处理住宅物业小区业主投诉应把握好的几个原则

在物业管理实务中，处理业主投诉是考验物业从业者专业化程度的指标之一，从容应对业主投诉，处理好业主投诉是对一名合格物业从业人员的要求。所谓业主投诉，是指业主对物业企业在服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

没有投诉就没有业务。换一种角度来思考，投？也是对企业在意的表现。业主投诉是每一个物业企业皆会遇到的问题，它是业主对物业企业管理和服务不满的表达方式，但从另外一个角度来讲，也会给带来企业有价值的信息，是企业重要的信息来源，在某种意义上它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业服务的忠诚，获得竞争优势，已成为企业提高管理水平，实现服务项目多样化提供参考依据。

现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客、业主资源的竞争，但由于种种原因，企业提供的服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会，美国运通公司的一位前执行总裁认为：“一位不满意的顾客是一次机遇。”

相关研究进一步发现，50%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司做生意，如果投诉得到快速解决，这一比重上升到92%。因此，顾客投诉为企业提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。

业主的投诉并不可怕，可怕的是没有处理好业主的投诉。只要存在服务过程就必然存在投诉。投诉是消费者对服务质量不好或服务感受的一种反馈。服务没有最好，只有更好，这是商界的至理名言。物业管理作为服务性行业，不断改进服务工作，满足业主的合理服务需求是其追求的目标。物业管理行业与生产性行业即实体经济有所不同，在衡量其服务质量上可以把握的维度较难确定，造成同样的服务，不同业主有不同的感受。“业主至上、用户满意”是许多物业服务企业座右铭，也物业企业长期努力的目标。物业服务牵涉面广，涉及到多方参与主体，要有效地管理好物业小区，必须同时具备几项基础性的条件。如较好的物业建筑质量，到位的配套设施设备，素质较好的业主、住户，规范的物业管理企业、敬业的工作人员。作为公共性的物业服务较难做到让物业小区业主百分百的满意，这是不争的事实。因此，在物业小区管理中，出现业主的投诉也就在所难免。作为物业管理企业，除了为业主提供优质的服务，还必须坦然地面对业主的投诉，正确处理业主的投诉，倾听业主的心声，虚心接受业主的意见与建议，理性地处理业主的投诉，接受业主合理的诉求。

物业管理作为以服务为载体的管理与服务活动，大量的一线工作人员会与业主、住户有着频繁的接触，有了人群之间的交集，就有会擦出碰撞的“火花”，这也是投诉必然产生的一个原因。接受物业小区业主投诉，是物业管理单位处理事务的一种通常形式。处理业主投诉是物业管理的一项重要的工作，关系着业主与物业管理单位的关系的有效维持。因此，物业管理企业从业人员在受理业主、住户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，在具体的投诉处理过程中要遵循以下的原则。

一、把握好有法可依原则，做到依法依规、有理有节，认真对待业主的投诉。

处理投诉前先要判断、了解业主的投诉，分清投诉的类型与性质。投诉在通常情况下是业主从个人意愿出发，在某种程度上向物业管理企业的服务与管理提出了更高要求的看法与建议，或是对小区物业服务存在问题的不满。通过投诉事件的处理，物业管理企业可以吸收有益与良好的建议，减少工作上的失误，并在今后的工作中减少再犯类似的错误，在不断的持续改进中提高物业服务水平。

小区物业服务每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，都必须由物业管理单位来处理，那么管理水准再高的物业管理企业会疲于应对、忙不过来，能处理好也不现实，即使勉强揽下来处理，工作人员也会因此而累得够呛。其原因在于，一方面承担了不该承担的责任；另一方面还会使物业管理企业成为业主“冤屈”的申诉地，从而导致工作权限与职责不清，造成出力不讨好的后果，甚至为此发生不愉快的情况。因此，在接受业主投诉时，首先要在稳定投诉业主情绪的情况下，耐心倾听业主的投诉，并对投诉事件进行有效与无效投诉区分，以提高物业管理企业的工作效率。凡在物业管理企业与业主委员会签订合同条款内，纳入物业管理行规内的投诉均属于有效投诉，凡不属于该范围的任何投诉均属无效投诉。当然这就要求物业管理企业的相关工作人员必须熟悉物业管理的相关法律法规，熟悉物业管理事务的各项工作。

二、把握好换位思考原则，以冷静、理智地心态接受业主的投诉，虚心接受业主的批评，深刻反思存在问题。

通常情况下，绝大部分业主对于涉及小区公共事务的问题，大都不愿意出头露面反映或进行投诉，这也是社会大众随大流心态的体现，因投诉者要承担一定的心理压力，一般情况下，只有在业主的切身利益受到损害的情况下，才会进行投诉。因此，投诉是业主万般无奈的情况下对物业服务的反映与倾诉。所以在接受业主投诉，处理问题的过程中，物业管理从业人员要学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，站在业主的立场，反思问题。“若我是业主出现如此的问题，我们的感受会是怎么呢，又会作出怎样的行动”。物业管理从业人员要用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态来接受业主投诉，先处理业主的心情，稳定业主的情绪，改变业主的心态，然后再处理投诉内容。正所谓先解决心情，再处理事情。不能因为一个小小的失误而导致投诉处理的失败，从而引发一系列的投诉事件的发生，必须以维护物业管理企业的利益为准则。

