永威物业：重视物业服务品质和执行力的管控

物业服务企业应该成为开发企业的好伙伴，应在房地产全生命周期管理过程中担负起重要角色；所以，我们要将全程服务、塑造企业美誉度作为企业生存与发展的终极目标。物业要做到将服务品质的提升和持续满足客户诉求，作为开展管理工作的主线；品质管理作为物业服务全过程的重要保障与能量体，必将起到至关重要的作用；重视品质提升，关乎物业服务企业发展动力的补给与生存轨迹的延展。

毋庸置疑，物业服务企业的产品是“服务”，是通过对“物”的管理，最终达到对“人”的服务诉求的实现。一个企业品质管控的优劣及成功与否关乎企业全员、全过程服务的输出及服务能量的构建。每一个企业也都会有一套成功的管理规范，也只有一套适合自身企业发展的管理方法，方能称为一套好的管理哲学。

一、重视人本化管理，发力及人。

“员工是企业的最大财富”。作为开发商旗下的物业服务公司，都会有着得天独厚的优势，一个“以人为本”的开发企业，无论是对有形资源的持续投入，还是对员工的关怀培养，都会实施一系列的管理性投入；物业管理作为劳动密集型行业，对人的管理和制度约束至关重要，物业服务企业员工主要集中在环境、秩序等服务模块，岗位处在服务一线，频繁接触客户，他们的服务形象和综合素养直接反映着企业的服务形象，他们是企业对外服务的主体和重要力量。他们的穿戴、言行举止，影响着客户的认知，决定着物业服务满意度的形成，是物业服务实施的最终体现。物业服务企业只有拥有一大批热情高、素质优、专业精、任劳任怨工作的基层员工，服务水平才能被客户认同，服务品质才能成为打动客户的重要法宝。

永威物业准确分析并把握了基层员工需要“经济上的支撑，人格上的自尊，心灵上的归属”这一群体特征，有针对地开展了有效激励。永威置业对物业基层员工的投入也是不可想象的，从衣、食、住、行等各方面制定了一系列的举措，工装、工帽、工鞋，甚至皮带全部无偿配发，非郑州市员工包食宿并报销来往路费。集体观影、生日聚会、节假聚餐等等员工活动的开展，带给每一位永威物业人家的温暖。酷暑，永威物业给一线员工送西瓜，熬绿豆水，配发清凉饮料与日本原装冰凉气雾喷剂等，一件件如六月暖流般的感人举措，凝聚了更多的基层员工，他们干的更踏实，忠诚度愈来愈高。

除了员工关怀外，永威物业同样注重对员工的培养，坚信只有拥有一支稳定、善于学习、充满活力和创造力的团队，才是企业保持强劲动力和可持续发展的源泉。2013年初，永威物业即着力于团队打造。首先，严格用人标准，坚持“尚德用能”的人才观，奉行“有德有才，破格重用；有德无才，培养使用；有才无德，限制录用；无德无才，坚持不用”的人才使用理念；其次，加强人才培养，各类培训工作定期开展，按照项目培训每月至少一次、部门培训每周不低于一次，倡导结合实际拟定临时强化性培训；在日常品质督导和检查中对培训效果进行有效指导和验证，组织开展季度大比武，表彰先进集体、先进个人，设置通畅的转岗、提升通道，这些无不暖着员工的心。同时，公司也着力充分挖掘并整合企业内部现有培训资源，成功在公司范围内遴选出一批内部讲师——“V?讲师”，增进了员工知识、经验、技能的交流学习与沉淀传承，全面搭建起公司内部培训体系；最后，建立了完善的激励机制，制定出一套缜密的绩效考核办法，实施全员综合评价制度；致力于锻造一支团结、和谐、专业知识过硬的永威团队。

为扩大晋升空间、有效激励员工。永威物业于2013年4月至6月历时3个月时间，经过理论考核、综合测评、领导面谈等多方面层层筛选，成功从客服队伍中选拨出一批优秀客服员——“V?管家”，做为客服团队的中坚力量和中层管理人员的后备军重点培养；这些举措都是永威物业人才梯队建设的一个个缩影。企业的全员人人都是主人翁；企业的发展和成功源于每一双辛勤的双手。

二、崇尚细节，升级制度约束。

“推崇细节，企业无最高标准”，是永威企业的座右铭。注重标准、苛求完美是一种做事的态度。这将是物业服务企业长期发展形成特色品牌的重要因素。物业企业要实现良性运转、快速发展，首要任务就是实现规范服务，夯实基础服务，深耕细作。

