金碧物业集团物业服务质量评分细则
序号评分内容(合计100分)分值评分标准
一、客户服务（15分）
1员工形象、用语符合岗位规范2每项不合格扣0.2分
2物业服务区域内各类标识规范、清晰1每处不合格扣0.2分
3客服中心各类公示、张贴文件整齐美观1每处不合格扣0.2分
4前台台账、《维修调度单》、《投诉处理档案卡》、交接班记录等无缺项、记录清晰2每处不合格扣0.2分
5业户投诉、报修事项完成后及时使用录音电话回访或有上门回访记录1未及时回访每次扣0.2分
6钥匙保管妥善、标识清晰，借用、归还详细登记1每处不合格扣0.2分
7每月更新管理费欠费台帐，有相关催费措施1未及时更新台帐扣0.5分，无催费措施扣0.5分
8业户档案分区域封闭式管理且上锁保管，资料保存完整、卷宗上贴有档案清单，借阅有相关审批记录2业户档案丢失扣2分，其余每处不合格扣0.5分
9业户接待区域整洁美观2每处不合格扣0.2分
10商业网点、场租摆摊管理有序，无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象1每处不合格扣0.2分
11娱乐健身设施无破损、无安全隐患，娱乐健身区域干净整洁1存在安全隐患扣1分，其余每处不合格扣0.2分
二、楼宇管理（20分）
12楼宇公告栏内宣传资料、通知张贴整齐有序，无过期1每项不合格扣0.2分
13楼宇内的标识规范、整齐美观1每项不合格扣0.2分
14楼宇内无堆放杂物、鞋架及自行车等占用公共消防通道现象1每项不合格扣0.2分
15楼宇大堂、电梯、通道、天面等公共区域设施设备完好2每处不合格扣0.2分
16墙面掉灰、窗框生锈等日常工程质量问题维修及时；墙砖脱落、防火门褪色发黑、天花大面积发霉等较严重或涉及甲供材料的工程质量问题有报修跟进2日常问题每处维修不及时扣0.1分；严重或涉及甲供材料问题每处未及时报修跟进扣0.5分
17每栋楼宇至少每三层放置保安巡查签到表（或巡更点），巡查签到（打点）记录完整2缺《签到表》（或巡更点）每处扣1分，每缺一次巡查记录扣0.5分
18装修申请审批资料齐全，围蔽美观，装修垃圾清理及时，无占用公共区域2每项不合格扣0.5分
19楼宇水电管井房门常闭上锁，无破损1每处不合格扣0.2分
20空置房门窗、水电表等完好，室内整洁干净1设施损坏扣1分，卫生每处不合格扣0.2分
21楼宇天面及二层平台无垃圾、杂物、积水，下水口无堵塞、无青苔1每处不合格扣0.1分
22楼宇垃圾每天清运一次，垃圾桶定期清洗，无明显污渍、积垢1未每天清运扣1分，其余每处不合格扣0.1分
23楼宇大堂、电梯前室、电梯轿厢、走火通道地面无垃圾，公告栏、灯具、墙面、天花、电梯扶手、开关、电梯面板、按钮、防火门、水电房门、电梯门、消防箱、消防警铃等无明显污迹、积尘2每处不合格扣0.1分
24无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象，封闭阳台统一有序，无超出建筑设计要求安装的外廊、户外防盗网、晾晒架及遮阳蓬1每处不合格扣0.1分
25室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损1每处不合格扣0.1分
26房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹1每处不合格扣0.1分
三、清洁绿化（20分）
27每日对园区清洁绿化进行检查，有相关记录，不合格项考核记录交客服经理审核、外委公司驻场负责人签字确认2无检查或考核审核记录扣2分，检查表每处不完整扣0.1分
28每日对清洁到场人数进行清点、签到，并填写《人数清点表》，月底对外委公司缺编情况进行考核1不合格扣1分
29每月监督外委单位按时提交工作计划，并跟踪核实计划完成情况，有相关记录1未提交计划扣1分，跟踪核实不到位每项扣0.2分
30公共道路、广场及公共绿地、车库、公共洗手间、室外标示牌、信箱、消火栓和宣传栏等公共区域及设施无垃圾、杂物，无明显污迹，无异味3每处不合格扣0.1分
31水景池清澈见底，无漂浮物，无水垢及返碱，池边无明显污迹2水质不清澈扣2分，其余每处不合格扣0.1分
