物业品质检查内容 流程 程序

为进一步提高管理和服务质量，加强各部门责任制与现场管理，制定:

1.物业品质检查内容、流程、程序。

2.范围

适用于美泉分公司日常工作考核范围（包含外包管理内容）。

3.主要职责

3.1公司质量部负责质量管理检查考核的计划与执行事务；

3.2质量部对检查所涉及岗位考核、评价的严肃性、公正性、客观性负责；

3.3各项目管理处对检查问题的整改措施报告必须提交质量部；

4.考核标准

4.1检查方法

4.1.1计划检查

1）确定检查详实和贴进实际的检查计划；

2）将检查计划告知受检查单位；

3）现场检查活动的开展实施；

4）形成质量检查报告下发受检查单位；

5）检查中问题的整改和跟踪。

4.1.2综合检查

非事前通知不定期质量抽查，实施过程按4.1.1条第3款、第4款、第5款执行。

4.1.3质量检查中出现问题的整改，在公司下一次质量检查中一并进行落实、验证。

4.2检查的内容及扣分标准

4.2.1客服管理

a)客服前台接待及客服代表。服务人员按规定着装，仪表整洁，不符合每人扣0.5分；前台接待业主没有站立，每起扣0.5分；没有“五声服务”（欢迎声、问候声、致谢声、致歉声、告别声）每起扣0.5分；没有给来访者倒水的扣0.5分；语气生硬，敷衍应答的扣1分；要求回复的没有来访记录每起扣1分。

b)办公环境。办公场所堆放杂乱，不整洁，每处扣0.5分；上班时间吸烟、喝酒或干与工作无关的事情，每起扣1分。

c)值班电话。电话无人接听扣1分；三响后接听每起扣0.5分；没有规范用语的（您好，XX管理处等）每起扣0.5分；接听投诉或反映问题的电话无记录的，每起扣0.5分。

d)员工培训。员工应知应会内容，如岗位职责、辖区派出所电话、管理处电话、公司领导及有关部室电话、应急电话和重要车牌号等，不知道一项扣0.5分；新入职员工入职一个月内没有培训和书面考试记录的，每起扣1分；

e)上述有关员工行为规范的条款同样适用于工程、秩序维护、保洁、绿化等专业在质量检查中的评分范围内。

4.2.2安全管理

a)出入门岗（含车辆出入岗）保安员员未向业主（车主）问好，每发现一起扣0.5分。

b)车辆收费记录不准确或者记录不完整，没收、少收或超额收费，每一处扣0.5分。

c)楼道、辖区巡查没有记录或者记录不规范，每一处扣0.5分。

d)非机动车辆乱停乱放的,每处扣0.2分；

e)辖区内危及人身安全处没有明显警示标识，施工作业时没有设置明显的警示标志或外来施工单位未规范作业，没有监督到位，每处扣1分。

f)辖区内存在安全隐患如：乱接电源、占用、堵塞楼宇消防通道等存在安全隐患，每处扣1分。

g)消防器材未进行年检或损坏未及时修理，每一起扣1分。

h)没有应急预案或有应急预案而没有演练或不熟悉预案操作程序的，每一起扣0.5分。

i)人员进出严格执行来客登记制度，填写《人员来访登记表》；物品搬离小区应检验《出门证》并签字确认，发现一处未符合规定扣0.2分。

4.2.3工程维修及房屋管理

a)维修不及时，接单后超过15分钟未登门维修的，每起扣0.5分；

b)维修没按规定收费的，每一起扣0.5分；

c)维修在24小时内没进行回访的，每一起扣0.5分；

d)违反规定私搭乱建、擅自改变房屋用途现象，每一处扣0.5分；

e)维修记录填写不符合要求的，每起扣0.5分；

f)房屋外墙瓷片破损、脱落未及时修补，每处扣0.5分；

g)房屋天面、通道堆放杂物以及违章占用，每处扣0.5分。

4.2.4公用设施、设备管理

4.2.4.1辖区内道路、路面破损、不平坦，每处扣0.5分；

4.2.4.2各类设施设备标识、状态标识出现缺损、模糊不清，每处扣0.2分

4.2.4.3辖区内污水井漫溢，井盖缺损，排水、排污管道堵塞，每一处扣1分；

4.2.4.4制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合有关规定，路灯、楼道灯等公共设备完好，无破损，发现一处不符合扣0.5分；