凭借ISO9001质量管理体系的基础，公司不断规范各专业模块的工作规程与操作标准，使得各项服务环节处于最优的受控状态。一级资质的成功升级，成为了企业高速发展的助推器和强心针。永威物业人整装再出发，结合公司实际，全面梳理各项制度和作业手册，走出去请进来为企业补充新鲜血液；规范化的管理模式的复制制度，保证了永威标准的规范化和统一性。一个个新交案场和项目的成功进驻，无不充分印证了永威物业管理体系及服务模式符合公司现状，也表明永威物业具备推动整套体系规范运作的潜力和能力。

永威物业在不断的成长中，建立并逐步完善适合企业发展的制度体系，精准设置服务流程。在服务中结合实际，做到“精细、精准、全覆盖”。“精细”是指服务流程周全详尽、尽善尽美，做到细致、最具操作性；“精准”是指服务流程设计要切中要害，分工清晰明确，具有很强的实用性和针对性；“全覆盖”是指物业服务流程全覆盖，职责划分覆盖各类服务项目，人员配备无盲区，部门间衔接、岗位间衔接“严丝合缝”。

在夯实基础服务的同时，不断推出更高的服务规范，来到永威你可以根据毛巾、拖把的不同颜色，判断一名保洁人员正常工作的作业区域；在永威一个新标准的确立时间不会超过半年、甚至更短时间；因为这里的标准优化和更替频次是常规企业无法做到的。

在一个将“精细化”作为一种文化来学习并坚守的企业环境里，没有最好、只有更好。在永威，细节被奉行是一种精神图腾。

三、赢在执行，重视结果导向。

永威物业深谙“服务”不是一蹴而就的，不是浇铸的模型，需要不断地改进，推陈出新，不断将服务品质提升到一个新台阶、新高度；坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。每一名员工日常所做的就是持续的标准固化，不间断、不松懈的强化、再次强化、深入人心的让每一位员工明确永威物业的服务标准；无论是“六个一服务”、还是“前移服务”，永威物业从来不把每一项制度、措施的落实作为一个阶段性的工作；从来不和别人比制度的数量孰多孰少，我们相信“百条停留在纸面上的制度，不如一条落地的制度有意义”的信条；在这里只有长期的坚守才会被称作永恒。品质管控做出成效需要一个文化核心和矢志不渝的执行。没有领导支持和身体力行，品质管控将是白纸一张。高层领导和中层管理人员的品质观、品牌观，是企业品质文化的主轴。高层领导指方向，中层领导带队走，才会形成全员执行、全方位提升。

外在服务形象的形成得益于开发企业的投入。高级环氧树脂地坪漆、进口伸缩地桩、平衡巡逻车、周界倒刺防爬网、多功能保洁车、多功能工具架等等，这些近似于奢侈的星级服务设施处处都闪耀着永威品质的夺目光彩。凡此种种无不表明服务品质的提升，离不开开发企业的品牌意识和倾力投入。

俗话讲：世上只有“认真”两个字最可怕；做任何事情可贵的不是你是否开始做了，而是你能持续的做多久；一个刚性执行的团队才会被称作一支可怕的力量。我们做到了，并将沿着一条前行之路砥砺奋进。

四、延伸服务，拓宽创新思路。

事物总是不断发展变化的，客户的需求也在不断变化着。品质创新在某种意义上也将是设施投入的创新，在服务延伸的同时无意间提升了整个服务品质。

智能化收件宝、自动售卖机等惠民设备在永威的项目内逐步生根，租售中心、家政中心、生活调配超市等各类增值业务的开展，不仅满足了客户的需求，更是走上了一条良性的可持续发展道路。

以高度的企业责任感回报社会，更多的人肯定了永威品牌；以诚挚之心为客户服务；更多的社区业主认同了永威品质。最终形成并强化了企业的影响力和美誉度。

物业服务企业发展，唯有走提升服务品质、创立特色品牌之路，才是硬道理。“工欲善其事，必先利其器”，一个埋头做事、务实肯干、崇尚精细的物业企业，而今，8年沉淀、厚积薄发，将以毛竹拨节之势，矢志不渝践行并弘扬“精品出永威，爱心进万家”的永威品牌文化；相信她必将在物业服务“精细化管理”的蓝图上绘出浓重的一笔。