32按合同约定时间按时完成楼宇、园区消杀及白蚁防治工作并有相关记录2每缺一次记录扣1分，记录每处不完整扣0.2分
33按合同约定定期清理垃圾中转站及消杀，并有相关记录2未按时清理垃圾扣2分,每缺一次消杀记录扣1分，记录每处不完整扣0.2分
34清洁设备、工具摆放规范、整齐1每处不合格扣0.1分
35园林设施设备完整无损、花坛轮廓清晰，无残缺，绿篱无断层、缺株2每处不合格扣0.1分
36绿化带上无石块、纸屑、垃圾等杂物，草坪平整,无黄土裸露2每处不合格扣0.1分
37地被植物修剪后顶面平整、线条美观、造型饱满，地被植物交界线条分明，无病虫害，无折损现象，无斑秃2每处不合格扣0.1分
四、维护管理（15分）
38维修区域进行警示、围闭，并按规范标准采取必要的安全措施1每处不合格扣0.5分
39各类机电设施设备应由维修部负责人制定相关保养计划,相关人员按规定的频次对设备进行巡视巡检及保养,并有相关记录1保养计划不齐扣0.5分，巡查记录不齐扣0.5分
40室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻1每处不合格扣0.2分
41排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象1每处不合格扣0.5分
42道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行1每处不合格扣0.2分
43供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；化粪池每年至少清理一次；客服中心跟进二次供水水池清洗情况，并公示水质检测报告1不合格扣1分
44供电设备运行正常，运行记录完整；配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好1设备运行不正常扣1分，其余每处不合格扣0.2分
45各类设施设备的台账、档案存档齐全(含移交的配套工程资料、运行记表、维修记录、保养记录、更换配件记录等)1每项不合格扣0.2分
46水电简图齐全，各类设备房、电井及管井的钥匙登记在册1每项不合格扣0.2分
47各类机电设备房内、外无堆放杂物，保持整洁、通风、无跑冒滴漏和鼠害现象1每项不合格扣0.2分
48各类机房应张贴设备责任卡，运行管理规定、操作规程、制度等上墙1每处不合格扣0.2分
49消防联动控制系统正常运行，火灾探测器正常运行，消防箱备件齐全，灭火器压力标准，各种开关、互动按钮、阀门在正常位置1设备运行不正常扣1分，其余每处不合格扣0.2分
50电梯准运证、维保合同齐全；轿箱内年检证、乘梯规则、救援电话齐全，三方通话、通风、照明等设施正常，无明显积尘1设备运行不正常或证件合同不齐扣1分，其余每处不合格扣0.2分
51中央空调运行正常，水泵、水塔完好，无漏水现象；设备及风机表面无明显尘迹；风机盘管、风柜过滤网无堵塞现象1设备运行不正常扣1分，其余每处不合格扣0.2分
52停车道闸杆、伸缩门能正常使用,车辆出入记录准确、录像清晰，备份资料完整；设施设备、照明灯光完好1设备运行不正常扣1分，其余每处不合格扣0.2分
五、保安服务（15分）
53保安形象、用语、行为符合岗位规范，岗位区域卫生清洁，物品摆放整齐2每项不合格扣0.2分
54小区出入口24小时站岗执勤，重点区域每2小时至少巡查一次，中队长、巡逻队巡查及时，所有签到记录完整2出入口无人站岗扣2分，巡查记录每处不完整扣0.5分
55每月全面检查一次楼宇及电梯对讲系统与监控中心的联通、监控功能，并清楚记录1每缺一次记录扣1分，记录每处不完整扣0.2分
56每月全面检查一次楼宇天面试压消火栓、喷淋末端试水、楼宇消火栓及灭火器，并做好月检记录1每缺一次记录扣1分，记录每处不完整扣0.2分
57每月对商铺进行消防检查不少于一次，对存在的消防隐患必须签发整改通知书、限期整改，有相关记录1每缺一次记录扣1分，记录每处不完整扣0.2分
58每月进行一次消防培训、法规培训、军事训练，有相关记录1每缺一次记录扣1分，记录每处不完整扣0.2分