当遇到有业主投诉、求助时，不推诿，不敷衍、马上处理，这是处理业主投诉最基本的态度。业主需要解决的困难，凡涉及到物业服务的问题，能解决的，尽最大的努力及时解决，急业主之所急，想业主之所想，处处应以大局为重，把麻烦与困难留给自己，将方便、快捷留给业主、住户，以此来打动业主，得到业主的理解，来体现良好的企业形象，无疑会得到广大业主的赞赏与认同，与业主的关系也会更加融洽，处理的投诉与问题也会在春风化雨中得以解决。

三、把握好快速反应原则，以迅速处理、着手解决业主的问题，来平息可能对企业造成的不良影响。

投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪而来的，若处理不当，小则会引起业主的不满，导致业主怒气冲天，“大骂公堂”，引起不明真相业主的围观，影响物业服务企业的形象；大则投诉业主可能涉及怨气而向新闻媒体报料，酿成社会新闻，给物业管理企业造成极大的负面影响。为避免公关危机事件的发生，针对这种情况，就要求我们必须快速、准确地识别业主的投诉是否有效。若是有效投诉，当场可以解决投诉问题必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决；若现场无法解决的，经与业主协商约定投诉解决的具体时问、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级主管及时反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。

四、把握好委婉拒绝原则，对于非物业事务范畴的投诉以善意的解释、对待转移不合理的要求。

业主投诉的事项多种多样，物业管理从业人员在接受业主投诉时要以礼相待，热情接待。但在接受业主投诉时应把握好原则，分清物业事务职责范围内的投诉，掌握适度拒绝的原则。在满足客户的要求时，若在物业管理事务及企业承诺的服务职责范围之内的有效投诉，物业管理公司应按照业主投诉处理服务体系处理；若业主的投诉为无效投诉，如果小区物业管理单位时间、人力资源允许，物业管理企业可以协助解决。否则，可以大胆拒绝，但要注意方式方法，以委婉的拒绝为最高原则。以免业主养成事事依靠物业管理企业的依赖心理习惯，给物业小区的日常管理工作带来诸多不便，影响了服务工作效率。

五、把握好及时总结原则，吸收经验教训，听取合理的意见，提高服务水平

物业小区因公共事务烦杂，小区业主众多，正所谓众口难调的原因，业主投诉仍无法避免。若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉案例的分析、总结，并针对存在的薄弱环境对员工进行必要的培训，那么同类投诉事件仍会继续发生。周而复始地发生相同的投诉，对物业管理企业的服务失去耐心的业主将会通过各种渠道传播负面信息，对物业管理企业产生影响，导致物业管理企业的声誉、品牌受损，使物业管理企业得不偿失。因此，通过业主投诉问题的分析、总结，吸收服务过程中的不足，改进服务过程中的薄弱环节，通过对员工进行有效地培训，提高物业服务人员的作业技能与服务水平；通过服务工作的改进，大大减少投诉的产生，为今后的服务工作打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增强物业管理企业的竞争力，提升企业品牌的影响与知名度。

六、把握好回访反馈原则，倾听业主的意见，增进双方互信，提高业主的满意度

在服务与管理运行中，物业管理企业都会将“业主至上，服务第一”作为宗旨，全心尽力地为业主提供各项专业化服务，但往往因物业小区本身的局限性，硬件设施的配套与功能，服务项目的提供，物业服务人员的态度、技能；物业服务各专项的质量；维修基金使用的受控；某些工作效率或事件处理的跟踪监督力度等存在一定的缺陷或不到位，引起业主的不满，导致投诉的产生。

投诉事件的产生在物业管理企业和业主之间建立了一个直接沟通的平台，虽然这个平台可能会对物业管理企业造成一定的影响，但通过对投诉处理方法的有效改进，物业管理企业也可以发掘业主的潜在需求，赢得业主更深层次的信任，并通过这些业主之口，赢得广泛的社会认可，不断提升公司的品牌效应。

在投诉问题处理完毕后，根据“谁受理、谁跟进、谁回复”的宗旨，相关工作人员要做好及时的回访，回访过程中不仅能了解投诉处理的结果、业主的满意度和处理投诉人员的能力，还能增进物业公司与业主的联系，提升公司形象。在回访中有业主不满意，物业公司也能及时的进行补救措施，减少业主的二次投诉。