北京安港物业管理有限公司作业指导书

1.目的：明确入住工作的过程，为业主迅速有效的提供入住服务。2.业务范围：从业主到物业办理入住手续到业主办理入住手续完毕。3.职责：引导业主填写每一份表格，确保填写的资料准确有效。4.工作内容：4.1接待办理入住手续的业主1)客服组必须清楚交房程序、手续和所有工作细节；2)做好交房前的所有准备工作，尽量确保工作无误；3)仪容必须整齐清洁，有礼貌和专业地按程序、规定接待办理入住的业主。4.2验明业主/授权人身份1)客服助理查验由开发商签发的《入住会签单》（或由开发商提供的同等证明资料）和《业主入住通知书》，并留存《入住会签单》，要求的文件必须有开发商的有效公章。同时将入住证明的复印件交财务部备案。2)复印业主身份证，并留存。3)如果业主授权他人进行交接，必须出示并留存授权书，同时复印被委托人身份证及业主身份证进行留存。4.3引领业主/授权人填写客户资料客服助理引领业主/授权人填写完整业主情况登记表，并请业主/授权人签字确认。4.4协助业主/授权人签署有关文件1)协助业主签订《前期物业管理服务协议书》、《治安、消防协议书》、《供暖协议》（根据项目情况增减协议）；2)以上协议书业主和管理公司各执一份；3)以上工作完成后方可进行下列程序。4.5向业主/授权人发放相关资料，并与业主/授权人确认，提取整套业主资料，包括：1)《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》（由开发商提供）2)《业主手册》3)《装修指南》4)《房屋验收报告》5)《房屋交接记录表》6)《业主入住资料清单》7)客服助理需将每一项资料在业主/授权人面前清点清楚，并进行简单解释，然后要求业主/授权人在《业主入住资料清单》上签字确认。4.6业主/授权人缴纳相关费用1)客服助理带业主到财务部缴纳相关费用：物业管理费（一年）、供暖费（本年）、生活垃圾外运费（全年）三项费用（根据项目实际情况增减业主缴交的费用项目）。2)如业主享有任何优惠交费政策，必须提供开发商的有效证明文件（有公章），并由客服组验证，并交财务部再验证和备案，而财务部必须知道优惠部分是否由开发商负责支付给物业公司。4.7带业主/授权人验房1)工程员工携带《房屋验收报告》、《房屋交接记录表》和带业主/授权人前去验房，将发现的质量问题登记在《房屋验收报告》上；2)与业主/授权人当面确认水表、电表、燃气表读数并登记在《房屋交接记录表》上；3)验房完毕后将业主签字确认的《房屋验收报告》及《房屋交接记录表》交回客服组，并汇报所发现的问题（特别是严重或特殊问题）；4)客服组负责将验房报告复印件交工程组负责人，以便联系开发商进行返修；5)项目经理应安排专责人员负责跟进施工单位的返修工作（详见《返修管理规定》），并及时将返修结果报客服组；6)客服组应及时完善《房屋验收报告》，并及时通知业主前来验收已返修完毕的项目，验收合格后，与业主做好书面确认，以保证日后双方权责；7)所有跟进工作完成后，客服组应将《房屋验收报告》存档。4.8与业主/授权人交接钥匙及物品1)客服助理必须确认业主/授权人已全部缴清所有相关费用；2)向业主/授权人查看财务部开具的发票无误后；3)将业主钥匙及各类卡、物品交与业主/授权人；4)填写《房屋交接记录表》；5)如有必要，客服组需留存一套钥匙便于返修工作。4.9确认存档资料齐全（根据项目情况存档）最后客服助理核对下列资料是否已存档备案：1)《入住证明书》2)业主身份证复印件3)授权书及授权人身份证复印件4)《业主情况登记表》5)《业主入住资料清单》6)《房屋验收报告》（如业主需要，复印本交给业主）7)《房屋交接记录表》（如业主需要，复印本交给业主）8)《前期物业管理服务协议》9)《治安、消防协议书》10)《供暖协议》4.10注意事项：1)交房前的准备工作：a）交房的钥匙必须准备好，并保证交给业主的钥匙无问题；b）房间内清洁基本无问题；c）基本交接的设备设施齐备无缺等。2)在业主验房过程中如有严重房屋质量问题、房屋交房标准与购房合同内容不一致、业主严重质疑房屋质量、重复发生的返修问题，工程组应配合客服组及时将上述问题（现场）进行拍照，留存影像记录，并进行简单的过程描述。3)客服组保存的返修钥匙及空房钥匙应有专人管理，并有详细的明细及使用记录。（详见《客服组钥匙管理规定》）4)在手续办理过程中如需收取业主及其家人的照片，应立即粘贴在相关位置上，如不能立即粘贴，应在照片背面写清业主名字及房号，并妥善保存。5)客服组在收取工程人员交回的《房屋验收报告》、《房屋交接记录表》时应确认填写的完整情况。6)在集中办理入住过程中，现场保安人员应维持好现场的秩序，保洁人员应及时清理现场内外，确保办理现场秩序井然，清洁、干净。7)所有入住档案资料均应建立完整的档案目录。业主入住资料由客服组专人负责保管，具体要求详见《业主档案管理规定》。</p>