59车辆按规定位置停放、管理有序、无违章停放现象，严重违章停放车辆及时发放整改通知书1严重违章每处扣0.5分，其余每处不合格扣0.2分
60各类值班、监控记录填写规范、清晰，每月存档1每处不合格扣0.1分
61道路状况良好、通畅，无安全隐患，无私自占道情况，道路施工须有相关证明及警示牌1每处不合格扣0.2分
62保安部负责人夜间查岗每周不少于2次，有相关记录1每缺一次记录扣0.5分，记录每处不完整扣0.2分
63每月更新一次出租屋档案1不合格扣1分
64停车场、单车棚等区域交通标识及示意明显、完整、清晰1每处不合格扣0.1分
65每日对在装修单位进行巡查，有签到记录1违规施工扣0.5分，无消防设施扣0.5分，无施工出入证每人扣0.1分
六、行政人事及培训管理（15分）
66所有人员使用指纹考勤，员工特殊情况（手指脱皮、受伤、因公外出）无法指纹考勤的需经楼盘负责人确认，员工请假手续符合规定1每处不合格扣0.2分
67新员工入职一个月内签订劳动合同、保密协议，劳动合同统一使用物业集团版本；所有岗位按入职条件审批执行，员工入职资料齐备，大专以上员工有学历鉴定，特殊岗位有担保证明；员工离职交接、面谈及审批记录详细1合同版本不对、入职条件不符或无学历鉴定扣1分，其余每处不合格扣0.1分
68新入职员工体检合格（厨工入职后需每半年体检一次）；员工入职一个月内缴交工伤险；员工社保按规定缴交1无体检证明或工伤险未及时购买扣1分，其余每项扣0.2分
69用印、发文须有楼盘负责人审批；各部门日常管理资料按月存档，档案分类清晰、目录明确、查找方便、专室存放1未审批扣1分，其余每处不合格扣0.1分
70公司资产编号、建帐完整，固定资产粘贴标签，每月进行资产盘点工作，楼盘负责人审核1未进行资产盘点扣1分，其余每处不合格扣0.1分
71食物、燃料、用具物料等每半月询价一次，饭堂供货验收须三方确认，自主采购货物的须三人以上参与1不合格扣1分
72仓库管理使用实物卡制度，账物相符，物品摆放规整，领用物品需登记物品领用台账，维修耗材、五金用品以旧换新1每处不合格扣0.1分
73宿舍整洁干净、物品摆放有序、固定资产无损坏1每处不合格扣0.1分
74救生员持证上岗；每日检查PH值、余氯含量、泳池设备设施、警示标识；每日填写《游泳池经营管理台账》，收费主管审核；售出次票投入专用收票箱，每周核查编制《经营票据回收统计表》1未持证上岗扣0.5分，台帐及票据回收统计表未审核签名每次扣0.5分，其余每处不合格0.2分
75按规定使用《免费泊车单》、《会客单》，免费车辆出入详细登记，交接班记录详细，收费主管每日审核1未使用相关记录文件扣1分，记录每处不完整扣0.1分
76车主临保车卡丢失使用《停车卡遗失损坏登记表》详细记录，月保卡丢失使用《未执月保卡车辆出入登记表》详细记录，临保卡押金退还填写《同意退款说明》1未使用相关记录文件扣1分，记录每处不完整扣0.1分
77每月上报《培训计划表》、《培训实施一览表》；月度培训总课时不少于8课时，其中物业公司或客服中心负责人授课不少于2个课时；培训内容涵盖保安、客服、工程各业务口1未及时上报扣1分，培训课时不足扣1分，其余每处不合格扣0.2分
78三个月的培训计划中至少有1次与应急处理程序有关；每月至少组织1次针对本辖区内新员工的入职培训，且每次不少于2课时；入职培训授课人须为部门经理级及以上干部1无应急处理培训扣0.5分，入职培训课时不足扣0.5分，入职培训授课人非经理级以上每次扣0.2分
79每次培训后组织受训人填写《培训意见反馈表》，组织测试和考核1未填写反馈表每次扣0.2分，未组织测试每次扣0.2分
80主管级以下普通员工建立《员工个人培训记录表》，每月更新；培训资料按月按次存档，月培训资料含：封面、月培训计划、月培训实施表、每次培训记录；每次培训资料含：培训通知（按计划进行的无需额外通知）、签到表、反馈表、课件、考核测试记录1每缺一个记录表扣0.2分，记录不完整或培训资料不全每处扣0.1分，发现捏造虚假记录的扣1分
备注：如遇项目实际情况与评分内容不相符但能提供政府相关部门或公司领导批示文件的可免于扣分。
