长城物业管理处主管级能力模型

职位<o:p></o:p>

工程主管（专员、管理员）秩序主管（专员、管理员）、客服主管（专员、管理员）、综合事务主管（管理员）、保洁主管（管理员）、园艺主管（管理员）<o:p></o:p>

核心能力要求<o:p></o:p>

能力标签<o:p></o:p>

内涵界定<o:p></o:p>

职位能力要求<o:p></o:p>

等级<o:p></o:p>

能力要求<o:p></o:p>

创新<o:p></o:p>

优化创新：基于目前，能够在不断完善现有工作规范化和标准化的基础上，打破常规思维，对工作提出富有新意的改进措施<o:p></o:p>

D<o:p></o:p>

■具备不断改进工作的紧迫感<o:p></o:p>

■为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进<o:p></o:p>

突破创新：基于未来，为了构建差异化的核心竞争优势，能够利用突破性思维，有效培育应对未来挑战和阻碍的经营能力<o:p></o:p>

■对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议<o:p></o:p>

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客户<o:p></o:p>

客户维系：能够始终以客户满意为导向，理解客户需求（客户价值主张），并采取有效的措施快速响应客户需求，建立起良好、稳定的客户关系<o:p></o:p>

D<o:p></o:p>

■以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部客户和外部客户<o:p></o:p>

■展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的客户服务技巧，快速对客户需求做出反应，并利用自身的专业知识解决客户困难<o:p></o:p>

客户超越：能够始终以客户价值<o:p></o:p>

■主动收集和传递客户需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出客户期望的客服方案<o:p></o:p>

■帮助与指导下属解决客户服务中遇到的难题<o:p></o:p>

■起草和总结优秀的客户服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的客户服务模式和方案，提升所在团队的客户服务能力<o:p></o:p>

■响应并满足公司内部客户提出的需求<o:p></o:p>

学习<o:p></o:p>

自我成长：能够高效地从外界汲取所需的各种知识和技能，并积极深思自省、内在升华，从而提升自身能力发展<o:p></o:p>

D<o:p></o:p>

■较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法<o:p></o:p>

■重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域的专家<o:p></o:p>

组织成长：能够与他人/团队/组织共享有效的知识和技能，并积极促进和维系良好的组织学习环境和氛围，促进他人/团队/组织能力发展的共享与共赢<o:p></o:p>

■积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围<o:p></o:p>

诚信<o:p></o:p>

内部诚信：对他人/团队/组织能够坦诚互信、信守承诺<o:p></o:p>

D<o:p></o:p>

■积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定<o:p></o:p>

■对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围<o:p></o:p>

外部诚信：对客户/伙伴能够坚持职业操守，建立公开、透明、互信、互利的业务关系<o:p></o:p>

■在对客户和组织负责的基础上，对客户提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规范的方式积极处理<o:p></o:p>

执行<o:p></o:p>

个人执行：对工作具有责任心，并能够按照制度、流程、计划来完成工作任务，提高个人的工作效率，并勇于实践、勇于实现<o:p></o:p>

D<o:p></o:p>

■以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度<o:p></o:p>

■协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果<o:p></o:p>

团队执行：对团队的执行结果负责，制定相应的制度、流程、计划来推动团队任务的完成，提高团队的工作效率<o:p></o:p>

■对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及时向上级汇报<o:p></o:p>

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专业能力要求<o:p></o:p>

客户服务专业能力（适用于客服主管、专员、管理员）<o:p></o:p>

能力标签<o:p></o:p>

内涵界定<o:p></o:p>

职位要求<o:p></o:p>

等级<o:p></o:p>

能力要求<o:p></o:p>

洞察需求<o:p></o:p>

能够在广泛收集信息的基础上进行分析和判断，识别并充分的现有需求和潜在需求<o:p></o:p>

Si<o:p></o:p>

n通过多元化的方式，主动收集项目中客户的潜在的不明确的需求信息<o:p></o:p>

n结合项目内客户特点，对收集的信息进行处理，分析需求信息背后的成因，判断信息对项目的影响<o:p></o:p>

n在分析的基础上，提炼出项目中典型的潜在需求，并固化这些需求，为项目内的服务设计做输入<o:p></o:p>

服务策划<o:p></o:p>

能够根据不同的项目特点和洞察的客户需求整合公司资源策划新的服务产品和服务流程，并将这种优化的或者创新的服务标准化、规范化<o:p></o:p>

Si<o:p></o:p>

n在深入挖掘项目内客户潜在需求的基础上整合项目内的资源建立项目的作业指导书<o:p></o:p>

n在深入挖掘项目内客户潜在需求的基础上整合项目内的资源建立项目的作业指导书<o:p></o:p>

n在项目范围内广泛推广作业指导书，固化和标准化项目内的服务策划流程<o:p></o:p>

快速响应<o:p></o:p>

能够在第一时间对客户的现有需求和潜在需求快速设计、实施、跟进与之相匹配的服务产品和方案<o:p></o:p>

Si<o:p></o:p>

n针对项目内客户的潜在需求组织项目资源，快速解决复杂的现场问题或者设计项目服务策划方案<o:p></o:p>

n及时跟进内部客户需求响应情况；及时跟进项目服务方案的进展情况，并快速推动服务方案在项目内的推广与实施<o:p></o:p>

■及时在项目范围内反馈方案实施情况，并在项目内快速标准化优质方案的流程及制度<o:p></o:p>

自我调节<o:p></o:p>

能够进行有效的自我心理解压，维持积极良好的工作状态，同时，面对客户能够清晰地定位自我角色，对客户始终保持良好的情绪控制力，从而体现服务的原则性和专业性<o:p></o:p>

Sa<o:p></o:p>

n指导下属在明确的自我角色定位的基础上，持续，稳定地展现愉悦地服务客户的精神面貌<o:p></o:p>

n控制下属情绪，指导其正视且自如地应对各方压力，总结各种压力来源，并尝试通过优化现状，优化流程以减少客户某些投诉和抱怨的现象，来预防压力源<o:p></o:p>

n指导下属通过经常采用解决问题等积极的方法排解压力；并能够指导他人摆正心态，帮助他人疏导心理<o:p></o:p>

客户沟通影响<o:p></o:p>

能够积极倾听、理解客户的观点，准确向客户传递信息，从而使客户接受观点并采取相应的行为<o:p></o:p>

Sa<o:p></o:p>

n始终保持在细分市场/区域内关键客户面前的物业的专业形象<o:p></o:p>

n通过会议、函件等方式积极获取细分市场/区域关键客户对于服务品质、合作意向以及重大投诉等的相关信息，深入洞察关键客户的价值诉求点及期望<o:p></o:p>

n熟练利用各种沟通技巧和方式，采用灵活的沟通策略，整合细分市场/区域内相关资源，根据客户需求，努力打动客户<o:p></o:p>

■客户对沟通结果非常满意，并采取相应的行动<o:p></o:p>

客户关系维系<o:p></o:p>

准确识别所在岗位的关键客户，在分析关键客户相关特征的基础上，积极维护客户关系<o:p></o:p>

Si<o:p></o:p>

n准确识别项目内的关键客户，列出关键客户清单<o:p></o:p>

n重点关注关键客户，及时发觉关键客户的需求，整合项目或分公司的资源满足其需求，打动关键客户并使其满意公司的服务<o:p></o:p>

n通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键客户相关信息，汇总信息分析获得关键客户的基本特征<o:p></o:p>