程》</p>