服务标准化管理的原则

香港爱朋集团董事长尹德川回忆说，在日本的新干线里发现了一个有趣的现象：每个服务员进来，毕恭毕敬敬个礼，然后说：“欢迎您，顾客”。当时她看不到车厢里有任何人，而且每一个进来的服务员都是一样的，完全没有顾及到车厢里没有人。这就是他们的程序，每个人的头脑里有这个“标准化服务”意识，一定要这样做。

什么是服务标准?

所谓服务标准，就是企业对某项服务工作应达到质量目标，通过把服务质量目标具体化而制定成具体的服务标准。这不但是企业服务工作的标准，也是客户“考核”企业服务是否达标的“标尺”。

谭小芳老师表示，总体来说，服务标准包括几种类型：服务时间标准、服务费用标准、服务行为标准、服务程序标准、服务保证标准等等。为吸引客户，企业在服务标准上可谓费尽了心思。为此，越来越多的企业的服务标准具体化、明确化，使服务质量更容易让客户感知与触摸。

服务标准的重要性：

1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力。服务公司需要有一个服务标准，因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。

2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的：一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。

3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。

什么是服务标准化管理呢?

谭老师认为，服务标准化管理有一个重要举措就是把服务标准量化，甚至数字化。诸如这本是一件好事，既有利于企业按服务规范执行，也有利于客户维护自身的利益。但是，科学地把服务标准量化是一个关键。企业既不能“设套”给自己钻，又要保证这个量化标准在市场上具有竞争力，对客户来说又具诱惑力。因此，立足国家或行业服务标准，并参照竞争对手的服务标准，对自己的服务标准“有限升级”，进行服务标准化管理——才是明智的选择。

诸如清华同方电脑在竞争对手“一年免费上门，三年有限保修或三年有限上门”服务的情况下，把自身服务标准定为“三年免费上门，六项免费政策”。要知道，服务标准是不能无限升级的，要涉及到大量成本。因此，企业要把握好一个度，过度服务不见得是一件好事。

谈到服务标准化管理，谭小芳老师今天主要聚焦的话题是屈臣氏。屈臣氏为何如此成功呢?屈臣氏独到的服务标准执行值得关注。屈臣氏对员工的服务要求有8个方面：

1、微笑服务;

2、面对顾客打招呼：欢迎光临!

3、礼貌、自信;

4、打招呼时保持友善的眼神接触;

5、礼貌递篮;

6、收银员快速付款，换购推荐，排队人数低于4个;

7、主题促销介绍;

8、欢送顾客。

第1点“微笑服务”与第3点“礼貌、自信”在服务业中的重要性，很多店铺都知道。第2点“面对顾客打招呼：欢迎光临!”很多零售店铺都在做，只是有个细节未必都注意，顾客一进门就漫天的喊“欢迎光临”，其实是不太恰当的。屈臣氏要求员工在“顾客出现在自己1米范围以内”时，“抬头、微笑与顾客打招呼，说欢迎光临，请随便看一下”，而且一定要做到第4点“打招呼眼神接触”。因为，说话不看着对方是非常不礼貌的。这就是屈臣氏的服务标准化。

最后，谭小芳老师总结了服务标准化管理的原则：

1、明确性

服务标准必须明确、可量化。如规定微笑服务——“八颗牙齿”;接听电话不能超过三声。

2、可衡量性

指服务标准要用定量表示，如96%的电话都是在铃响第二声接听;所有四环路以内维修服务都需要当天解决。

3、可行性

建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。

4、及时性

服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。

5、吻合性

服务标准要与客户的需求吻合。