4.2.4.5共用设施设备运行、使用及维护没有按规定记录，操作、保养不规范，每一处扣0.5分。

4.2.4.6电梯维保未按计划组织执行的，记录不准确、不完整，每一处扣0.5分。

4.2.4.7设施设备工作环境与卫生状况不符合标准要求的，每一处扣0.5分。

4.2.4.8有分包项按合同约定对分包内容进行监督检查，并填写监控记录，对不合格项要求分包方限时整改，发现一处不合格扣0.5分。

4.2.5保洁、绿化管理

a)房屋共有部分乱贴乱画，表面不清洁，擅自堆放杂物现象，每处扣0.5分；

b)辖区内绿地、道路等公用场所有纸屑、烟头、石块、宠物粪便等废弃物，乱堆乱放垃圾，每处扣0.5分；

c)公共区域地面、楼梯扶栏、电梯轿厢内、公共玻璃窗等有明显污迹，每一处扣0.5分；

d)绿地被改变使用用途、遭破坏、践踏、占用，有黄土裸露的，每处扣0.5分；

e)树木花草出现病死、枯死的，每一次扣1分；

f)草坪、植物未能及时修剪，每一处扣0.5分；

g)外包保洁、绿化没有按照合同要求进行监督或监督不到位的，每发现一处扣0.5分。

4.2.6装修管理

a)没按审批程序施工或审批程序不完整，扣1分；

b)装修期间每天巡查，没有巡查记录或者记录不完整，扣0.2分；

c)出现违规装修，未采取得当措施的扣0.5分；

d)装修垃圾没按规定地点乱堆乱放，扣0.5分。

4.2.7应急测试

a)电梯轿厢内应急呼叫器无反应的，每一处扣0.5分；

b)接到报警求助信号，有关人员必须按规定的时间到达出事现场的，不符合要求每起扣1分。

c)保洁测试，纸团扔于公共区域45分钟后无人清理的扣0.5分；

4.2.10资料管理

4.2.10.1未按公司ISO9001和ISO14001体系文件要求填写记录表格，每一起扣0.2分；

4.2.10.2来去文函无存档、登记的，扣0.5分；

4.2.10.3资料缺失的扣1分；

4.2.10.4业主、员工、物业档案分类管理，记录资料完善，填写规范，日期、各类签名或盖章齐全，无缺漏项，欠缺一处扣0.2分。

4.2.11问题整改

4.2.11.1对整改问题有纠正和改进措施及计划，但拖延未实施落实且无如何处理说明和记录的，扣0.5分；

4.2.11.2对整改问题已落实完成，但无整改记录或记录不全的，扣0.2分；

4.2.11.3整改问题经复查验证未通过的，扣0.5分；

4.2.11.4问题即未解决也无整改措施的，每一项扣1分。

4.3考核方法

4.3.1每月由公司质量部负责对各项目管理处的质量服务进行抽查，检查结果及检查评分以质量检查报告的形式公布。

4.3.2以项目管理处为单位按考核细则进行评分，满分100分，并按当月项目出现问题的总分值一次性进行扣分处罚，每扣1分折合罚款金额50元。

4.3.3考虑到项目的管理面积、服务专业等因素的差异性，在评分时系数执行如下标准：

1）冠城园、金星园、水星园项目在总得分上乘系数1.0；

2）区政府（A区）、社区服务中心项目在总得分上乘系数1.5；

3）图书城项目在总得分上乘系数1.8。

4.3.4对于检查过程中首次发生的问题，第一次采取项目提醒不扣分的方式处理，如若同类问题二次发生将按考核标准进行扣分。

4.3.5对项目自主创新且具有实际成效和经济效益的新举措、新方法及优秀经验，除进行其它项目推广外，根据其性质进行2～5分奖励加分。

4.3.6出现严重违纪或重大投诉、失误的另行处理。

5.相关记录

5.1质量检查记录表

5.2质量检查报告