客服（中控室）接听电话及礼貌用语

客服（中控室）接听电话及礼貌用语

1、电话铃声响起的三声内接听，但不要匆忙。

2、正在接听电话时又有电话需要接听时，要向正在通话方说“对不起、稍等”，但不要挂机。接听另一个来电时，可先选择答复重要的或需要时间较短的一方，后向另一方说“对不起，让您久等了”。

3、在有电话处要随时准备好纸（电话记录本）和笔，需记录的要做好记录，记录要遵循3什么原则：什么时间、什么人（房号）、什么事。对于重要内容的电话，要请对方重复确认一次。

4、保存好电话记录，涉及机密的电话记录要单独保存，需要汇报的电话内容要及时汇报，避免误事。

5、接听电话时要先讲问候语，“您好！物业”、“您好！客服部”、“您好！中控室”、“您好！工程部”。遇节日时可加祝福语，如“新年好”、“春节好”、“节日快乐”等。

6、如果有电话要找某人听电话时，应说“请您稍等”，然后再找被叫人，如果被叫人不在时，应告之对方“对不起，他（她）现在不在，有什么事可以帮助您吗？”。

7、(1)当单位以外的人来电（包括住户）要找的人不在时。特别是领导不在时，请不要随便说出不在人的行踪，更不要轻易将领导或同事的家中电话、手机号码提供给对方。如果来电人非要领导电话号码不可时，应先和本人联系，征得本人同意后方可告知对方，这样做可以避免造成领导无谓的困扰，也是对人的尊重。

(2)当有重大事件业主要面见领导解决时，前台值班人尽量先将情况到领导办公室做一下说明，让领导大致了解情况内容，以便根绝情况做出应对措施。尽量不要将业主直接带到领导办公室，造成领导措手不及，没有应对时间。

﹙3﹚当住户有急事、或有重大事情投诉需尽快解决时，接待人员要从行动上表现出，快速解决问题主观愿望，做到急业主所急，向业主所想。不要让业主看到漫不经心，不紧不慢，让业主感到你没有积极主动地给他处理问题。接着，所有的矛盾和怨气都会撒在你的头上。造成不必要的矛盾激化。

8、如对方特意要求直接向领导投诉而非要电话时，应回答“我会尽快将您的问题和要求向上级汇报，请您留下联系方式，我会尽快给您答复”，并做好记录，及时向领导汇报。

9、接听来电的过程中不要打断对方说话。来电方情绪不满或抱怨时，即使对方有所误会时，也要静静听完对方的怨言，再进行解释说明，或澄清误会；聆听对方谈话过程中不得长时间不出声，应不时说“好的、明白”等以表示你在认真倾听。

10、要收线时应注意，向来电人说“再见”，要等来电人挂下电话后再收线；对任何人任何时候都要轻放话筒。